Mesure de la qualité de service dans les transports ferroviaires et routiers de voyageurs

Le titulaire met en œuvre un dispositif annuel de contrôle et d’analyse de la qualité des services ferroviaires et routiers de voyageurs pour les trois périmètres ferroviaires régionaux : PLM, SVBO et Étoiles et Massifs. Le dispositif couvre la qualité produite, la satisfaction perçue, les contrôles des cars et les restitutions destinées à la Région et aux exploitants.

Enquêtes client-mystère ferroviaires

Les enquêteurs anonymes suivent des parcours voyageurs et évaluent les situations de conformité, de non-conformité et de non-observation selon les guides d’enquête. Les contrôles couvrent la préparation du voyage, les points de vente, les gares et haltes, le trajet à bord et la descente du train, autour de quatre familles : équipements, confort et propreté, information voyageurs et accompagnement.

Le dispositif comprend notamment :

• 400 enquêtes à bord des trains par semestre, soit 800 par an à l’échelle régionale, réparties entre 266 profils abonnés, 266 profils occasionnels de plus de 26 ans et 267 profils occasionnels de moins de 26 ans par an ;
• quatre canaux de distribution contrôlés : guichets, automates, sites internet et applications, dont SNCF Connect et MOBIGO à partir de 2029 ;
• 1 600 mesures en gare par an, portant sur 187 gares : 55 sur SVBO, 20 sur PLM et 112 sur Étoiles et Massifs ;
• des parcours reliant une gare de montée et une gare de descente, avec au moins trois arrêts intermédiaires lorsque le trajet n’est pas réalisé d’origine à terminus ;
• l’enquête de toutes les lignes au moins une fois d’un bout à l’autre sur chaque semestre, avec au minimum 10 % des mesures à bord réalisées en situation perturbée prévue.

Les mesures en gare respectent des minima selon la segmentation : deux par mois en gare nationale et régionale, une par trimestre en gare de proximité et une par semestre en gare d’intérêt local. Les gares multi-transporteurs font l’objet d’une imputation adaptée aux responsabilités de chaque exploitant.

Tranche ferme et tranche optionnelle

La tranche ferme regroupe les critères soumis au bonus/malus, le baromètre satisfaction client et les modalités d’enquête, d’échantillonnage, d’analyse et de restitution. Elle comprend notamment, pour Étoiles et Massifs et PLM, 39 critères à bord des trains, 12 en gare et 18 sur les cars ; pour SVBO, respectivement 35, 12 et 17 critères.

La tranche optionnelle n°1 regroupe les critères non soumis au bonus/malus : 5 critères supplémentaires à bord des trains pour Étoiles et Massifs et PLM, 9 pour SVBO, 13 critères en gare pour chaque périmètre, ainsi que les mesures à distance. Les dix mesures à distance portent sur les applications, sites internet et centres de relation client.

Contrôles des cars

Les contrôles portent sur le confort et la propreté à bord, l’information voyageurs et l’accompagnement. Ils comprennent :

• des contrôles fixes au point d’arrêt, à l’extérieur et à l’intérieur de l’autocar ainsi qu’auprès du conducteur, réalisés en 3 à 5 minutes sans gêner la ponctualité ;
• des contrôles mobiles de l’origine à la destination, incluant le voyage à bord et le point de descente.

Le volume régional est de 360 contrôles par an, dont 106 pour SVBO et 254 pour Étoiles et Massifs. Pour les lignes de plus de 100 000 km théoriques, le rythme est de deux contrôles fixes par mois et un contrôle mobile tous les deux mois ; sous 100 000 km, il est d’un contrôle fixe par mois et d’un contrôle mobile tous les trois mois. La ligne Dijon-Besançon fait l’objet d’un contrôle mobile par semestre. Les services annexes de type taxi ou TAD sont exclus.

Baromètre satisfaction client

Le baromètre est réalisé à bord des trains au moyen d’un questionnaire de 38 questions couvrant notamment le voyage, la ponctualité, l’information voyageurs, le confort et la gestion des perturbations. Il est conduit à l’échelle régionale et par périmètre ferroviaire. L’échantillon repose sur un tirage au sort des trains conventionnés, avec représentativité régionale, par périmètre et par axe ou ligne.

L’administration est semi-assistée : un enquêteur distribue les questionnaires à bord, incite les voyageurs à répondre et répond aux demandes d’explication. Le support peut être papier ou numérique par QR Code ; tout questionnaire papier proposé doit être 100 % recyclé. Les résultats sont pondérés selon le nombre de voyageurs par ligne, segment et transporteur de l’année précédente. Le dispositif vise un taux de remplissage de 75 % et contrôle la part des voyageurs fréquents, fixée entre 30 % et 40 % aux trimestres 1, 2 et 4 et entre 20 % et 30 % au trimestre 3, sauf raison particulière.

Analyse, suivi et restitutions

Le titulaire affecte les observations aux responsabilités des unités de management et produit un système de restitution dynamique. Les non-conformités doivent être signalées au plus tard 48 heures après observation, avec description précise et, si possible, photographie. Une note mensuelle de synthèse est remise le 5 du mois M+1 ; les restitutions dynamiques sont disponibles le 10 du mois M+1 ; le tableau de synthèse conventionnel et le calcul bonus/malus sont remis le 20 du mois M+1 ; un rapport annuel est fourni à la fin du premier trimestre de l’année A+1.

Les contrôles cars donnent également lieu à un signalement en temps réel des situations inacceptables et à une présentation orale mensuelle. Une restitution semestrielle est remise à l’autorité organisatrice. Les enquêtes ne sont pas réalisées les jours de grève et peuvent être reprises dès le lendemain, sauf cas particulier.

Organisation et moyens

Le titulaire doit disposer d’une présence physique sur le territoire régional et dimensionner ses équipes pour les phases de pré-exploitation, de transition et d’exploitation nominale. Il assure le recrutement, la formation initiale et la formation continue des enquêteurs et autres personnels, qui doivent connaître l’exploitation ferroviaire et les périmètres géographiques concernés. Les données de trajets, itinéraires et contacts sont traitées dans le respect du RGPD, avec paramétrage des responsabilités de chaque exploitant et manager.