Système de téléalarme

Le titulaire met en place un service intégré associant une plateforme d’écoute 24 h/24 et 365 jours par an, un logiciel de gestion administrative et du parc, ainsi que la fourniture, l’installation, la maintenance et la récupération des transmetteurs et déclencheurs chez les abonnés. La plateforme reçoit, identifie, qualifie et traite les alarmes, appels d’urgence et appels techniques, consigne les interventions et permet de déclencher ou tracer les actions prévues par les procédures.

Écoute et continuité de prise en charge. La solution doit permettre l’interphonie et la consultation simultanée des informations utiles à l’opérateur. Les communications sont traitées au minimum en duplex, full duplex et alternat ; le contre-appel d’un abonné ou d’un intervenant peut être déclenché depuis le poste. Si des enregistrements audio sont réalisés, ils sont conservés trois mois et accessibles, recherchables, réécoutables et extractibles en cas de litige par les seuls utilisateurs habilités. Les événements sont horodatés, consultables par abonné, période, type d’événement ou équipement, et les actions sont traçables. Des tests automatiques réguliers des matériels sont prévus. Le titulaire décrit les modes de secours et le traitement dégradé en cas d’indisponibilité de la plateforme, de panne ou de rupture de télécommunication, sans perte de message.

Gestion des abonnés et relation avec les communes. Le dossier abonné regroupe notamment identité et coordonnées, informations de santé utiles à la prise en charge, adresse et consignes d’accès, contacts et intervenants, équipements, statut, historique et documents. Les informations d’une seconde personne du domicile doivent aussi pouvoir être enregistrées. Le logiciel couvre l’adhésion, l’installation, les modifications de situation, suspension, absence, transfert, remplacement et dépose des équipements, puis résiliation ; dates, motifs et auteurs des changements sont conservés. Il accepte également les abonnés sans contact de proximité.

Chaque commune membre dispose d’une vision limitée aux abonnés de son territoire et peut suivre et mettre à jour leurs informations. Le prestataire transmet notamment des informations par courriel en cas de mobilisation des secours, d’événement lors d’un appel d’urgence, de déclenchements répétés ou d’intervention à domicile. Les factures sont détaillées par commune et abonné, mensuellement ou trimestriellement, et précisent la période, le montant de l’abonnement, les frais éventuels, les suspensions et l’historique des éléments de facturation. La solution produit des statistiques par commune et pour le groupement, notamment sur les abonnés, appels, alarmes, événements, interventions et activité SAV, avec filtres et exports exploitables sous Excel. Les réclamations concernant le traitement d’un appel donnent lieu à une analyse transmise à l’abonné et à sa commune.

Matériel, interventions et maintenance. Pour chaque nouvel abonné, l’équipement comprend au minimum un transmetteur de téléassistance et un déclencheur portable (pendentif ou bracelet). Le titulaire prend en charge achat, installation, maintenance, remplacement et récupération ; il précise les délais d’installation, modalités et délais d’intervention, opérations réalisables au domicile et conditions tarifaires. La commune est prévenue en amont des installations et interventions. Une intervention à domicile est exigée sous 24 h en cas d’anomalie bloquante avec rupture de service et sous 7 jours maximum pour une anomalie non bloquante. Les tests mensuels par déclenchement au domicile sont à préciser par le candidat. En cas de reprise du parc existant, la plateforme est compatible avec les appareils ATTENTIVE SOLEM IP, Luna 3GSL, Luna 4GSL et les déclencheurs M4 et M5 ; les candidats peuvent proposer la reprise du matériel et celle d’agents techniques actuellement affectés au service.

Données, sécurité et évolution. La reprise porte sur l’ensemble des dossiers abonnés en cours issus de HORUS (AZUR SOFT), transmis notamment en CSV ou XLSX. Elle comprend une reprise à blanc, une reprise de validation et une reprise définitive ; le taux d’erreur acceptable est inférieur à 2 %. La migration et la bascule sont organisées sans interruption du service. Les tests préalables à la mise en production comprennent une prise d’appel réelle, le téléparamétrage d’un échantillon représentatif de transmetteurs et la création puis la modification d’un abonné. L’hébergement des données est situé dans l’Union européenne ; le titulaire décrit architecture, redondance, site de secours, supervision, sauvegardes et restauration. Les données de santé sont protégées par des mesures adaptées, notamment contrôle des accès, authentification sécurisée, chiffrement, journalisation et gestion des habilitations. Le titulaire assure assistance avec tickets et niveaux de service, maintenance corrective et évolutive, mises à jour limitant les interruptions, et formation initiale des communes ainsi qu’information des abonnés sur l’utilisation du matériel.

À la fin du marché, les données nécessaires à la continuité du service — abonnés, contrats, contacts, parc, événements, SAV, documents et paramètres — sont restituées par commune dans des formats ouverts, exploitables et documentés. Le titulaire apporte une assistance au transfert et corrige sans frais les restitutions incomplètes ou inutilisables dans le délai fixé par l’acheteur, limité à cinq jours ouvrés sauf impossibilité technique justifiée et acceptée. La documentation fonctionnelle et les guides utilisateur et communes sont remis en français, en formats électronique et papier.