Astreinte téléphonique technique

Le service assure la prise en charge téléphonique des urgences techniques concernant les occupants, les biens et le patrimoine hors horaires habituels d’ouverture. Il fonctionne du lundi au vendredi de 18 h à 8 h, du vendredi 18 h au lundi 8 h, les jours fériés et lors des fermetures exceptionnelles (deux à quatre jours, précisés chaque année). Le numéro dédié est fourni par COSIVIA et COSIVIA Foncière ; le titulaire prend en charge son routage vers ses équipes. Il est réservé aux urgences et ne doit pas occasionner de surcoût aux locataires.

Les volumes annuels indicatifs sont d’environ 2 500 appels pour COSIVIA et 500 pour COSIVIA Foncière ; la durée moyenne de communication est estimée à 4 minutes et environ 75 % des appels sont actuellement traités. Ces données sont indicatives.

Qualification, escalade et interventions

L’accueil est personnalisé, avec un message validé par COSIVIA. L’opérateur informe les appelants de la possibilité d’enregistrement, qualifie la criticité et distingue les urgences des demandes administratives, non urgentes ou relevant des réparations locatives. Pour les demandes non urgentes, il oriente l’appelant vers les services pendant les heures d’ouverture et distingue les catégories dans l’outil de suivi.

Pour une urgence, la qualification recueille au minimum l’identité et la qualité de l’appelant, ses coordonnées, l’adresse et la résidence, la localisation du sinistre ou désordre et sa description. L’opérateur en évalue la gravité et l’origine présumée, détermine si possible le caractère locatif, puis applique les procédures d’astreinte et d’escalade. Il peut donner des consignes de sécurité, solliciter les secours, contacter le cadre ou le directeur d’astreinte et déclencher les entreprises d’astreinte compétentes. Les dossiers restent suivis jusqu’à confirmation de l’intervention, provisoire ou définitive.

Une main courante retrace les horaires de prise en charge et d’intervention, le lieu et le logement concernés, les échanges, actions, décisions, opérateur et prestataires sollicités. Un outil permet le suivi de l’avancement et des comptes rendus d’intervention ; un extranet ou outil équivalent donne accès aux mains courantes, signalements, statuts, actions et indicateurs.

Équipes, outils et pilotage

Le titulaire mobilise des téléconseillers disponibles, formés à la relation client à distance, aux urgences techniques, aux situations conflictuelles et aux publics fragilisés, ainsi que des superviseurs et les ressources nécessaires. Les effectifs sont dimensionnés selon les volumes et adaptés aux variations d’activité. La formation initiale et continue couvre les procédures, outils, traçabilité, reporting, confidentialité et sécurité de l’information. Les équipes internes d’astreinte de COSIVIA comprennent un cadre et un directeur, organisés en binôme hebdomadaire ; le titulaire suit les circuits de contact et d’escalade communiqués par COSIVIA.

Le dispositif comprend un outil de suivi sécurisé, actualisé en temps réel, avec recherche, filtres, exports et adresse électronique dédiée. Les reportings prévus comprennent les événements quotidiens (au plus tard à 8 h le premier jour ouvré suivant), un rapport mensuel (au plus tard le 10), un bilan trimestriel avec comité de suivi et un rapport annuel (au plus tard le 10 janvier). Ils suivent notamment volumes, appels traités, perdus ou abandonnés, motifs, délais, durée, taux de décroché et interventions. Une enquête de satisfaction est réalisée au minimum une fois par an ; des appels de contrôle peuvent être effectués à tout moment.

Les objectifs de service comprennent 100 % de prise en charge après rappel des appels non décrochés, au moins 95 % de décroché direct mensuel, un rappel sous une heure des appels perdus ou non traités au premier contact, un délai moyen d’attente maximal de 1 min 30 s et 80 % de satisfaction. En cas d’écarts répétés ou significatifs, un plan d’actions correctives est présenté.

Mise en place et obligations opérationnelles

La préparation comprend l’adaptation de l’environnement téléphonique et technique, l’organisation des échanges de données, la définition des indicateurs et du reporting et l’accompagnement des collaborateurs à l’intégration du centre de relation client dans les processus métiers. Le planning de déploiement prévoit notamment l’intégration technique, le recrutement éventuel, les jalons et, si nécessaire, des tests ; la communication aux locataires doit être mise en œuvre au plus tard le 10 décembre 2026.

Les appels sont conservés au minimum un mois ; à la demande de COSIVIA ou de COSIVIA Foncière, un enregistrement est transmis sous 24 heures par voie sécurisée. Le titulaire garantit la confidentialité, la sécurité et l’intégrité des données, la gestion des droits des personnes, un registre des traitements et une procédure de gestion des incidents. Il assure l’accessibilité des services aux personnes handicapées, notamment par des modalités d’accueil et supports accessibles, la formation des téléconseillers et, le cas échéant, des dispositifs de relayage ou de transcription. Les procédures, coordonnées, données patrimoniales et listes de prestataires sont intégrées et mises à jour sans délai.