Permanence téléphonique hors heures d'ouverture

Modalités d'intervention

• Déclenchement d'une intervention sous contrat dans un délai maximum de 15 minutes après l'appel lorsque les conditions le requièrent.
• Rappel des intervenants, enregistrement des actions réalisées et clôture des dossiers avec compte rendu.

Traçabilité et protection des données

• Enregistrement des communications et conservation limitée des enregistrements (durée limitée précisée : 6 mois).
• Mise en place de mesures de sécurité et de confidentialité, traitement des demandes d'exercice des droits des personnes et procédure de notification en cas de violation de données.

Suivi et reporting

• Rapports d'activité quotidiens, comptes-rendus mensuels et bilans annuels détaillant volumes d'appels, typologie des interventions et indicateurs qualitatifs/quantitatifs.
• Réunions de suivi périodiques pour ajuster l'organisation et la qualité de service.

Organisation et ressources humaines

• Mise à disposition d'équipes de téléconseillers et de superviseurs ; obligation de fournir fiches de poste, effectifs minimum/maximum et ratio opérateurs/superviseurs.
• Recrutement, formation et supervision des équipes ; exigence de maîtrise parfaite du français à l'oral et à l'écrit.
• Priorité à des compétences et expériences en gestion d'appels liés à l'immobilier.

Continuité de service et plans de secours

• Plans de secours en cas de défaillance humaine ou matérielle : redirection des appels, numéro dédié de secours et modalités de basculement.
• Prévision de pénalités en cas de non-respect des engagements de continuité.