Permanence téléphonique hors horaires de bureau

Le titulaire prend en charge les appels concernant les immeubles gérés en dehors des horaires d’ouverture des bureaux. Chaque appelant est accueilli personnellement par un opérateur humain s’exprimant correctement en français, après un message audio défini avec l’organisme. Si un appel n’est pas décroché en moins de 30 secondes, un message indiquant le temps d’attente est diffusé après validation de l’organisme. Le taux de qualité de service doit rester supérieur à 80 %; le CCTP définit le calcul à partir des appels pris en moins de 30 secondes rapportés au nombre total d’appels.

La couverture est prévue :

• du vendredi à 17 h 30 au lundi à 8 h 30;
• du lundi au vendredi, de 12 h à 13 h 30 et de 17 h 30 à 8 h 30;
• 24 h/24 les jours fériés;
• 24 h/24 pendant au minimum 4 journées exceptionnelles par an, ainsi que durant les tranches horaires exceptionnelles communiquées par l’organisme au moins 24 h à l’avance par courriel.

Les appels sont dirigés vers le numéro actuel de l’organisme (03 26 84 46 46), puis vers un numéro SDA du titulaire en France métropolitaine, réservé à l’organisme et facturé à l’appelant au tarif d’une communication locale. Un numéro dédié prioritaire, fourni au début du marché, sert aux comptes rendus d’intervention des prestataires d’astreinte et de l’organisme.

Traitement des appels et déclenchement des interventions

L’opérateur vérifie que l’appel concerne le patrimoine de l’organisme, recherche les doublons, identifie la nature et la localisation du problème, distingue parties privatives et communes, et vérifie si l’équipement est sous contrat. Les demandes administratives sont orientées vers les horaires d’ouverture, puis enregistrées, archivées et comptabilisées. Les appels hors patrimoine sont classés sans suite et ne sont pas archivés; les appels déjà traités sont enregistrés, archivés et comptabilisés.

Les demandes recevables portent sur un problème technique urgent ou une atteinte aux biens ou aux personnes. Le traitement distingue les problèmes administratifs, de sûreté, de clos et couvert, d’hygiène ou de propreté, et les problèmes techniques. Pour les signalements de personnes indésirables en parties communes ou de troubles de voisinage sur le patrimoine couvert de l’agglomération rémoise, l’opérateur contacte le GIE Tranquillité entre 18 h et 23 h 30, hors dimanche et jours fériés (09 81 33 35 35); sinon, il invite l’appelant à joindre les forces de police.

La qualification de l’urgence couvre notamment incendie, dégât des eaux, fuite ou odeur de gaz, risque d’électrocution, affaissement de terrain d’au moins 5 cm, risque de chute d’éclats de béton, vitrage cassé dans un logement vacant ou les parties communes, désenfumage, pannes d’équipements collectifs ou privatifs, ascenseurs, portes et portails, engorgements d’eaux usées, équipements électriques et d’interphonie, ainsi que les accès présentant un risque pour les biens ou les personnes. En cas de danger grave et imminent, l’opérateur demande à l’interlocuteur d’appeler les secours ou les contacte lui-même, puis informe le qualificateur d’astreinte de l’organisme.

• Pour une intervention requise, l’opérateur appelle le prestataire d’astreinte et lui transmet les coordonnées du site et du résidant ainsi que la nature exacte de l’événement. En l’absence de réponse, il rappelle après 10 minutes; si le prestataire ne répond toujours pas, il informe le qualificateur de permanence et consigne la non-réponse.
• Les appels sortants aux prestataires sous contrat ou au personnel de l’organisme sont effectués immédiatement après l’appel entrant et au plus tard dans les 30 minutes. L’opérateur demande au prestataire de rappeler après son intervention afin d’enregistrer le compte rendu et de clôturer l’appel. Si chauffage, eau chaude sanitaire, éclairage des parties communes, alimentation en eau ou évacuation des eaux usées ne sont pas remis en service au-delà de 4 heures, le qualificateur de permanence est informé.
• Les appels provenant des secours, institutions ou de la presse, ainsi que ceux laissant pressentir une atteinte corporelle ou un danger exceptionnel, sont enregistrés et signalés immédiatement et systématiquement au qualificateur d’astreinte; en cas de non-réponse, les contacts sont appelés dans l’ordre du fichier de données.

Données, enregistrements et suivi

L’organisme fournit la base patrimoniale: modules gérés, contrats associés, coordonnées des locataires des modules occupés, prestataires d’astreinte et personnels d’astreinte de l’organisme hiérarchisés par ordre d’appel. La base est actualisée aussi souvent que nécessaire. Le CCTP prévoit un envoi mensuel à intégrer sous 3 jours et accorde 2 semaines pour la première intégration. Les données saisies pour chaque appel comprennent au minimum l’identité de l’appelant, l’adresse, la référence du logement, le motif, la nature et l’origine du dysfonctionnement, le degré d’urgence et la localisation des dégâts éventuels.

La plateforme de gestion est secourue et dispose d’une autonomie de 48 heures. Les communications entrantes et sortantes sont enregistrées numériquement avec horodatage et conservées pendant 2 mois; un logiciel enregistre aussi les numéros appelés, les dates et les heures. Ces données sont mises à disposition de l’organisme sur demande. Un portail Internet sécurisé, accessible par identifiant et mot de passe réservés à l’organisme, présente en temps réel les traitements et actions; sa mise à jour intervient en moins de 30 minutes. L’organisme peut consulter et télécharger les informations associées à son activité. Les appels de test demandés par l’organisme ne sont ni enregistrés ni comptabilisés.

Les reportings sont transmis par courriel et mis à disposition sur le portail sécurisé. Le récapitulatif quotidien est adressé deux fois par jour ouvré: à 8 h 30 le jour ouvré suivant la période couverte, puis à 13 h 30 chaque jour ouvré. Il détaille chaque appel, l’appelant, le logement, l’heure, l’objet, la panne, la transmission au prestataire, la clôture et le rapport d’intervention, les actions et heures de déclenchement, ainsi que le numéro enregistré. Un bilan global est envoyé au siège et un bilan de secteur à chacune des six agences nommées au CCTP; les listes de diffusion doivent être mises à jour sous 24 h. Le récapitulatif mensuel, avec statistiques par agence, logement et nature d’appel, est transmis au plus tard le cinquième jour ouvré du mois suivant.

L’organisme peut effectuer des contrôles réguliers, examiner les procédures et moyens mis en œuvre, analyser les comptes rendus et gammes opératoires, et mener des enquêtes de satisfaction auprès des locataires. Le titulaire met en œuvre des actions correctives concertées et participe obligatoirement à deux réunions annuelles en présentiel au siège de l’organisme.