Permanence téléphonique et gestion d'appels

Débordement et astreinte

• Prise en charge des appels en débordement et gestion des périodes d'astreinte selon les plages horaires définies.
• Transmission des informations pertinentes aux interlocuteurs désignés et suivi des dossiers d'incident.

Saisie, traçabilité et outils

• Enregistrement systématique des échanges et des incidents dans le CRM Immophone.
• Transmission des dossiers et des éléments de suivi vers Portallmmo Habitat conformément aux modalités d'interfaçage demandées.

Organisation du personnel et formation

• Désignation d'un représentant, fiches de poste, remplacement et montée en compétence du personnel.
• Formation initiale et continue des téléconseillers et des superviseurs sur les outils et procédures de traitement.

Qualité, reporting et continuité d'activité

• Mise en place d'indicateurs de qualité de service (QS) et de mécanismes de contrôle, avec reporting hebdomadaire et mensuel.
• Élaboration et maintien d'un plan de continuité d'activité et procédures de gestion de défaillance.

Sécurité et confidentialité

• Exigences de sécurité informatique : gestion des habilitations, journalisation des accès, pare-feu, antivirus et audits éventuels.
• Respect de la confidentialité et des obligations de protection des données personnelles (traçabilité, secret professionnel, restrictions de sous-traitance).