Service de téléassistance à domicile

Le service permet à des personnes âgées, dépendantes ou en situation de handicap de déclencher une alerte depuis leur domicile, sans composer de numéro. Une plateforme la reçoit et la traite 24 h/24 et 7 j/7, tous les jours de l’année. À titre indicatif, en avril 2026, le dispositif concernait 34 abonnements — 31 personnes seules et 3 couples — représentant 37 bénéficiaires ; ces volumes peuvent évoluer et ne constituent pas un engagement de commande.

Équipements et installation

L’équipement comprend au minimum un transmetteur, une télécommande, les moyens de transmission et un système d’interphonie. La télécommande doit être simple d’utilisation, adaptée à un usage quotidien et conçue pour limiter les déclenchements intempestifs. Le titulaire précise notamment sa portée, son autonomie et son étanchéité. Pour un couple, deux télécommandes sont fournies avec le même transmetteur. Le dispositif fonctionne sans raccordement à une ligne téléphonique fixe ; le titulaire décrit les moyens de continuité en cas de difficulté de transmission et l’autonomie assurée lors d’une coupure électrique.

L’installation est réalisée au domicile sur demande du CCAS, après prise de rendez-vous, sauf exception validée par celui-ci. Le délai maximal est de 5 jours ouvrés après la demande, ou de 48 heures en cas d’urgence signalée. Le titulaire installe et paramètre le matériel, teste la transmission et l’interphonie, explique le dispositif au bénéficiaire, remet une notice et confirme la mise en service au CCAS. La transition depuis le titulaire précédent doit éviter toute interruption injustifiée ; elle comprend, selon les besoins, la dépose de l’ancien équipement et la mise en service immédiate du nouveau.

Plateforme, alertes et suivi

Les opérateurs sont formés à l’utilisation du système, à l’analyse des alertes, à la communication avec les personnes vulnérables, aux urgences, à la mobilisation des proches et des secours ainsi qu’à la confidentialité. La plateforme traite les alertes d’urgence, de chute ou de malaise, les demandes d’assistance, les appels de vérification ou de convivialité et les déclenchements accidentels.

Après échange avec le bénéficiaire, le téléopérateur évalue la situation et peut contacter les proches, personnes de confiance, médecin traitant lorsque c’est approprié, services de secours, SAMU, pompiers ou autres intervenants désignés. Il suit l’intervention jusqu’à sa résolution ou jusqu’à la transmission effective à l’intervenant approprié. Les interventions significatives sont tracées : date et heure, bénéficiaire, nature de l’alerte, actions, interlocuteurs contactés, suites données et clôture.

Le titulaire informe le CCAS des événements affectant la situation du bénéficiaire ou la continuité du service, notamment hospitalisation, entrée en établissement, décès, déménagement, absence durable, déconnexion ou incidents répétés. Il signale les situations préoccupantes dans les meilleurs délais, sans se substituer au CCAS dans leur évaluation sociale. Il fournit aussi les documents et indicateurs nécessaires au suivi des abonnements, alertes, interventions et incidents ; un bilan annuel peut être demandé.

Maintenance et prestations complémentaires

La maintenance comprend les opérations préventives et correctives, le diagnostic à distance, le dépannage et le remplacement des équipements, piles, batteries ou accessoires lorsque nécessaire. Les incidents techniques sont pris en charge 24 h/24 et 7 j/7 ; une panne affectant le service doit être résolue sous 24 heures. Un équipement défectueux est remplacé sans frais supplémentaires lorsque la défaillance relève de l’usage normal ou de l’usure, par un matériel au moins équivalent. En fin d’abonnement, le retrait, la désinstallation et la restitution sont organisés avec le bénéficiaire ou son entourage et font l’objet d’une traçabilité.

Les prestations complémentaires facultatives susceptibles d’être proposées aux bénéficiaires comprennent : détecteur antichute, détecteurs de fumée, de gaz ou de monoxyde de carbone, chemin lumineux, surveillance de vie par capteur de mouvement, téléassistance mobile extérieure et boîte à clés sécurisée. Le titulaire informe au préalable le bénéficiaire de leur nature, fonctionnement, caractère facultatif, coût et facturation ; elles ne peuvent être imposées. Seules celles prévues au bordereau peuvent être proposées. À la demande du CCAS, la plateforme peut également réaliser des appels entrants ou sortants et diffuser des messages, par exemple dans le cadre d’une crise, d’une prévention ou d’une campagne d’information ou de convivialité.

Données et continuité

Les données ne sont traitées que pour l’exécution du service et dans la mesure nécessaire ; les accès sont limités aux personnes habilitées. Le titulaire doit prévoir la confidentialité, la sécurité, la traçabilité nécessaire, le signalement des incidents, ainsi que la restitution ou suppression des données en fin de marché. Il précise la durée maximale de conservation des enregistrements et appels (3 ou 5 ans indiqués). Son plan de continuité couvre notamment les pannes de plateforme ou de communication, coupures électriques, indisponibilités de locaux ou de personnel, incidents informatiques et de cybersécurité. À la fin du marché, il coopère à la réversibilité et transmet les informations nécessaires dans un format exploitable et ouvert ; la liste des abonnés doit être transmise dans un délai maximal de 10 jours à compter de la notification du marché au nouveau titulaire.