Externalisation du centre d’appels

Le titulaire fournit, exploite et maintient une structure externalisée d’appels pour le SMGEAG. Le dispositif comprend le routage des appels reçus sur le 0590 41 33 33, un serveur vocal interactif (SVI), le traitement humain des incidents réseau, l’hébergement, le paramétrage, l’assistance, la formation, les développements spécifiques et la réversibilité.

Le périmètre opérationnel porte principalement sur le choix 1 du SVI : prise en charge des incidents réseau, réponse aux questions simples, traçabilité et transmission des situations nécessitant une analyse complémentaire. Le choix 2 redirige automatiquement l’usager vers la plateforme de paiement COBALT, sans intervention d’un téléconseiller. Les demandes administratives sont orientées vers l’agence en ligne et le formulaire de contact du site du SMGEAG, sans accès requis à Wat.Erp ni au VPN associé.

Routage et traitement des appels

Le SVI fonctionne 24 h/24 et 7 j/7. Les appels du choix 1 sont traités de 06 h 00 à 19 h 00, 7 jours sur 7, y compris les jours fériés et chômés de Guadeloupe. En dehors de cette plage, ils sont redirigés vers un répondeur fournissant des informations et orientant vers l’agence en ligne ou un rappel en heures ouvrées.

Le volume historique est d’environ 100 000 appels annuels. Le choix 1 représente environ 4 137 appels par mois, avec une tendance annoncée à environ 5 000 appels mensuels ; le paiement COBALT représente environ 3 000 appels mensuels.

Pour les incidents réseau :

• Information de l’usager à partir des communiqués et informations disponibles lorsque l’incident est connu, avec traçabilité dans un tableau de suivi ;
• Transmission des incidents inconnus au SMGEAG au moyen d’une fiche sur le site ou l’application SMGEAG, ou par tout autre canal défini ;
• Transmission des fuites et casses dans l’outil d’ordonnancement GESTRAV ;
• Historisation obligatoire de chaque appel du choix 1 et des réponses apportées.

SVI, téléphonie et communication

Le titulaire met en place, exploite et maintient le SVI, en détaillant les infrastructures, la procédure de modification et les délais de paramétrage. Le SMGEAG peut demander autant de modifications que nécessaire concernant le message d’accueil, les informations diffusées ou l’orientation vers les canaux dématérialisés.

La solution doit notamment intégrer :

• Un outil Text To Speech pour enregistrer les messages du SVI, avec plusieurs voix sélectionnables et des messages de dissuasion ;
• L’envoi de SMS en masse pour les campagnes de communication et les enquêtes de satisfaction ;
• La diffusion d’un message CNIL, avec possibilité de suppression au premier appel ;
• Un bandeau téléphonique avec visualisation en temps réel des appels en attente ou manqués, du temps d’attente estimé, des appels traités, des opérateurs connectés, du temps moyen de communication, du traitement post-appel et des graphiques de suivi ;
• Une interconnexion avec l’environnement téléphonique du SMGEAG, comprenant un PABX hybride IP/traditionnel, une ligne T2 de 30 canaux et des postes IP UNIFY OpenStage 15 HFA.

Performance, qualité et pilotage

Les objectifs quotidiens sont un taux d’appels décrochés supérieur à 90 % et un délai moyen d’attente inférieur à 2 minutes 30 secondes. L’intégralité des appels du choix 1 doit être tracée. Ces objectifs doivent être atteints au plus tard 3 mois après le lancement du service.

Le titulaire fournit un reporting mensuel comprenant notamment les temps de conversation, appels reçus, décrochés et manqués. Le SMGEAG dispose d’un accès direct et en temps réel aux données de monitoring téléphonique. Les contrôles comprennent des appels mystères, des audits sur le centre d’appels et des enquêtes de satisfaction impromptues, portant sur la qualité de l’accueil, la pertinence des réponses, la qualification et le respect des procédures.

Des enquêtes de satisfaction sont réalisées tous les 6 mois. Elles comprennent la création de l’enquête, l’agrégation et l’analyse des résultats, ainsi qu’un rapport électronique remis le 15 juin et le 15 décembre de chaque année.

Un comité de pilotage mensuel examine les objectifs, l’avancement, les risques, les arbitrages, les effectifs et les indicateurs. Le titulaire remet le compte rendu de chaque comité dans un délai d’une semaine. L’organisation proposée doit identifier les téléconseillers, superviseurs, responsables de service et fonctions support, préciser les ratios d’encadrement et présenter le plan de montée en charge en ETP et en personnes physiques.

Formation, continuité et réversibilité

Le SMGEAG fournit les supports de formation d’intégration en français et assure deux fois par an les formations aux logiciels métiers. Le titulaire prend en charge les formations de base aux métiers des centres d’appels et la formation continue, dont il précise la fréquence, la durée et le contenu. Les formations se déroulent dans des salles équipées en informatique et, si nécessaire, en téléphonie.

Le titulaire prévoit un plan de continuité d’activité et un plan de reprise d’activité sous 4 heures. Il propose un outil réversible, détaille les modalités de migration et apporte l’assistance nécessaire au transfert des données vers un autre outil ou prestataire. En cas d’indisponibilité des outils métiers, les informations doivent être conservées sur un support alternatif puis ressaisies.

Locaux et ressources humaines

Les prestations sont opérées dans les propres locaux du titulaire. Les plateaux doivent préserver des conditions de travail normales et un niveau sonore compatible avec la relation client téléphonique. Le titulaire précise les moyens de réduction du bruit, les capacités d’extension, le nombre de positions supplémentaires possibles et les délais d’aménagement.

Les opérateurs doivent maîtriser le français écrit et oral, maîtriser le créole et connaître le tissu local, disposer de qualités relationnelles et maîtriser les fondamentaux de la relation client par téléphone, notamment la gestion des conflits et la reformulation.

Le titulaire assume une obligation générale de résultat, la discipline de son personnel et le respect des procédures. Les accès aux systèmes, documents et informations du SMGEAG doivent être sécurisés. Les données personnelles sont traitées conformément au RGPD et les informations archivées doivent être restituées ou détruites à la cessation du marché.