Modernisation et maintenance de téléphonie Alcatel

La prestation fait évoluer l’infrastructure de téléphonie Alcatel et les services de péritéléphonie associés, puis en assure le maintien en conditions opérationnelles. Le parc actuel comprend notamment quatre OmniPCX 4400, une infrastructure OXE, des équipements OXO et des sites Crystal. La cible rattache les sites distants à deux machines virtuelles OXE redondées. Les configurations des postes — touches programmées, renvois et mises en attente notamment — doivent être conservées ou migrées automatiquement, sans intervention manuelle locale.

L’étude de démarrage A0 définit l’architecture, confirme les prérequis sur site, détermine le traitement des sites Crystal et produit un dossier d’architecture avec flux, les contraintes et décisions site par site, un plan de migration daté et doté en ressources, un plan de sauvegarde-restauration et un cahier de recette. Elle ne dépasse pas 40 jours ouvrés. Les prestations A0 à A3, transfert de compétences compris, ne dépassent pas 120 jours ouvrés.

Serveurs et services de péritéléphonie

Les serveurs, y compris le stockage des enregistrements, sont virtualisés et redondés (au moins deux VM), tout en étant présentés aux clients comme une seule instance. L’infrastructure VMware, le stockage Datacore SAN Symphony et le réseau IP dédié sont fournis par la RTM ; l’installation et la gestion des serveurs virtuels relèvent du titulaire. Celui-ci met à niveau les services centraux de téléphonie (A1) et les services de péritéléphonie (A2), notamment les standards, le centre d’appels, la messagerie vocale, les enregistreurs et le CTI.

Les fonctions d’administration et de supervision doivent permettre de tester les évolutions avant mise en production, de suivre les appels et d’obtenir des statistiques et données de taxation. Les interfaces CTI existantes sont reprises. L’annuaire est porté et relié à l’Active Directory au moyen d’un connecteur LDAP et des licences nécessaires. Les standards et centres d’appels doivent permettre la supervision en temps réel et la consultation de statistiques, dans le périmètre attribué à chaque responsable.

Pour l’enregistrement des communications, la solution permet notamment de gérer les postes enregistrés et les accès de relecture, d’authentifier les utilisateurs via Microsoft Entra ID et/ou Active Directory, de chiffrer les flux et les données stockées, et de journaliser les actions. La conservation par défaut des enregistrements est plafonnée à 30 jours, avec purge quotidienne supervisée et alerte en cas de dysfonctionnement. Les journaux sont conservés au plus 6 mois ; une sauvegarde quotidienne est réalisée sur un espace distinct, déconnecté d’Internet, sur une profondeur maximale d’un mois. Le système est dimensionné pour enregistrer au moins 30 communications simultanément et doit alerter en cas de panne de la fonction d’enregistrement.

Migration des sites et fournitures

La RTM décide, après l’étude A0, du traitement des sites Crystal : ajout d’une carte INTIP pour une mise à niveau IP (B1), transformation en IPMG (B2), ou dépose de l’ACT Crystal par la RTM pour certains sites. La transformation en IPMG est prévue pour 13 sites Crystal identifiés ; elle comprend les modules et cartes adaptés aux raccordements T0, T2 et utilisateurs, ainsi que le recâblage, l’installation et la mise en service. Le titulaire fournit les composants, licences et prestations nécessaires, hors éléments explicitement pris en charge par la RTM, dont l’alimentation électrique et la liaison réseau centrale.

Les postes complémentaires prévoient notamment des baies, des IPMG à 3 ou 9 positions en 48 V ou 220 V, des switches 48 V, des redresseurs offrant 4 h ou 8 h d’autonomie, des cartes de raccordement analogique (8 ou 16 postes), numérique (8 ou 16 postes), T0 (4 accès) ou T2 (1 accès), des téléphones IP et des licences. Les baies, switches et redresseurs sont adaptés aux locaux techniques exposés à la poussière, à l’humidité et à la salinité. Les téléphones IP et licences associés peuvent être commandés à l’unité ou par 20 ; les licences concernées sont sans limitation de durée.

Des postes complémentaires portent sur Rainbow, dont l’intégration d’un pavé numérique compatible avec Teams et des licences utilisateur par mois ; l’option de conférence permet des conférences au-delà de 100 utilisateurs. ALE Connect prévoit des licences de canaux, d’utilisateurs connectés simultanément (voix incluse) et de médias supplémentaires. Ces licences sont sans engagement de quantité ou de durée. Des prestations d’assistance technique ou d’expertise, de jour ou de nuit, sont également commandables à la demande.

Maintien en conditions opérationnelles

La maintenance annuelle A4 comprend la reprise de l’existant, le support constructeur, les maintenances préventive et corrective, les mises à jour logicielles majeures et mineures et un bilan annuel d’une demi-journée. Une vérification proactive de l’état des systèmes est réalisée au minimum chaque mois. Le titulaire tient à jour la base des configurations et versions ; les mises à jour sont soumises à validation de la RTM.

Le titulaire maintient les serveurs et systèmes centraux à tous les niveaux AFNOR ; pour les équipements terrain et postes, la RTM prend les niveaux 1 et 2, et le titulaire les niveaux 3 à 5. Il constitue un stock de pièces de rechange pour les échanges standards et effectue l’échange sous 10 jours ouvrés après réception du matériel, sauf incident associé. La hotline rappelle sous 1 heure ; le support ordinaire est accessible de 9 h à 17 h du lundi au vendredi hors jours fériés, et les incidents majeurs sont couverts 24 h/24 et 7 j/7. Pour un incident majeur, l’intervention a lieu sous 2 heures et le rétablissement sous 8 heures, ramené à 4 heures si les deux serveurs centraux sont touchés ou si l’incident concerne notamment le CTI, la supervision, les fonctions d’appels, le standard ou l’enregistreur. Pour un incident mineur, le rétablissement est prévu sous 3 jours ouvrés.

Les interventions de maintenance corrective et préventive peuvent être réalisées à distance lorsque cela est possible, sous réserve des règles de sécurité. Les mises en service, installations et mises à jour ont lieu dans les locaux de la RTM. Les interventions avec interruption sont minimisées et planifiées hors exploitation du métro ; si une interruption affecte les téléphones d’alarme voyageurs pendant l’exploitation, le titulaire prévoit à ses frais du personnel équipé de radios dans les stations concernées. Les migrations préservent les configurations existantes.

Transfert et documentation

Le titulaire remet un manuel complet d’exploitation et d’administration, un manuel de maintenance terrain et les supports de formation. Le transfert comprend au minimum une journée de formation à l’exploitation et à l’administration pour environ deux personnes, ainsi que deux journées de formation à la maintenance terrain pour environ dix personnes. Les livrables comprennent aussi la présentation des fonctions de conformité RGPD, dont la journalisation, la gestion des comptes et les purges automatisées.