Réalisation d’enquêtes sur le réseau de transports urbains

Des voyageurs ou usagers mystères contrôlent directement la qualité du service LiA. Le périmètre comprend l’ensemble des lignes de bus et de tramway, les arrêts de bus et les agences commerciales, dont l’agence LiAvélos. Les enquêteurs doivent rester non identifiables. En lien avec la CU, le titulaire établit un référentiel précisant les critères et sous-critères, les situations de référence et inacceptables, le champ d’application, les pondérations, l’échantillonnage, les grilles et le calcul des taux de conformité.

Propreté des véhicules et stations
Les contrôles des véhicules s’effectuent à la sortie des dépôts avant mise en circulation : à partir de 5 h au dépôt de Toulouzan et de 4 h 30 au Grand Hameau. Les fréquences de nettoyage de référence sont, pour bus et tramways, essuyage les mardi et jeudi, lavage les lundi, mercredi et vendredi et balayage quotidien ; le nettoyage mensuel approfondi intérieur et extérieur est indiqué à 60 jours pour les bus et 56 jours pour les tramways. Les prestations de nettoyage des stations de tramway ont lieu du lundi au vendredi.

L’inspection porte notamment sur la carrosserie et les vitres (aucun défaut visible à 5 m), le poste de conduite, les marches, couloirs, plateformes, dessous des sièges, vitres, barres et poignées. Elle vérifie l’absence de détritus, de taches ou salissures supérieures à 1,6 cm et d’odeur désagréable. Aux stations, elle vise les espaces relevant du délégataire et la lisibilité des supports d’information. Au moins 40 véhicules sont contrôlés aléatoirement chaque trimestre et notés sur 20 ; les contrôles sont liés aux fréquences de nettoyage et peuvent concerner les véhicules prévus en service en semaine, y compris pendant les vacances scolaires et l’été. Une évaluation n’est pas réalisée en cas d’intempéries ou de température négative. Le représentant qualité du délégataire accompagne les contrôles ; la liste des véhicules en service est fournie et le délégataire est prévenu au plus tard à 13 h la veille. Le titulaire prévoit une liste de 40 véhicules, 10 bus de réserve et 5 rames de réserve.

Information voyageurs
En situation nominale, le contrôle vérifie présence, exactitude, lisibilité et mise à jour des informations statiques et dynamiques : plans, horaires, destinations, tarifs et accessibilité aux arrêts ; informations et équipements d’annonce à bord ; et fonctionnalités numériques, dont trafic, itinéraires, prochains passages, arrêts proches et services LiA. Chaque trimestre, le plan de contrôle comprend au moins 15 poteaux, 15 abris, 15 stations de tramway, 15 autobus, 15 rames et 25 contrôles de l’application sur smartphone, incluant notamment itinéraires, tarifs, prochains passages, trafic, arrêts proches et services de TAD. Tout item non conforme rend la mesure non conforme ; chaque non-conformité est photographiée et transmise au délégataire sous une semaine maximum.

Pour les perturbations prévues, le contrôle vérifie les canaux obligatoires : affichage TFT en agence et/ou QR codes à bord, affichage dynamique en agence, plateformes numériques et affichage statique aux arrêts concernés ; les bandeaux à bord s’appliquent sous réserve d’équipement. Des supports facultatifs sont également décrits, dont PIV, sonorisation, réseaux sociaux, courriels et SMS. L’information est obligatoire en cas de non-desserte d’un ou plusieurs arrêts pendant au moins 4 heures ou de retards prévisibles de plus de 30 minutes impactant l’exploitation pendant plus de 2 heures. Elle indique la nature, le début et la fin de la perturbation ; elle est diffusée dans les 24 heures précédant son début, au plus tard le vendredi précédent si elle commence un lundi, et de préférence 48 heures avant pour les arrêts stratégiques (au plus tard 24 heures avant). Elle est retirée dans les 48 heures suivant la fin. Le calcul repose sur les documents du délégataire prouvant affichage et diffusion ; un item non conforme rend la mesure non conforme.

Accueil, confort et réclamations
Les clients mystères observent en agence et à bord l’information et l’orientation, la vente de titres, le service après-vente, l’assistance aux personnes fragiles et aux touristes, l’amabilité, la tenue et l’attente de l’assistance. À bord des bus sont aussi évaluées l’attention au voyageur, la conduite et le respect du code de la route. L’agence est visitée au moins une fois par mois et les véhicules cinq fois par mois. Les situations inacceptables comprennent notamment fumer ou téléphoner en conduisant, une agression verbale ou physique en service et le refus de s’arrêter à un arrêt demandé ; elles sont documentées par une preuve.

Pour les réclamations écrites, orales ou électroniques, le contrôle porte sur le délai, la pertinence de la réponse, le canal utilisé et le respect de la charte LiA. Les délais indiqués sont J+10 maximum pour les courriers et J+7 pour courriels et formulaires en ligne. Sur les réseaux sociaux, certaines demandes publiées entre 7 h et 19 h appellent une réponse le jour même (retards ou avances ponctuels, service non effectué, perturbations et information trafic, pic de pollution impliquant la gratuité) ; d’autres sont redirigées vers le courriel. Le canal de réponse doit être celui de la demande. Le délégataire fournit un registre mensuel, dont le contenu reste à définir, précisant la demande, sa date, son canal, son état de traitement et, le cas échéant, la date, le contenu et le canal de la réponse. Les demandes encore dans les délais ne sont pas comptées comme non traitées. Le taux compare les demandes conformes au total reçu.

Accessibilité et service LiAvélos
Pour les bus, l’accostage doit être à 30 cm maximum du quai accessible ; les observations portent aussi sur l’alignement parallèle, le positionnement de la porte avant au repère jaune (sous réserve d’absence de véhicules gênants), le bouton d’appel de l’espace UFR et la disponibilité de la rampe. Les arrêts de référence sont définis conjointement. Les contrôles prévoient chaque trimestre 50 mesures d’accostage et 10 mesures d’accessibilité des bus, ainsi que 5 mesures d’accessibilité des tramways. La rame doit être positionnée pour permettre la montée et la descente et la plaque en baie doit être présente. Tout item non conforme rend la mesure non conforme. Le refus non techniquement justifié de prendre en charge un usager en fauteuil roulant à un arrêt déclaré accessible est une situation inacceptable. Les objectifs indiqués pour 2027 sont 89 % de seuil et 92 % d’objectif, puis 90 % et 93 % à partir de 2028.

LiAvélos est évalué sur la disponibilité et la propreté des équipements, l’accueil et la gestion commerciale de l’atelier et du guichet, le respect des horaires annoncés et la réservation en ligne. L’enquêteur doit pouvoir emprunter un vélo fonctionnel et en bon état. L’atelier et le guichet sont visités au moins 5 fois par trimestre aux premier et quatrième trimestres et 10 fois par trimestre aux deuxième et troisième trimestres ; le site internet fait l’objet de 25 contrôles par trimestre. Le parc décrit comprend 2 428 vélos : 689 standards, 1 710 à assistance électrique, 21 pliants, 3 cargo et 5 tandems.

Campagnes et livrables
L’information voyageurs, l’accueil et le confort, les réclamations et la propreté des bus font l’objet de mesures trimestrielles ; l’accessibilité est mesurée semestriellement. Les quatre vagues annuelles couvrent janvier-mars, avril-juin, juillet-septembre et octobre-décembre. Les semaines sont réparties de façon représentative sur l’année, y compris périodes scolaires, petites vacances et plein été. Le titulaire confirme le démarrage à la CU par courriel avec accusé de réception dans les huit jours précédents et transmet un planning annuel, puis un planning trimestriel ou semestriel au plus tard quinze jours avant les mesures. Les contrôles sont maintenus si possible en cas de perturbation, sous réserve de la possibilité de report par la CU.

Le titulaire transmet les données brutes sous forme de base de données et un document de synthèse informatique dans les quinze jours suivant les dernières mesures de chaque campagne trimestrielle ou semestrielle. Les synthèses présentent taux global et par thème, comparaison aux objectifs, nombre d’observations, situations non observables/conformes/non conformes, détail et causes des non-conformités, évolutions, graphiques et commentaires généraux.