Traitement des appels d’astreinte locataires

Le titulaire assure, depuis ses plateaux de réception, la réception, la qualification, l’orientation, le traitement et la traçabilité des appels reçus sur les lignes d’astreinte des bénéficiaires. Il applique les scripts et consignes propres à chaque organisme, informe les appelants et ne réalise pas lui-même les interventions techniques sur le patrimoine.

Chaque appel décroché est qualifié et rattaché à un dossier existant ou donne lieu à l’ouverture d’un dossier. Les appels présentés sont tracés dans les données de téléphonie. Les demandes administratives sont filtrées et réorientées autant que possible avant leur entrée dans la file d’attente ; celles identifiées après décroché sont tracées séparément et exclues de la facturation.

Qualification, urgence et escalade

Les dossiers sont classés selon quatre niveaux de traitement, relevables en cas d’aggravation ou d’élément nouveau. En cas de doute sérieux, le niveau supérieur est retenu et le motif est tracé. Cette classification ne doit jamais retarder l’appel aux services de secours.

• Information de l’appelant, orientation vers les services compétents et mise en œuvre des premières mesures conservatoires ou de sécurité
• Sollicitation du cadre d’astreinte, mobilisation d’un représentant ou application d’une escalade renforcée selon la gravité
• Alerte immédiate en cas de danger pour les personnes, victime, incendie, explosion, odeur dangereuse, évacuation ou violence grave
• Gestion des incidents collectifs dans un dossier unique lorsque les appels relèvent d’une cause commune

Déclenchement et suivi des interventions

Lorsque l’intervention d’un prestataire est nécessaire, le titulaire identifie l’interlocuteur compétent, transmet les informations utiles et suit la prise en charge. La première tentative horodatée intervient dans un délai maximal de 30 minutes après le décroché, sauf exigence plus stricte d’une consigne particulière. Les relances sont poursuivies sans limitation de nombre jusqu’à confirmation de prise en charge ; les tentatives, réponses et escalades sont horodatées.

Le titulaire distingue les prestataires disposant d’une astreinte, ceux mobilisés par bon de commande ou accord préalable, les entreprises de sécurisation et les situations sans prestataire identifié. Il ne se substitue pas au bénéficiaire pour émettre un bon de commande. Les anomalies de données d’exécution sont tracées, signalées et reprises dans les tableaux mensuels.

La clôture du socle intervient notamment après confirmation de prise en charge, traitement direct, orientation vers un tiers compétent ou rappel spontané du prestataire. Elle ne vaut pas vérification de la réalisation technique. Le rappel de l’appelant après déclenchement, avec information sur les mesures prises et le délai prévisionnel annoncé, relève du socle.

Téléphonie et gestion des dossiers

Le titulaire fournit un serveur vocal interactif et un dispositif de rappel automatisé intégrés au socle, sans supplément. L’arborescence est validée par chaque bénéficiaire et doit laisser à tout moment l’accès à un opérateur.

• Proposition de rappel au-delà de 2 minutes d’attente
• Première tentative de rappel dans les 15 minutes suivant l’enregistrement de la demande
• Seconde tentative dans les 15 minutes suivantes en cas de non-réponse
• Une demande non rappelée dans le délai contractuel est comptée comme appel perdu

Chaque dossier comporte un identifiant unique, le bénéficiaire, l’adresse ou l’équipement, les coordonnées disponibles de l’appelant, les dates et heures, la qualification, le niveau d’urgence, les contacts, les tentatives, les références prestataires, le statut et les suites à donner. Le journal conserve les appels, rappels, relances, transmissions, réponses, changements de statut et corrections.

Prestations complémentaires

La clôture renforcée par rappel des entreprises après intervention doit être proposée et fait l’objet d’un suivi séparé. Elle vérifie la réalisation effective de l’intervention : rappel unique après 4 heures en semaine ; rappels toutes les 4 heures le week-end après un premier rappel à 4 heures, jusqu’à confirmation, infirmation ou fin de plage d’astreinte. Si l’entreprise annonce un délai supérieur, la relance intervient à l’échéance annoncée.

L’utilisation de solutions d’intelligence artificielle est facultative. Elle peut assister la prévision des pics, la qualification, le regroupement d’incidents collectifs et la production de rapports, sous supervision humaine. Elle ne peut décider seule du niveau d’urgence, du déclenchement, de la clôture ou du regroupement définitif des dossiers ; chaque validation est tracée. Les données ne peuvent être utilisées pour l’entraînement d’un modèle sans accord exprès et écrit, spécifique et révocable, avec anonymisation irréversible préalable.

Niveaux de service et restitutions

Les objectifs mensuels, calculés par bénéficiaire et consolidés, sont un taux de prise en charge d’au moins 95 % et un taux de décroché en moins de 2 minutes d’au moins 95 %, avec un seuil critique inférieur à 90 %. Les appels abandonnés avant 2 minutes sont exclus de ces calculs mais restent suivis dans les indicateurs de pilotage.

Le titulaire met à disposition un outil sécurisé de consultation en temps réel ou quasi réel, avec accès nominatifs, recherche, consultation des horodatages, identification des reprises et export exploitable. Il transmet notamment :

• Les mains courantes après chaque plage d’astreinte, en fichiers .xlsx ou format ouvert équivalent et PDF cohérents
• Les exports mensuels détaillés, tableaux par corps d’état, adresse ou résidence et prestataire
• Un rapport mensuel au plus tard le cinquième jour ouvré du mois suivant
• Un bilan annuel consolidé dans les 30 jours suivant la fin de l’année civile ou de la période contractuelle

Les livrables doivent être cohérents, réconciliables, versionnés et auditables. Une correction demandée doit être fournie sous 2 jours ouvrés.

Organisation, formation et continuité

Le titulaire adapte ses moyens à la saison haute, du 1er octobre au 31 mars, et à la saison basse, du 1er avril au 30 septembre, avec un plan de charge détaillant les effectifs, moyens dédiés ou mutualisés et renforts. Les opérateurs reçoivent une formation initiale validée avant affectation, puis une formation continue ; les superviseurs sont formés au pilotage, aux pics d’activité et à la gestion de crise.

La préparation comprend la reprise des lignes, données, bases patrimoniales et consignes, le paramétrage, les habilitations, la formation et les tests de routage, de décroché, d’ouverture de dossier, de rappel, d’escalade, de reporting et de secours. Des tests à blanc et, lorsque possible, une phase parallèle ou de double écoute précèdent la bascule. Un plan de continuité et de reprise est testé au moins une fois par an. La réversibilité comprend la transmission structurée des dossiers, historiques, enregistrements non expirés, données téléphoniques, consignes, paramétrages, rapports et éléments de contrôle.