Support téléphonique Energie-Info et serveur vocal interactif

Le titulaire traite tous les appels entrants au numéro vert Energie-Info pour informer et orienter les consommateurs particuliers et professionnels sur leurs questions et réclamations liées à l’énergie et à l’accès aux réseaux. Il qualifie les demandes et les trace dans l’outil SOLLEN, ou propose un rappel. Les demandes complexes, urgentes ou nécessitant une réponse écrite sont transmises au Niveau 2 du médiateur ; le consommateur est alors recontacté dans un délai maximal de 48 heures.

Pour les dossiers de Niveau 1, les conseillers renseignent notamment le code postal et la commune, l’énergie, le type de consommateur, le fournisseur, le compteur communicant, le type de demande et son thème. Les dossiers transmis au Niveau 2 requièrent des renseignements complémentaires, notamment les coordonnées et un résumé de l’appel. L’accès à SOLLEN est fourni par le médiateur, qui met aujourd’hui à disposition une quinzaine de comptes personnels sécurisés.

Les horaires du Niveau 1 sont du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 18 h ; la cellule est fermée les samedis, dimanches et jours fériés. Le SVI reste opérationnel hors de ces horaires. Les volumes communiqués sont indicatifs et ne constituent pas un engagement du médiateur :

| Indicateur | 2024 | 2025 | Janvier-septembre 2026 |
|---|---:|---:|---:|
| Appels entrants au SVI | 106 999 | 81 592 | 37 079 |
| Appels présentés aux conseillers (ACD) | 59 643 | 47 446 | 21 841 |
| Durée moyenne de traitement, communication et temps post-appel compris | 3,92 min | 4,41 min | 4,40 min |
| Délai moyen d’attente | < 1 min | < 1 min | < 1 min |
| Appels traités nécessitant un transfert au Niveau 2 | 5,4 % | 6,7 % | 7 % |
| Appels servis en moins de 10 secondes, minimum quotidien requis | 69 % | 71 % | 67 % |
| Appels servis avec ou sans attente, minimum quotidien requis | 97 % | 97 % | 95 % |

À titre de contexte, les appels entrants présentés aux conseillers étaient de 78 800 en 2021, 87 500 en 2022 et 91 560 en 2023. Le titulaire doit dimensionner et faire évoluer ses moyens pour absorber les fluctuations et pics d’activité.

SVI, téléphonie et systèmes

Le titulaire met en place, exploite, maintient et fait évoluer le SVI, l’ACD, le dispositif de rappel, ainsi que les équipements téléphoniques des agents. Le SVI accueille les appelants, présente le service, invite à consulter le site Energie-Info et permet d’obtenir oralement ou par SMS les coordonnées des fournisseurs d’électricité et de gaz. Il oriente les appelants vers le Niveau 1 et propose un rappel lorsque l’attente dépasse deux minutes ; le dispositif recueille le motif, les coordonnées et la plage horaire souhaitée. Le SVI ne qualifie pas les appels. Son arborescence distingue particuliers et professionnels.

Le titulaire enregistre l’intégralité des messages diffusés ; trois propositions de voix doivent être soumises à l’approbation du médiateur avant enregistrement définitif et mise en production. Les listes de fournisseurs font l’objet d’une mise à jour régulière, indiquée à raison d’une à deux fois par mois ; une mise à jour mensuelle est comprise dans la maintenance et l’exploitation. Les autres modifications de paramétrage sont traitées selon une procédure et des délais décrits par le titulaire.

Le titulaire fournit et maintient les équipements téléphoniques des agents, les postes de travail, imprimantes, serveurs documentaires et de messagerie, le câblage, le réseau LAN et la connexion sécurisée à SOLLEN. La bande passante indiquée comme suffisante pour l’accès à l’application est de 20 Mbit/s. Les postes ont une configuration minimale : Intel Core i5 équivalent, génération 10 ; 8 Go de RAM ; disque de 250 Go ; carte graphique Super VGA, résolution 1024 × 765, 65 millions de couleurs ; écran de 17 pouces. Ils disposent au minimum de Windows 10 et d’un navigateur adapté. Le réseau doit intégrer une redondance adaptée à la criticité du service ; le titulaire décrit son architecture, sa sécurité et ses solutions de secours.

Équipe, formation, continuité et qualité

L’équipe est dédiée au service, avec une possibilité limitée de mutualisation : au moins 60 % des conseillers sont entièrement dédiés et au maximum 40 % peuvent être mutualisés. Le superviseur est entièrement dédié et dispose d’un remplaçant ; son temps consacré à la prise d’appels ne dépasse pas 20 %. Les conseillers doivent maîtriser le français écrit et oral, la relation client téléphonique et l’écoute.

Le médiateur fournit les supports et assure la formation d’intégration métier énergie-info avec les formateurs du titulaire. La formation dure de 3 à 5 jours, en présentiel sur le site du titulaire. La formation aux métiers des centres d’appels et la formation continue sont à la charge du titulaire. Les équipes suivent les procédures de saisie et de qualification ; les contrôles qualité portent notamment sur l’accueil, la pertinence des réponses, la qualification, le recrutement et la formation. Le médiateur peut réaliser des contrôles mensuels ou impromptus, des appels mystères et des doubles écoutes.

Les objectifs quotidiens comprennent au moins 99 % des appels saisis dans l’outil de gestion ; plus de 60 % des appels pris en moins de 30 secondes ; plus de 90 % des appels servis avec ou sans attente ; un délai moyen d’attente inférieur à 90 secondes ; et plus de 90 % des tentatives de rappel effectuées dans la plage horaire demandée. Le titulaire fournit un reporting quotidien. Si un objectif de qualité est inférieur à la cible pendant au moins 5 jours d’un mois, une réfaction de 20 % s’applique à la facturation des jours concernés ; elle passe à 30 % si au moins deux objectifs ne sont pas atteints pendant au moins 5 jours.

Le titulaire formalise les procédures de secours et de reprise en cas d’indisponibilité du site, des télécommunications, de l’énergie ou des équipes, et précise le temps et la cinématique de reprise. Il décrit aussi la capacité d’extension, les effectifs en ETP et personnes physiques, les moyens de support et le dispositif de pilotage.

La phase de mise en œuvre comprend la préparation, les tests conjoints du centre d’appels et du SVI et la validation avant démarrage. Le SVI et l’équipe doivent être opérationnels à partir du 8 mars 2027 ; le démarrage opérationnel du site doit pouvoir être assuré le 23 février 2027. Le transfert des appels est prévu le 23 mars 2027. Un représentant du médiateur peut assister le titulaire sur le site de production au cours du mois suivant la mise en place du centre.