Exploitation de services de transport de voyageurs

L’accord-cadre organise l’exploitation de lignes sous-traitées, les prestations étant précisées et commandées au moyen de marchés subséquents. Ceux-ci peuvent concerner des lignes régulières à itinéraire et horaires définis, des navettes ponctuelles liées notamment à des travaux ou événements, des lignes scolaires et des transports à la demande (TAD) zonaux. Les marchés subséquents fixent notamment les itinéraires, calendriers, horaires, arrêts, types de véhicules et équipements requis.

Pour les TAD zonaux, les itinéraires sont adaptés aux réservations vers un hub ou aux destinations des voyageurs présents au départ d’un hub. Pour les déplacements vers un hub, la réservation doit être faite au plus tard 2 heures avant le déplacement. Le transporteur reçoit les demandes via le logiciel CROUSTAD, en accuse réception et doit pouvoir accéder en permanence au serveur, y compris en cas de panne de ses équipements.

Exploitation, continuité et contrôle

Le transporteur respecte les horaires, arrêts et conditions de prise en charge, notamment la réservation préalable lorsqu’elle est requise. La montée et la descente hors des arrêts prévus sont interdites. Il assure la continuité du service et prend en charge l’acheminement des voyageurs en cas d’incident interrompant une course, en faisant appel en priorité aux autres véhicules en ligne ou à des véhicules de réserve. Les renforcements ponctuels sont possibles en cas de surcharge, sous réserve que les véhicules, personnels et assurances répondent aux exigences applicables.

Les modifications de service relèvent de TISSEO, qui peut ajuster l’offre dans le temps et l’espace avec un préavis d’un mois ; le transporteur peut aussi proposer des améliorations. En cas de grève ou de perturbation prévisible, il avertit TISSEO au plus tard 48 heures avant le début de celle-ci. Les incidents sont tracés dans la main courante électronique : lorsqu’une course ne peut être réalisée, le signalement intervient avant son départ ; un accident, un retard supérieur à 5 minutes, un incident client ou une panne est signalé au plus tard 30 minutes après sa survenance. Les états mensuels récapitulant les courses et kilomètres réalisés, accompagnés de la facture, sont transmis avant le 5 du mois en format Excel. Des contrôles aléatoires, indicateurs de ponctualité et de géolocalisation des validations et mesures qualité peuvent donner lieu à des actions correctives ou pénalités.

Les conducteurs vendent les titres de transport aux voyageurs qui n’en disposent pas et ne prennent à bord que des voyageurs munis de titres urbains valables. Les agents assermentés de TISSEO peuvent contrôler les titres ; le transporteur doit également disposer de ses propres agents assermentés pour des opérations de lutte contre la fraude, seuls ou en renfort.

Personnel, véhicules et systèmes embarqués

Le transporteur affecte le personnel qualifié et titulaire des permis requis, formé aux règles spécifiques du réseau. Il assure la gestion et la rémunération de son personnel, ainsi que l’entretien et l’exploitation de ses véhicules, dans le respect de la réglementation applicable au transport public de voyageurs, aux véhicules, aux conducteurs et aux temps de conduite et de repos.

Les véhicules doivent être accessibles aux personnes à mobilité réduite, climatisés, entretenus et propres à l’intérieur comme à l’extérieur. Ils comportent notamment une radio permettant la communication avec le PC de régulation, la livrée et les supports d’information définis pour la ligne, des annonces sonores et visuelles des arrêts et une girouette électronique indiquant la ligne et la destination, avec rappel du numéro de ligne à l’arrière. Les véhicules TAD disposent également d’un moyen de communication donnant accès aux réservations en temps réel. Les exigences propres à chaque ligne sont précisées dans son marché subséquent.

Le SAEIV et son utilisation par les conducteurs sont obligatoires. TISSEO met à disposition et maintient le système central ; le transporteur fournit, installe et maintient les équipements embarqués et souscrit leur contrat de maintenance. Les véhicules transmettent leur position en temps réel, et le transporteur prend en charge les coûts télécoms du pupitre SAE. L’offre est importée au format GTFS selon le référentiel fourni par TISSEO, sans modification des identifiants des arrêts, lignes, courses et destinations. Le SAEIV alimente notamment les informations voyageurs et les données de ponctualité, de temps de parcours et de géolocalisation des validations.

TISSEO fournit les équipements billettiques, qui restent sa propriété ; le transporteur les installe selon ses prescriptions et les restitue en fin de marché. Pour chaque bus standard neuf, un valideur billettique et un équipement Open Paiement sont prévus à la porte avant ainsi qu’à la porte centrale accessible aux personnes à mobilité réduite. La vidéosurveillance et la priorité aux feux peuvent être prévues dans certains marchés subséquents. Les supports d’information voyageurs à bord, les messages sonores et la signalétique extérieure suivent les indications fournies par TISSEO.

Qualité, sûreté et interfaces

La qualité de service porte notamment sur l’accueil, la sécurité et le confort de conduite, l’information en situation normale ou perturbée, la ponctualité, la disponibilité des équipements, la lutte contre la fraude et la propreté des véhicules. Un échantillon significatif de lignes sous-traitées peut faire l’objet de mesures internes ou externes, y compris par des clients mystère ; le transporteur désigne un référent pour recevoir et traiter les non-conformités. Un de ses responsables prévoit une demi-journée de formation à la démarche qualité afin de la relayer aux personnels concernés.

Le transporteur organise la réponse aux incidents de sûreté à bord, en précisant les moyens humains et les interlocuteurs mobilisables parmi les forces de l’ordre ; le recours à la police ou à la gendarmerie est à privilégier. Il respecte également les règles d’accès et d’usage professionnel des locaux éventuellement mis à disposition. Sur demande de TISSEO, il peut être amené à autoriser la pose de publicité sur les véhicules ; les supports et modalités sont précisés dans les marchés subséquents.