Centre d'écoute, information et orientation téléphonique

Missions des écoutants

• Réception et qualification des appels, information sur les champs de compétence, orientation vers les structures ou procédures adaptées.
• Orientation des appels vers boîtes fonctionnelles, services administratifs ou partenaires selon besoin.
• Transcription et saisie des échanges et des saisines dans les outils internes; mise à jour des procédures internes; alerte vers numéros d'urgence si nécessaire.

Outils et pilotage

• Supervision et routage des appels en temps réel via une plateforme téléphonique (MITEL) et qualification/statistiques via un outil interne (JAKADY).
• Production d'indicateurs et d'outils de reporting pour le pilotage opérationnel et l'analyse des flux.

Suivi, qualité et déontologie

• Réunions de lancement et de suivi trimestrielles; rapports trimestriels conditionnés par calendrier de remise.
• Respect du code de déontologie, secret professionnel, exigences de confidentialité, attestations sur l'honneur et conditionnalité de prise de poste.

Formation et ressources humaines

• Formation préalable obligatoire d'au moins trois semaines avant prise en charge des plateformes.
• Validation des profils et CV avant prise de poste; exigences de compétences, expérience, maîtrise linguistique et informatique conformément au cadre technique.
• Reprise du personnel en cas de changement de titulaire et mise en œuvre d'un plan d'insertion par un dispositif d'accompagnement (EPEC) avec suivi et reporting des heures d'insertion.

Livrables

• Fourniture de procédures et documents dématérialisés de préférence; livrables et documents de suivi selon modalités contractuelles.
• Plan d'action, indicateurs de performance et mécanismes de contrôle et de progression du plan de progrès.