Centre de relation clients

Horaires et périmètre fonctionnel

• Accueil téléphonique accessible du lundi au vendredi, 08:00–18:00, hors jours fériés.
• Réception, enregistrement et qualification systématique des sollicitations ; prise en charge en niveau 1 lorsque possible et traçabilité exhaustive des échanges pour réacheminement/traitement ultérieur.
• Objectifs de performance à respecter : taux de qualité de service minimal 85% et délai d’attente moyen cible < 1 minute.

Traitements pris en charge

• Demandes techniques : réseaux, ascenseurs, espaces verts, sécurité incendie, plomberie, électricité, maintenance des logements et parties communes.
• Demandes administratives : baux, attestations, impayés, mutations, gestion des prélèvements, duplicata de bail, envois d’avis d’échéance.
• Demandes cadre de vie : incivilités, squats, nuisances, tranquillité résidentielle.
• Gestion des mains courantes issues de l’astreinte : intégration et saisie quotidienne dans l’ERP, vérification des doublons et orientation.

Outils, interfaces et scripts

• Utilisation et saisie des demandes dans l’ERP référent (ERP PIH) ; interconnexion sécurisée via CTI et interfaces (VPN ou autre) pour affichage personnalisé et routage des appels.
• Référentiels et scripts opérationnels fournis et obligatoires pour qualification et orientation des demandes (scripts techniques et administratifs).
• Gestion documentaire via GED, messagerie Office 365, Teams, SharePoint et extranet locataires.

Production de messages vocaux et sorties

• Création et diffusion de messages vocaux personnalisés : forfait unique de 20 messages ; contenus soumis à validation.
• Appels sortants ponctuels pour urgences et relances ; échanges mail sortants pour traçabilité.

Organisation, ressources et formation

• Dimensionnement des équipes (téléconseillers, superviseurs, responsable CRC) adapté aux volumes ; adaptation des ressources en fonction de l’activité.
• Formation initiale et formation continue obligatoires ; dispositifs de montée en compétences et suivi des performances (double écoute, coachings, débriefings).
• Préservation de la qualité de vie au travail, prévention des risques psychosociaux et mesures de stabilité des effectifs.

Suivi, reporting et gouvernance

• Reporting quotidien, hebdomadaire et mensuel sur indicateurs (appels reçus/traités, délais, taux d’abandon, volumes, mains courantes, etc.).
• Instances de gouvernance : comités de suivi mensuels, comités de pilotage trimestriels et bilan annuel.

Sécurité et conformité

• Conformité RGPD et accessibilité RGAA : mesures de protection des données, registre des traitements et procédures d’accès/rectification.
• Continuité de service et dispositions spécifiques (ex. en cas de pandémie) à prévoir.