Téléassistance aux personnes âgées ou handicapées

Le service comprend la location, l’installation, le suivi et la maintenance de terminaux au domicile des bénéficiaires, ainsi que l’écoute et le traitement des appels d’alerte. Il couvre les personnes âgées ou handicapées ayant souscrit au service ; l’inscription des bénéficiaires relève du CCAS.

Matériels et configurations

Deux configurations de base sont prévues : terminal relié à une ligne téléphonique classique ou dégroupée (compatibilité box ADSL), ou terminal raccordé par GSM/GPRS sans ligne fixe, avec abonnement et communications permettant l’interphonie. Le déclencheur est au choix de l’abonné : montre ou pendentif avec chaînette anti-strangulation. Un déclencheur est remis en règle générale ; les personnes handicapées ou les couples peuvent en recevoir davantage, et un couple reçoit deux télécommandes pour un transmetteur.

Le terminal permet une communication mains libres avec la plateforme et l’appel d’urgence. Les appareils doivent être conformes aux normes européennes et françaises applicables, notamment EN50134 et EN60950 ; fréquence d’alarme sociale 869,20–869,25 MHz, récepteur radio classe 1 et déclencheur étanche IP54 minimum. Le transmetteur dispose d’une batterie d’au moins 36 heures ; la télécommande a une portée d’au moins 100 mètres, résiste aux chocs et est étanche. Le système doit être compatible avec les lignes classiques, les réseaux ADSL/box et le GSM, afin de maintenir le service en cas d’évolution des réseaux.

Des périphériques compatibles sont proposés en complément : détecteurs de présence ou d’ouverture, de chute, de fumée, de gaz ou de monoxyde de carbone, tirette de salle de bains, émetteur adapté au handicap et boîtier déporté. Les matériels de reprise sont neufs ; les remplacements et abonnements intervenant après notification peuvent être équipés de matériels neufs ou reconditionnés. Les appareils doivent rester au moins équivalents aux caractéristiques initiales et les nouveaux abonnés bénéficier d’équipements présentant des améliorations technologiques ou fonctionnelles.

Déploiement, exploitation et maintenance

Le transfert des abonnés en cours doit préserver la continuité du service : au démarrage, le nouveau titulaire reprend les abonnés et assume les autres missions, tandis que l’ancien assure l’écoute et le traitement des appels des abonnés non encore transférés. En fin de marché, le titulaire coopère à la reprise des abonnements et transmet les données sous un format informatique exploitable ; un document signé constate la réalisation effective du transfert. Les phases de transfert sont détaillées dans DURATION.

La vérification d’aptitude prévue au CCTP demande la mise à disposition du CCAS de 10 transmetteurs pendant une semaine, pour tester à sa convenance les moyens humains, les matériels et la plateforme d’écoute. Elle est suivie d’une vérification du service régulier pendant deux mois ; l’admission est prononcée en l’absence de réserve bloquante. Un dysfonctionnement partiel ou total peut entraîner la résiliation du marché.

Les délais d’intervention prévus sont de 2 jours ouvrés au maximum pour la mise en service d’un nouvel abonné, de 10 jours ouvrés pour récupérer le matériel après résiliation et de 24 heures pour dépanner ou échanger un matériel défectueux. Toute intervention à domicile nécessite une prise de rendez-vous ; l’intervenant se présente avec sa carte professionnelle, indique qu’il intervient au nom du CCAS, explique le fonctionnement du matériel et remet une notice détaillée. Des essais d’alarme sont effectués à l’installation. La station d’écoute ne doit subir aucune interruption de service.

Écoute, gestion des appels et suivi

La prestation d’écoute médicalisée fonctionne 24 h/24, 7 j/7 et 365 ou 366 jours par an. Les appels, y compris ceux de convivialité, sont pris en compte ; l’opérateur identifie l’abonné, échange avec lui et déclenche les suites appropriées selon sa fiche et les indications recueillies : contacts désignés, services d’urgence et, avec l’accord préalable de l’abonné, services spécialisés. Le recours aux services publics d’urgence est préconisé, sauf circonstances particulières dûment motivées. Les conversations téléphoniques et interphoniques sont enregistrées ; les comptes rendus d’intervention sont informatisés, horodatés en temps réel et transmis le jour même ou le lendemain en cas d’intervention nocturne.

Les fichiers d’abonnés, de logistique et de facturation, ainsi que les comptes rendus et statistiques, sont transmis par voie électronique dans des formats compatibles avec le système du CCAS. Les transmissions comprennent notamment des comptes rendus d’intervention quotidiens, des relevés nominatifs hebdomadaires, des états du parc et statistiques mensuels et un rapport d’exploitation annuel. Le délai de transmission des fichiers demandés ne dépasse pas 4 jours ouvrés. Les documents doivent respecter les obligations déclaratives exigées par la CNIL ; le titulaire prend en compte, à ses frais, les modifications demandées des fichiers d’échange.

Veille sociale renforcée

Lors des interventions à domicile, le personnel signale au CCAS, au moyen d’une fiche de liaison, toute situation préoccupante sociale ou sanitaire : état général, difficultés nouvelles de santé, propos inhabituels, violences, état du logement, suspicion de maltraitance ou insalubrité. Les intervenants sont formés à l’utilisation de la fiche avant leur première intervention ; les observations préoccupantes sont consignées et transmises au CCAS.

À la demande du pouvoir adjudicateur, des campagnes d’appels peuvent être déclenchées lors d’épisodes de fortes chaleurs, de grand froid, d’épidémie, de confinement ou d’autres crises sanitaires, climatiques ou sociales. Le CCAS prévient le titulaire au plus tard 48 heures avant leur début ; la durée dépend de l’événement et un bénéficiaire peut recevoir un ou deux appels par jour. La capacité minimale est de 100 appels aboutis par jour, samedis, dimanches et jours fériés compris. Les appels sont réalisés prioritairement entre 9 h et 12 h puis entre 13 h et 15 h 30 ; un bilan quotidien est envoyé par courriel avant 16 h 30 dans un fichier Excel. Les campagnes suivent une procédure adaptée à l’événement, par exemple des rappels de prévention et des informations sur les actions du CCAS.

Une prise en charge ponctuelle par un psychologue gérontologue clinicien diplômé est également prévue pour les abonnés en souffrance psychologique ; le soumissionnaire doit en présenter l’organisation et les modalités de suivi. Le titulaire forme son personnel à l’écoute, au dialogue, au réconfort et à l’information, et signale quotidiennement au CCAS les besoins d’accompagnement social repérés lors des appels.