Service d'astreinte téléphonique

Le titulaire exploite, depuis ses propres locaux, un service téléphonique dédié en dehors des heures d’ouverture de Tours Métropole Habitat. Il réceptionne les appels, identifie l’appelant, recueille l’adresse et les références du logement, qualifie la demande, évalue son degré d’urgence, informe l’appelant et déclenche ou transmet les actions appropriées sur le patrimoine de TMH.

Le dispositif couvre un volume inférieur à 2 400 appels par an, les week-ends, les jours fériés et les fermetures exceptionnelles de TMH, dans la limite prévisionnelle de 3 jours et 2 demi-journées par an. Le service doit rester continu ; une interruption exceptionnelle de 2 heures maximum n’est tolérée que pour un incident technique exceptionnel, non répétitif, signalé sans délai et dans la limite de 2 occurrences par an.

Mise en œuvre et moyens

Le titulaire fournit un numéro non surtaxé dédié et assure le renvoi du numéro d’astreinte de TMH vers sa plateforme. Il présente les moyens humains et matériels mobilisés, avec des opérateurs parfaitement francophones, formés à l’écoute et à la qualification des demandes, ainsi qu’une personne référente comme interlocuteur unique.

La mise en service comprend le transfert du numéro vers le centre d’appel, l’intégration dans la base informatique des données patrimoniales et des listes de contacts d’urgence, ainsi que l’adaptation des procédures et scripts au cahier des consignes de TMH. Toute mise à jour du patrimoine, des contacts ou des consignes doit être intégrée sous 48 heures ouvrées et donner lieu, si nécessaire, à une formation des équipes.

Fonctionnement opérationnel

• Décroché dans la minute suivant la première sonnerie et prise en charge par un opérateur dans les 5 minutes suivant le décroché.
• Identification de l’appelant : nom, prénom, qualité, coordonnées téléphoniques, adresse complète et numéro de logement ; consignation de la date, de l’heure, de l’objet précis, de la gravité et de l’ampleur du problème.
• Reformulation claire en fin d’appel, information sur les suites données et orientation vers TMH, le technicien d’astreinte ou les services de secours selon la situation.
• Message automatique hors période d’astreinte, élaboré avec TMH et soumis à sa validation expresse avant toute mise en service ou modification.

Les demandes sont réparties en quatre catégories :

• Les demandes relevant de la responsabilité du locataire sont expliquées comme telles, sans prise en charge par TMH ; l’opérateur peut guider l’appelant dans des manipulations simples.
• Les demandes non urgentes sont enregistrées et transmises aux services compétents de TMH pour traitement différé à la réouverture, avec intégration au rapport quotidien.
• Les demandes nécessitant une astreinte technique sont vérifiées au regard du cahier des consignes, annoncées au locataire, transmises au technicien d’astreinte et accompagnées d’un courriel ou SMS contenant les informations nécessaires. En cas de non-réponse, les relances interviennent après 5, 10 et 15 minutes, puis après 10 minutes supplémentaires avant l’escalade vers le niveau supérieur.
• Les urgences majeures impliquent l’orientation vers les services d’urgence ou autorités compétentes, notamment le SDIS, la police, la gendarmerie, GRDF ou ENEDIS. Si le locataire refuse ou ne peut pas appeler, le titulaire déclenche l’alerte puis informe immédiatement le technicien d’astreinte de TMH.

Suivi, reporting et données

Un rapport quotidien est transmis chaque jour ouvrable avant 9 h, avec les appels reçus, les coordonnées des appelants, le secteur géographique, les références patrimoniales, le motif et les suites données. Un rapport mensuel présente notamment les volumes d’appels, les durées d’attente minimale, maximale et moyenne, la durée moyenne de communication, le taux de décroché, les appels perdus et la nature des motifs. Un bilan statistique annuel compile les rapports mensuels.

Un portail extranet peut être proposé avec une actualisation quotidienne au minimum, une vision en temps réel des appels reçus et traités et une exportation Excel. Le titulaire participe au bilan annuel et aux réunions de suivi convoquées par TMH.

Les données des locataires et du bailleur sont traitées exclusivement pour l’astreinte, avec confidentialité, mesures de sécurité, restriction des accès, interdiction de transmission à des tiers ou hors de l’Union européenne, restitution et destruction des copies en fin de traitement. Toute violation de données doit être signalée à TMH sous 1 jour ouvré.