Tierce maintenance de serveurs, solutions de stockage et de sauvegarde

Maintenance curative (obligatoire)

• Objet : rétablir le fonctionnement de tout matériel signalé comme anomalique, sans limitation du nombre d'interventions ou déplacements (caractère forfaitaire des interventions prévues).
• Prestations incluses : hotline en français, portail de saisie (Extranet), procédure d'escalade, diagnostic et résolution à distance si applicable, intervention sur site obligatoire, main-d'œuvre, fourniture et remplacement des pièces (pièces neuves d'origine ou reconditionnées d'origine constructeur selon accord), mise à disposition des mises à jour microcode/firmware dans le respect des droits constructeurs, télésurveillance à la demande.
• Gestion garantie constructeur : coordination par le titulaire avec le constructeur lorsque matériel sous garantie ; obligation de disposer d'un contrat de réassurance/service avec le constructeur.
• Stock pièces : stock de pièces de rechange à la charge du titulaire ; possibilité d'exiger constitution d'un stock sur site selon PAQ.

Organisation, qualité et outils

• Interlocuteurs : interlocuteur unique commercial/coordination et interlocuteur d'exécution nominatif, disponibles 8h–18h du lundi au vendredi (sans répondeur). Nomination ≤ 10 jours calendaires après notification.
• Outil de suivi : Extranet fourni sans surcoût pour enregistrement et suivi des tickets, commandes, reporting et export CSV/XLS ; restitution des données à la fin du marché ; conservation limitée à 6 mois après fin de marché.
• Livrables périodiques : tableaux de bord, bilans d'incidents, statistiques, inventaires mis à jour (périodicité trimestrielle standard, mensuelle si demandée).

Gestion des incidents et SLA

• Déclaration : par téléphone, e-mail ou portail ; ticket unique contenant les éléments identifiants (contact, date d'ouverture, nature, S/N, P/N, criticité, site, état de garantie, historique d'actions, SLA applicable).
• Qualification : Niveau 0 (enregistrement), Niveau 1 (diagnostic initial / actions correctives), Niveau 2 (expertise avancée avec interventions planifiées), Niveau 3 (expertise constructeur).
• Clôture : remise en fonctionnement matériel ; clôture administrative en ≤ 72 heures ouvrées (ou délai inférieur si défini).
• Principaux engagements (extraits) : plages standard France métropole (SLA1) — incident bloquant : callback 2h / GTI 8h ; incident non bloquant : callback 4h / GTI 12h. Plage 7j/7 24h (SLA2) — incident bloquant : callback 0h30 / GTI 6h.

Prestations ponctuelles associées

• Déménagement/transport : déconnexion, conditionnement, chargement/transport, réinstallation, tests et attestation de réception signée ; délais standards ≤ 4 semaines en métropole (≤ 6 semaines DROM‑COM) ; unités d'œuvre selon distance/typologie.
• Implémentation microcode : tests et installation par technicien infrastructure, documentation fournie ; durée norme UO : ½ journée (4 h) ; délai ≤ 4 semaines.
• Astreinte sur site : présence forfaitaire pour migrations ou surveillance rapprochée selon plages horaires (standard 8h–18h, étendue 8h–20h, nuit 18h–8h) ; délais ≤ 3 semaines en métropole ; durées UO forfaitaires selon plage.

Contraintes et règles particulières

• Remplacements : pièces neuves d'origine ou reconditionnées constructeur avec garantie (sur accord). Toute modification de configuration nécessite validation préalable de l'administration.
• Conservation des supports : l'administration conserve certains composants défaillants (ex. disques).
• Évolution du parc : l'administration transmet trimestriellement ajouts/retraits ; titulaire met à jour l'inventaire.
• Phase d'initialisation : ≤ 3 mois ; plan de réversibilité fourni ≤ 6 mois après notification.
• PAQ et PAS exigés et validés lors du premier comité de pilotage.
• Télémaintenance : soumise à conditions et parfois interdite selon contexte (restrictions précisées pour d'autres lots).