Téléassistance à domicile

Le titulaire met à disposition, installe et maintient les équipements, puis assure la réception et le traitement des alertes par une centrale d’écoute. Le dispositif vise les personnes âgées ou en situation de handicap orientées par le CCAS, qui décide seul de l’admission et de la radiation des bénéficiaires.

Les quantités du DQE sont estimatives et n’engagent pas l’acheteur : 66 installations et mises en service, 2 700 mois d’abonnement, 44 désinstallations, 60 mois de détecteur automatique de chute et 5 coffres à clés.

Équipements et installation

Les équipements comprennent une unité de transmission, un déclencheur porté (bracelet, médaillon ou équivalent) et les accessoires nécessaires. Le matériel doit être en excellent état et ne pas avoir plus de trois ans. Les dispositifs sont adaptés aux capacités des bénéficiaires ; une interphonie adaptée est prévue pour les personnes malentendantes. En cas de coupure électrique, une alimentation secondaire assure le fonctionnement pendant 48 heures ou plus et transmet l’information à la centrale. Pour les logements à murs épais ou à plusieurs niveaux, un deuxième transmetteur peut être installé si nécessaire.

L’installation comprend la livraison, la pose, les réglages, les essais de fonctionnement, la démonstration et la remise d’une notice claire en français. Une fiche ou un procès-verbal d’installation est transmis au CCAS. Les délais maximaux, sauf proposition plus favorable, sont de 2 jours ouvrés pour prendre contact après réception du bon de commande, 5 jours ouvrés pour installer, 48 heures pour une installation urgente demandée par le CCAS et 48 heures pour remplacer un matériel défectueux ; tout dépassement doit être motivé auprès du CCAS.

Écoute, alertes et accompagnement

La centrale fonctionne 24 h/24, 7 j/7 et 365 jours par an. Elle reçoit les appels, évalue les situations, contacte les proches désignés et alerte les secours si nécessaire. Le traitement prévoit la levée de doute et, selon la situation, le recours au réseau de proximité, aux services médicaux et paramédicaux ou aux services d’urgence. Si un tiers doit intervenir sur place, le titulaire maintient le contact avec la personne jusqu’à son arrivée. Les alertes et les actions entreprises sont tracées.

Lors de l’installation, le titulaire recueille les coordonnées des personnes ressources et les tient à jour à la demande du bénéficiaire ou du CCAS. Il explique l’utilisation du matériel et les consignes d’alerte, puis effectue dans le mois suivant l’installation un contact de courtoisie par téléphone ou, si nécessaire, lors d’une visite.

Maintenance, continuité et suivi

La maintenance préventive et corrective, les contrôles, les réparations et les remplacements nécessaires sont assurés sans interruption du service. Les équipements signalent les pannes ou défauts, notamment ceux affectant le terminal ou le déclencheur ; un rapport mensuel d’autotests et de contrôles est fourni, sans facturation distincte. Le CCAS peut contrôler le service et diligenter une enquête de satisfaction, auquel cas les données nécessaires lui sont transmises.

Le titulaire maintient les équipements compatibles avec l’évolution des réseaux, technologies et normes. Les adaptations ou remplacements rendus nécessaires sont réalisés à ses frais, sans interruption pour le bénéficiaire ni surcoût pour le CCAS ; celui-ci est informé au préalable des migrations qui ont une incidence sur les bénéficiaires.

Un interlocuteur suit le marché. Le CCAS est informé des étapes des prestations et reçoit, pour chaque intervention, sa date, sa nature et son résultat. Un bilan d’activité est transmis au minimum une fois par an, notamment avec le nombre de bénéficiaires équipés, d’installations, de désinstallations et d’interventions techniques, ainsi que les principales difficultés rencontrées. En cas de renouvellement, le fichier des abonnés est remis au nouveau titulaire avant le terme pour faciliter la transition. À la fin d’une prestation, les équipements sont récupérés sans dégradation des lieux et les données sont supprimées ou restituées selon la réglementation applicable.

Prestations complémentaires sur commande

Elles ne sont pas obligatoires et ne sont exécutées que sur commande expresse. Les prestations prévues comprennent notamment des détecteurs de chute, de fumée, de monoxyde de carbone, d’inactivité ou d’errance, la téléassistance mobile avec appel d’urgence ou géolocalisation, des montres ou bracelets connectés, des bracelets ou médaillons supplémentaires, un boîtier GSM ou équivalent et un coffre à clés sécurisé. Le CCTP prévoit également, selon les besoins, des détecteurs de mouvement ou d’absence d’activité et des appels de convivialité contre l’isolement. Les prestations complémentaires sont à la charge directe des bénéficiaires.