668 marchés publics Nord (59), Pas-de-Calais (62)

Externalisation de l'assistance multi-canal : prise en charge des appels, courriels et tchats selon disponibilité du dispositif.

• Réception, qualification et traçage des contacts dans des outils ACD/CRM (KIAMO, E-Deal) ; escalation vers niveau supérieur si nécessaire.
• Objectifs de qualité : Taux d'appels aboutis ≥ 85%, 100% de réponses aux courriels et 100% de prise en charge des tchats quand activés.
• Plages horaires de référence 08:00-18:00 avec possibilités d'extensions, réalisation de call-backs, enquêtes de satisfaction et reporting régulier.

Mission de maîtrise d'œuvre couvrant :

• études AVP, PRO, DCE et visa d'exécution ; assistance à la passation des marchés ; direction et suivi d'exécution des travaux.

• phasage en tranche ferme et 5 tranches optionnelles, OPC facultatif pouvant être confié par avenant.

• coordination SPS/SSI, gestion et traçabilité des déchets, obligations de justificatifs et livrables dématérialisés via la plateforme.

• Supervision et management centralisés d'infrastructures LAN et Wi‑Fi Aruba via une console cloud et portail captif.
• Études de couverture, mise en service de nouveaux sites, création/gestion de SSID, intégration d'annuaires et capacités IoT/MDM.
• Maintenance préventive et corrective, comités de pilotage trimestriels, procédures d'intervention et plans de continuité.
• Documentation technique complète, conformité RGPD, audits de sécurité et fourniture d'une démonstration technique.

• Remplacement complet d'un système de sécurité incendie adressable : ECS/CMSI EN54-2/54-4, gestion 512 points sur 4 boucles (≈128 détecteurs/boucle).
• Fourniture de détecteurs automatiques interchangeables, déclencheurs manuels adressables, isolateurs de court-circuit, séparateurs de lignes et AES (24/48/56 V selon configuration).
• CMSI conforme NF S 61-930 à NF S 61-940 avec historique ≥1000 événements, gestion de matériels déportés et fonctions désenfumage/mise en sécurité.
• Tests, fiches d'essais, DOE et formation du personnel (prévision ~1 jour) ; câblage CR1 et cheminements dédiés, possibilité de détection par aspiration pour certaines salles.

• Exploitation et gestion énergétique (forfait température, fourniture d'eau chauffée et gaz, refacturation des coûts associés) avec propositions d'optimisation et mise à jour des schémas de comptage sous 30 jours.
• Conduite, maintenance préventive et corrective des installations CVC, astreinte 24h/24, stock de pièces et équipe qualifiée; interventions sur VMC, CTA, échangeurs, ballons, adoucisseurs et réseaux.
• Garantie totale des équipements avec gestion des remplacements et plan de renouvellement programmé.
• Traçabilité, rapports intermédiaires et annuels, mesures de prévention de la légionellose et exigences HQE/ISO 14001 pour la gestion des déchets et matériaux.

• Nettoyage quotidien des espaces, vidage des poubelles, désinfection des sanitaires et réassort de consommables.
• Lavage mécanisé du plateau 2 fois par semaine; interventions périodiques (détartrage, dépoussiérage, nettoyage vitrerie selon cadence trimestrielle ou annuelle pour accès difficiles).
• Traitement spécifique des sols selon revêtement, nettoyage des bouches de ventilation, et gestion du tri/évacuation des déchets.
• Organisation du personnel, formation, traçabilité des interventions et usage d'équipements (auto-laveuse, nacelle, échafaudage, aspirateur).

• Entretien préventif et corrective du groupe électrogène et du banc de charge, incluant inspections mécaniques et électriques.
• Deux visites d'entretien préventif par an et essais mensuels à vide et en charge selon protocole défini.
• Diagnostics et interventions correctives avec maintien d'un stock de pièces critiques; remplacement des consommables selon préconisations constructeur.
• Remise d’un compte-rendu après chaque visite et essai et constitution d’un dossier de maintenance annuel.
• Remplacement des pièces majeures (moteur, alternateur, banc de charge, régulateur) exclu du périmètre des pièces d'usure.