Réalisation d’enquêtes sur le réseau de transports urbains

L’enquête combine l’expression des voyageurs et des visites mystères pour fournir à la Communauté urbaine des données de satisfaction et une évaluation documentée des services du réseau. Elle concerne les composantes du réseau de bus et tramway, le funiculaire, les équipements, les agences commerciales, le site internet et l’accueil téléphonique.

Qualité ressentie
Le titulaire établit la méthodologie et le plan de sondage : nombre de questionnaires adapté à la fréquentation des lignes, aux jours de semaine et de week-end et aux tranches horaires. Les questionnaires sont recueillis en face-à-face, de préférence dans les véhicules et aux arrêts. Le questionnaire, court et clair, couvre les composantes du réseau, utilise une échelle de satisfaction compréhensible et permet de rapprocher le ressenti des résultats des visites mystères. L’étude des courriers des clients complète l’enquête.

Qualité mesurée par visites mystères
Le titulaire propose le nombre et la répartition des visites sur l’ensemble du réseau, funiculaire compris, et selon les jours et heures, en distinguant notamment heures creuses et heures de pointe. Il organise les vacations pour permettre les observations dans les bus, rames, agences et au niveau des arrêts, et élabore un guide détaillé et une grille d’évaluation à faire valider par la CU. Les enquêteurs sont recrutés, formés et suivis ; ils doivent rester discrets et les observations limiter la subjectivité.

Organisation et restitutions
Le titulaire soumet un planning annuel de principe. Les enquêtes sont maintenues dans la mesure du possible en cas de perturbation ; des dates complémentaires sont programmées sans coût supplémentaire pour achever les visites mystères, la CU pouvant demander un report. Le titulaire prend en charge les supports, la logistique et le contrôle de qualité des enquêtes.

Les résultats des visites mystères sont analysés globalement, par jours et heures, par ligne (bus et tramway) et par équipements, notamment les arrêts et agences. Ils sont exprimés en taux de conformité et accompagnés de commentaires positifs et négatifs ainsi que d’une synthèse des points forts et faibles. Les résultats de l’enquête ressentie sont analysés selon le profil sociodémographique, le motif et la fréquence des déplacements et les lignes utilisées ; ils servent à dégager des axes d’amélioration.

Le titulaire remet sur support informatique un rapport détaillé présentant la méthodologie, le questionnaire, les résultats et leur analyse, ainsi qu’une synthèse des principaux éléments et conclusions.