Assistance au traitement des appels téléphoniques

Périmètre opérationnel

• Prise en charge des appels entrants sur files dédiées (notamment files de type 39 60, files PUB et file MCE) selon des plages horaires définies (généralement 08:00‑17:00, du lundi au vendredi).
• Traitement des demandes de niveau 1 : informations générales (carrière, droits, retraite, paiement, action sociale), conseils et orientation, aide à l’utilisation des services en ligne, prise de rendez‑vous, régénération de mots de passe, guidage sur services en ligne et assistance à l’inscription/navigation.
• Orientation vers un niveau d’expertise supérieur pour les dossiers complexes nécessitant analyse du dossier personnel ou expertise métier.

Activités opérationnelles et modes de traitement

• Qualification de l’appel dans la GRC, saisie des événements et déclenchement automatique d’envois de documentation.
• Réalisation d’actes de gestion simples dans les outils métiers et respect des scripts/procédures. Remise en script, transfert d’appel, et gestion des mots de passe et certificats d’existence selon procédures.
• Prise en charge d’opérations ponctuelles ou campagnes spécifiques commandées avec indication des volumes, temps moyen de traitement et objectifs.

Outils, infrastructure et exigences techniques

• Mise à disposition et exploitation des postes téléphoniques, outils de prise de contact (bandau), et outils GRC / workflow, fournis et gérés par l’opérateur. Interfaçage avec plateformes de gestion d’appels (ex. Odigo) et outils de traçabilité.
• Interconnexion sécurisée entre sites : tunnel chiffré ou liaison spécialisée ; exigence minimale d’éligibilité au débit (au moins 4 Mb/s par lien) et préconisation de deux liaisons 4 Mb/s en configuration actif/passif pour résilience.
• Configuration des postes (OS, navigateurs, TLS 1.2, ActiveX si nécessaire) et gestion des numéros SDA/positions.

Organisation, ressources et formation

• Recrutement et formation initiale continue des téléconseillers, prise en charge des coûts de formation et du personnel. Formation des formateurs relais prévue en phase de conception.
• Présence d’un responsable de projet et au moins un superviseur en mode site ou hybride pour encadrement et supervision.
• Capacité d’ajustement des effectifs en fonction des quotas journaliers/hebdomadaires et des campagnes ponctuelles (préavis d’ajustement des volumes défini).

Déploiement, gouvernance et suivi qualité

• Mise en œuvre en deux phases : conception/élaboration (architecture fonctionnelle et scripts, formation) puis montée en charge opérationnelle.
• Suivi quotidien de l’activité par hypervision ; écoutes aléatoires des appels, transmission des enregistrements via l’outil de supervision, tableaux de bord et bilans mensuels.
• Comités de suivi opérationnel (fréquence rapprochée en phase initiale puis trimestrielle) et comité de suivi contractuel annuel.

Sécurité, confidentialité et réversibilité

• Traitement des données personnelles encadré par obligations de confidentialité et mesures de sécurité techniques et organisationnelles (audits, notification d’incidents, protection des échanges).
• Procédure de réversibilité et fourniture des livrables et enregistrements nécessaires en fin d’exploitation ou changement de fournisseur.