Externalisation de l'assistance multicanale

Opérations de réception et traitement

• Accueil téléphonique et traitement des canaux écrits avec vérification d'identité selon des standards anti-fraude.
• Qualification systématique des contacts et traçage des échanges dans les outils CRM/GRU.
• Rédaction et mise à jour des synthèses de contact, qualification des demandes et transfert/escalade vers un niveau d'expertise supérieur (à chaud ou à froid).
• Réalisation d'appels sortants (call-back, prise de rendez-vous) et enquêtes de satisfaction.

Outils, intégration et sécurité

• Exploitation d'une solution ACD multicanale (KIAMO) pour routage des flux et d'un CRM pour gestion des fiches contact (E-Deal) avec intégration au SI via VPN/IPsec et SSO.
• Respect d'une architecture n-tiers standard et des exigences d'infrastructure et de confidentialité.
• Licences CRM prises en charge par l'autorité requérante; obligations d'interfaçage et d'hébergement possibles chez le titulaire ou ses sous-traitants.

Organisation et modes de gestion

• Modes de fonctionnement : dédié, mutualisé, débordement, modifiables par ordre.
• Dimensionnement flexible des équipes : description d'une stratégie d'ajustement des effectifs et plan de montée en charge obligatoires.
• Phase d'initialisation : formation métier interne à la charge du titulaire, en se basant sur manuels, FAQ et supports fournis.

Qualité de service et plages horaires

• Objectifs opérationnels : taux d'appels aboutis minimal, prise en charge intégrale des courriels et tchats selon le dispositif.
• Plages horaires de référence avec possibilités d'extensions et astreintes pour plages en dehors des horaires standards.
• Pilotage et supervision des indicateurs : reporting périodique, comités de suivi et livrables associés.

Livrables et prestations complémentaires

• Fourniture de supports de réunion, comptes rendus, guides, scripts et documents pédagogiques sur demande.
• Prestation de conseil technique et métier facturable en jours dédiés.

Compétences et formation continue

• Exigence de maîtrise linguistique élevée pour les agents et conception des livrables en langue cible.
• Formation initiale et continue, procédures d'intégration et gestion du turnover à documenter.