Astreintes téléphoniques pour urgences techniques

Typologie des appels et procédures de traitement

• Traitement et qualification des appels selon 3 types : avis technique, demande d'intervention d'urgence, appels non techniques orientés vers traitement en heures ouvrables.
• Mise en place d'un SVI vocal hors heures ouvrables pour orientation des appelants et message d'information.
• Scripts de réponse et processus de priorisation/qualification à élaborer et co-construire avec le donneur d'ordre.

Plateforme, outils et données

• Fourniture et exploitation d'une plateforme mutualisée de gestion des appels (téléphonie, traçabilité des fiches appel, création de dossiers).
• Accès à une base de données patrimoine actualisée en temps réel et liste des prestataires mobilisables.
• Outils de sauvegarde et redondance (continuité téléphonie, plan de continuité d'activité) et référentiel technique pour les conseillers.

Modalités d'intervention et périmètre d'actions

• Prise en charge d'incidents majeurs (incendie, inondation, chute d'éléments, panne d'ascenseur, fuite d'eau, cyclone, etc.) avec procédures de déclenchement et schémas d'alerte / cellule de crise.
• Transmission des avis techniques et, si nécessaire, déclenchement d'interventions d'entreprises externes selon référentiel fourni.

Reporting, qualité et gouvernance

• Rapports mensuels d'astreinte et indicateurs de suivi qualité (taux de prise d'appels, durée moyenne de traitement, satisfaction, réclamations).
• Réunions de lancement puis suivis semestriels; désignation d'un interlocuteur dédié côté titulaire.

Sécurité, confidentialité et obligations

• Respect des règles de confidentialité et mesures de protection des données conformes aux obligations applicables.
• Dispositifs d'assurance, continuité et plans d'urgence requis.