Traitement omnicanal du service client

Le titulaire prend en charge une part majoritaire des activités de relation client à distance pour Sorégies et Alterna énergie, sur le segment bas de portefeuille : clients particuliers et professionnels C5 (puissance au disjoncteur électrique ≤ 36 kVA). Le périmètre est omnicanal et peut évoluer selon les besoins, les parcours, les outils et les canaux disponibles.

Les flux et résultats sont suivis séparément pour chaque marque. Deux équipes dédiées sont requises ; leur mutualisation n’est possible qu’avec l’accord préalable et écrit des donneurs d’ordre. La gouvernance est commune, avec des comités de production hebdomadaires distincts par marque, un comité de pilotage mensuel commun et un comité stratégique commun au moins semestriel.

Canaux et opérations

• Appels entrants et sortants, e-mails entrants et sortants, activités de back-office, traitement de dossiers et actes de gestion associés. Chaque interaction doit être qualifiée et tracée ; les activités asynchrones comprennent le suivi des stocks et de leur ancienneté jusqu’au traitement ou à l’escalade.
• Pour Sorégies, les demandes sont traitées selon la base de connaissances MAYDAY et les procédures communiquées. En cas de dossier non traitable — notamment outil indisponible, absence d’habilitation ou cas non référencé — le titulaire applique le processus d’escalade : création d’un ticket, demande de rappel et, en option selon le cas, transfert avec les informations nécessaires.
• Pour Alterna énergie, les opérations incluses comprennent notamment l’activation de contrats après souscription, les informations sur contrats et factures, l’envoi de liens de paiement, les demandes relatives aux délais ou modalités de paiement, les résiliations, les modifications de puissance ou d’option tarifaire lorsque le processus le permet et la mise à jour des données contractuelles.
• Les appels AE liés à la souscription sont exclus du périmètre initial. Le recouvrement spécialisé et les litiges complexes ou la médiation sont exclus ; les réclamations de niveau 1 et certaines activités de back-office sont exclues au démarrage, avec extension possible après validation. La matrice de périmètre exclut également l’activation pour Sorégies et la rétention pour les deux marques.

Outils, organisation et exigences de service

Les outils métiers mentionnés comprennent notamment MAYDAY, les outils de facturation et de paiement (dont HAUGAZEL, ENERGYPAID et SCELLIUS), Zendesk pour tickets et rappels (à confirmer pour certains usages), les portails de gestionnaires de réseau, HubSpot, Ellipro et Power BI. Des outils complémentaires peuvent être mis à disposition. Le titulaire fournit les postes, équipements téléphoniques, casques, connectivité, accès réseau et moyens de supervision ; les accès métiers sont mis à disposition par le donneur d’ordre sous réserve des habilitations et exigences de sécurité.

Les plages de référence pour les appels entrants sont du lundi au vendredi de 8 h à 20 h et le samedi de 8 h à 18 h ; le service est fermé les jours fériés. Les références de traitement téléphonique sont inférieures à 8 minutes pour les typologies Sorégies indiquées (facture/modification de contrat, règlement électricité ou gaz, déménagement) et inférieures à 8 minutes pour un appel AE. Le dimensionnement initial repose sur les prévisions externalisées 2027, ventilées par marque, canal et, lorsque disponible, activité et période ; les historiques ne constituent pas un engagement de volume.

Les objectifs de service comprennent une accessibilité voix ≥ 90 %, 85 % des appels répondus en moins de 30 secondes, un taux de rappels imputables ≤ 12 %, 90 % des tickets traités dans un délai ≤ 48 h et une qualité omnicanale ≥ 16/20. La qualité porte sur la voix, les e-mails et le back-office. Les calibrages sont hebdomadaires pendant la montée en compétence et la stabilisation, puis peuvent devenir mensuels ; contrôles, analyses d’écarts, coaching et plans d’action sont attendus. Le reporting distingue les marques et couvre notamment volumes, stocks, performance, ressources, formations, incidents, habilitations et actions correctrices.

Transition, sécurité et amélioration

Le candidat décrit un rétroplanning de passation jusqu’à la stabilisation, incluant transfert de connaissances, documentation, constitution des équipes, accès techniques, formation, tests et recette, pilote, Go/No Go et mise en production. La formation préalable à toute mise en production couvre les marques et offres, les fondamentaux de l’énergie, procédures, outils, mises en situation et évaluations ; la formation continue et l’intégration des nouveaux entrants sont également prévues.

Le titulaire adapte ses ressources aux variations de charge et dispose d’un PCA/PRA maintenu à jour et testé. Les accès sont nominatifs et revus ; les données clients ne peuvent être stockées localement ou extraites hors des usages autorisés. Les traitements, équipes et sous-traitants concernés doivent être situés en France. Tout usage d’IA ou d’automatisation requiert l’accord préalable du donneur d’ordre, un contrôle humain et une traçabilité ; les données ne peuvent servir à entraîner un modèle au bénéfice du titulaire ou d’un tiers sans autorisation écrite préalable. En fin de marché, le titulaire coopère à la transmission des documents et connaissances, à la restitution ou suppression des données et à la fermeture des habilitations.