Transport à la demande

Réservations et gestion des usagers

• Accès au service uniquement sur inscription et réservation préalable.
• Canaux exigés : centrale d'appel téléphonique dédiée (gestion des plages horaires et niveau de service de réponse) et plateforme web accessible (inscription, réservation, modification, annulation, consultation).
• Traçabilité complète : enregistrement et conservation de toutes les opérations de réservation, modification, annulation, refus et confirmations dans l'outil de gestion.

Organisation opérationnelle et optimisation

• Mutualisation systématique des trajets quand compatibilité d'origine/destination et confort/sécurité le permettent.
• Planification dynamique et module d'optimisation des tournées intégrés au système de gestion pour optimiser itinéraires, taux de remplissage et réduire kilomètres à vide.
• Gestion des annulations, modifications et confirmations en temps réel avec capacités d'affectation automatique des courses.

Moyens humains et encadrement

• Mise à disposition d'effectifs suffisants pour la centrale d'appel, la conduite, l'exploitation et le support (plages horaires adaptées et gestion des pics d'activité).
• Désignation d'un responsable exploitation unique et d'un remplaçant opérationnel.
• Conducteurs qualifiés et formés : formation initiale et continue sur fonctionnement TAD, sécurité, accueil de publics fragiles/PMR, outils embarqués et gestion des incidents.

Moyens matériels et exigence véhicules

• Mise en place d'une flotte opérationnelle (engagement de véhicules en permanence) avec solutions de remplacement pour garantir continuité.
• Parc composé de véhicules adaptés au regroupement d'usagers, proportion de véhicules accessibles PMR, âge maximal des véhicules encadré par cahier des charges.
• Présence minimale requise d'au moins un véhicule 100% électrique affecté au service (sous réserve de justification technique/économique).
• Identification visuelle des véhicules et dispositifs de géolocalisation embarqués pour suivi et optimisation (traitement conforme aux règles sur données personnelles).

Maintenance, hygiène et conformité

• Maintenance préventive et corrective sous responsabilité du titulaire, organisation des interventions compatible avec continuité du service.
• Respect et mise à jour des contrôles réglementaires ; interdiction d'exploitation des véhicules non conformes.
• Nettoyage et désinfection réguliers avec possibilité de renforcement en situation sanitaire particulière.

Système d'information (SI) et données

• SI fonctionnel minimal : gestion des réservations, affectation des courses, suivi temps réel, gestion annulations/modifications, planification dynamique, génération de données pour pilotage, interface géolocalisation.
• Exigences d'hébergement sécurisé (hébergement des données personnelles dans l'UE sauf accord spécifique), sauvegardes régulières, procédures de restauration et obligations de cybersécurité et notification d'incident.
• Interopérabilité technique et fourniture d'interfaces/données si demandées ; propriété et réversibilité des données (restauration en formats ouverts) en fin de période.

Qualité de service et pilotage

• Mise en place d'indicateurs (KPI) opérationnels : nombre de trajets, taux de courses réalisées, ponctualité, délais de réponse aux réservations, taux de mutualisation, kilomètres à vide, taux de remplissage, satisfaction usagers.
• Reporting mensuel et annuel avec tableaux de données en formats ouverts et synthèses/commentaires explicatifs.
• Droit permanent de contrôle du pouvoir adjudicateur, avec accès aux données d'exploitation et possibilité d'audits documentaires et travaux de contrôle terrain.