Assistance au traitement des appels téléphoniques

Périmètre opérationnel

Prise en charge des appels entrants sur files dédiées (notamment files de type 39 60, files PUB et file MCE) selon des plages horaires définies (généralement 08:00‑17:00, du lundi au vendredi).
Traitement des demandes de niveau 1 : informations générales (carrière, droits, retraite, paiement, action sociale), conseils et orientation, aide à l’utilisation des services en ligne, prise de rendez‑vous, régénération de mots de passe, guidage sur services en ligne et assistance à l’inscription/navigation.
Orientation vers un niveau d’expertise supérieur pour les dossiers complexes nécessitant analyse du dossier personnel ou expertise métier.

Activités opérationnelles et modes de traitement

Qualification de l’appel dans la GRC, saisie des événements et déclenchement automatique d’envois de documentation.
Réalisation d’actes de gestion simples dans les outils métiers et respect des scripts/procédures. Remise en script, transfert d’appel, et gestion des mots de passe et certificats d’existence selon procédures.
Prise en charge d’opérations ponctuelles ou campagnes spécifiques commandées avec indication des volumes, temps moyen de traitement et objectifs.

Outils, infrastructure et exigences techniques

Mise à disposition et exploitation des postes téléphoniques, outils de prise de contact (bandau), et outils GRC / workflow, fournis et gérés par l’opérateur. Interfaçage avec plateformes de gestion d’appels (ex. Odigo) et outils de traçabilité.
Interconnexion sécurisée entre sites : tunnel chiffré ou liaison spécialisée ; exigence minimale d’éligibilité au débit (au moins 4 Mb/s par lien) et préconisation de deux liaisons 4 Mb/s en configuration actif/passif pour résilience.
Configuration des postes (OS, navigateurs, TLS 1.2, ActiveX si nécessaire) et gestion des numéros SDA/positions.

Organisation, ressources et formation

Recrutement et formation initiale continue des téléconseillers, prise en charge des coûts de formation et du personnel. Formation des formateurs relais prévue en phase de conception.
Présence d’un responsable de projet et au moins un superviseur en mode site ou hybride pour encadrement et supervision.
Capacité d’ajustement des effectifs en fonction des quotas journaliers/hebdomadaires et des campagnes ponctuelles (préavis d’ajustement des volumes défini).

Déploiement, gouvernance et suivi qualité

Mise en œuvre en deux phases : conception/élaboration (architecture fonctionnelle et scripts, formation) puis montée en charge opérationnelle.
Suivi quotidien de l’activité par hypervision ; écoutes aléatoires des appels, transmission des enregistrements via l’outil de supervision, tableaux de bord et bilans mensuels.
Comités de suivi opérationnel (fréquence rapprochée en phase initiale puis trimestrielle) et comité de suivi contractuel annuel.

Sécurité, confidentialité et réversibilité

Traitement des données personnelles encadré par obligations de confidentialité et mesures de sécurité techniques et organisationnelles (audits, notification d’incidents, protection des échanges).
Procédure de réversibilité et fourniture des livrables et enregistrements nécessaires en fin d’exploitation ou changement de fournisseur.

Tous les détails du marché

Gagnez du temps, toutes les infos des documents sont déjà analysées: cahier des charges, infos clés, budget, contact, etc

Marchés similaires