Fourniture de services de téléphonie fixe, d’accès Internet et d’interconnexions de sites

L’accord-cadre couvre la fourniture, le déploiement et l’exploitation d’une architecture combinant téléphonie fixe, téléphonie IP en mode SaaS, accès Internet et interconnexions de sites. Le périmètre existant comprend 12 sites, un réseau VPN/MPLS et une solution de téléphonie IP desservant notamment 4 abonnements « Accueil », 45 abonnements utilisateurs et 1 numéro de groupement d’appels.

L’évolution attendue porte notamment sur le remplacement des accès xDSL par des liaisons FTTH, l’évolution d’un raccordement FTTO vers une liaison FTTH avec secours 4G, l’augmentation du débit Internet en cœur de réseau et l’extension de la téléphonie IP à d’autres sites.

Téléphonie fixe et téléphonie IP SaaS

Le titulaire doit assurer, lorsque cela est possible, la continuité de 5 lignes analogiques existantes ou proposer une solution équivalente, notamment en GSM avec numéro géographique ou en IP sur fibre. L’offre doit préciser les protocoles supportés, le nombre de lignes simultanées, les interfaces disponibles et les possibilités d’alimentation de secours.

La solution ToIP doit être administrable depuis une interface web, accessible depuis tout accès Internet et proposée selon un abonnement par utilisateur intégrant les services attendus et un nombre adapté de canaux simultanés. Elle doit permettre la réutilisation des terminaux Yealink existants et la fourniture de nouveaux postes et périphériques.

Fonctionnalités attendues pour tous les utilisateurs :

• Renvois d’appel, transfert, mise en attente, appel en attente, conférence à trois, présentation des numéros, appels manqués, journal d’appels et suspension/reprise d’appel.
• Communications illimitées vers les fixes et mobiles nationaux, plan de numérotation interne, annuaires général et privé avec recherche par nom ou numéro.
• Restrictions d’appels selon les numéros, les profils et les droits utilisateurs ; SDA par utilisateur, reprise des numéros existants et stockage des SDA non affectées.
• Interception d’appels, supervision de l’occupation des lignes, groupements d’appels avec numéro générique, sonnerie circulaire ou groupée et capacité d’appels simultanés correspondant aux utilisateurs du groupe.

La messagerie vocale doit être désactivable, protégée par code personnel, configurable en mode répondeur ou répondeur-enregistreur, personnalisable depuis le terminal ou le web, et permettre l’écoute, l’archivage, la suppression et l’envoi des messages par courriel.

Pour les accueils, la solution doit gérer plusieurs annonces selon les plages horaires, les annonces événementielles et la musique d’attente. Le titulaire peut également fournir des messages audio professionnels, avec structuration du texte, musique et enregistrement en studio. Des statistiques d’appels sortants doivent pouvoir être recherchées par période ou groupe d’utilisateurs.

Les fonctions de softphonie doivent comprendre le couplage téléphonie-informatique, la gestion du compte et de la présence, l’annuaire, le pilotage du téléphone et le déclenchement d’appels depuis un PC. La softphonie doit fonctionner sur PC avec périphérique USB ou Bluetooth depuis une connexion Internet tierce, ainsi que sur smartphone Android ou iOS via réseau 4G ou Wi-Fi, sans tunnel VPN généré par l’utilisateur. L’intégration éventuelle à Microsoft Teams est valorisée mais non obligatoire.

Terminaux et accessoires

L’interface d’administration doit gérer les comptes, matériels, annonces, groupements, interceptions, numéros abrégés, noms et renvois, sans désactivation automatique des comptes en cas d’inactivité. Les équipements proposés doivent bénéficier d’une garantie minimale d’un an et pouvoir recevoir une alimentation secteur lorsqu’il s’agit de postes téléphoniques.

Les postes SIP doivent être conformes à la norme SIP et interopérables avec les principaux systèmes de téléphonie IP. Sont attendus des postes SIP de base et évolués, des téléphones d’urgence, des boîtiers d’extension jusqu’à une vingtaine de numéros, des kits muraux et des micro-casques filaires USB-C/A ou sans fil Bluetooth. Les casques doivent proposer un son haute définition ; les modèles filaires doivent intégrer un microphone anti-bruit et les modèles sans fil une autonomie minimale de 5 heures en communication.

Des solutions DECT autonomes ou sur bornes doivent être proposées. Les bornes doivent gérer au moins 4 communications simultanées, le protocole SIP et le roaming inter-bornes. Une étude de couverture avec nombre et implantation des bornes est attendue pour les bâtiments concernés. Des équipements neufs, reconditionnés ou intégrant au moins 20 % de composants recyclés doivent pouvoir être commandés.

Interconnexions, Internet et sécurité

Le réseau d’interconnexion doit reposer sur un VPN/IP sur MPLS en fonctionnement « Any to Any », avec étanchéité et confidentialité des flux, séparation complète d’Internet et routage IPv4, puis IPv6 sur demande. Les liens à débit garanti doivent permettre la différenciation d’au moins trois classes de services : temps réel pour la voix et la visioconférence, prioritaire pour les flux métiers et classe destinée aux autres flux. Le titulaire précise les profils de bande passante, les méthodes d’affectation et les engagements de latence, gigue et perte de paquets.

L’accès Internet en cœur de réseau doit être accessible depuis tous les sites et proposer un débit évolutif de 100 Mbit/s à 1 Gbit/s. La sécurisation dédiée doit pouvoir gérer jusqu’à 100 utilisateurs enregistrés et intégrer pare-feu, filtrage par ports et applications, NAT/PAT, IPS/IDS, antivirus, antispyware, filtrage web et accès nomade sécurisé. Le pouvoir adjudicateur doit disposer d’un accès direct à la console de gestion. Les modes d’exploitation à présenter sont l’infogérance complète, la cogestion par tickets et la maintenance simple.

Les accès Internet doivent pouvoir fournir des IP fixes : 1 adresse pour les liaisons asymétriques et jusqu’à 32 pour les liaisons symétriques garanties. Les raccordements filaires doivent couvrir des débits symétriques garantis de 10 Mb/s à 10 Gb/s sur fibre dédiée et des accès asymétriques très haut débit sur FTTH ou équivalent. Des liaisons mobiles 4G/5G avec volumes jusqu’à 250 Go, ainsi que des liaisons satellites VPN/IP avec volumes prépayés jusqu’à 1 To, doivent être proposées.

Les accès FTTH doivent pouvoir être sécurisés par une liaison 4G ou 5G de secours, avec basculement automatique en cas de panne et retour automatique sur la liaison nominale après rétablissement. Une étude d’éligibilité doit préciser, pour chaque site initial, les technologies, réseaux supports et débits maximums disponibles.

Les équipements d’extrémité filaires et satellites doivent disposer de 4 interfaces Gigabit Ethernet RJ45 et supporter jusqu’à 1 Gb/s. Les équipements 4G/5G doivent disposer de 4 interfaces Fast Ethernet RJ45 et supporter 100 Mb/s. Toutes les catégories doivent prendre en charge IPv4 ou IPv6, BGP, OSPF, VLAN, 802.1Q et CoS L2/L3. Les remplacements de routeurs liés à une évolution doivent inclure la récupération gratuite de l’ancien équipement. Des prestations de déport d’antennes 4G/5G peuvent comprendre étude de positionnement, câblage, travaux d’environnement, installation et tests de réception.

Déploiement, formation et exploitation

Le déploiement initial est réalisé clé en main : études, pilotage, construction des liaisons, dessertes internes, installation et configuration des équipements, portabilité des numéros, migration, recettes et formations. La desserte interne est assurée sans frais jusqu’à 30 mètres du point de pénétration des bâtiments fibrés, hors travaux complexes.

Le projet comprend une réunion de lancement, des formulaires de collecte, un chef de projet unique, des ateliers techniques, des réunions de suivi par quinzaine et un tableau de bord d’avancement. Le délai global de déploiement initial ne peut excéder 20 semaines. Les délais maximaux de déploiement comprennent notamment 3 semaines pour une ligne IP/GSM, 10 semaines pour une ligne IP/FTTH, 2 jours ouvrés pour un abonnement ou ajout ToIP SaaS, 1 semaine pour un matériel, 16 semaines pour un accès FTTO, 10 semaines pour un accès FTTH, 3 semaines pour un accès 4G/5G et 4 semaines pour une augmentation du débit Internet en cœur de réseau.

Les formations concernent les administrateurs, les utilisateurs référents et les agents d’accueil, avec fiches d’utilisation et supports éventuellement vidéo. Elles peuvent être réalisées sur site ou en visioconférence. L’extranet doit donner accès aux factures, à l’inventaire exportable, aux incidents, à l’état des liaisons, aux statistiques de trafic et de performance, ainsi qu’au détail des consommations téléphoniques.

Le service client comprend des interlocuteurs commercial et technique, une plateforme centralisée non surtaxée, un responsable opérationnel de compte, des tableaux de bord semestriels et une réunion annuelle. Les incidents doivent être déclarés par téléphone, courriel ou extranet, faire l’objet d’un ticket horodaté et être traités avec les engagements de rétablissement proposés. Les engagements de base comprennent notamment une DMIA de 12 heures ouvrées pour la téléphonie SaaS et l’évasion Internet, une GTR maximale de 4 heures ouvrées pour la téléphonie SaaS, le FTTO et l’évasion Internet, et une solution temporaire de secours lorsque le rétablissement d’un accès sans GTR dépasse 5 jours ouvrés.

Les vérifications comprennent la mise en ordre de marche dans les 30 jours suivant la livraison, une vérification d’aptitude dans les 30 jours suivant le procès-verbal de mise en ordre de marche et une vérification de service régulier sur 30 jours. Le service est déclaré régulier lorsque les indisponibilités cumulées par installation sur 2 mois ne dépassent pas 8 heures ouvrées et que les indisponibilités imputables à chaque matériel ne dépassent pas 2 % de la durée d’utilisation effective. Les prestations sont garanties pendant 1 an à compter de la décision d’admission.

Environnement et fin de vie

Les prestations comprennent la limitation des déplacements, l’optimisation des livraisons et emballages, la réutilisation des équipements, la fourniture d’équipements sobres ou reconditionnés lorsque possible, la reprise et le traitement adapté des matériels déposés, ainsi que la dématérialisation des échanges. Les équipements remplacés doivent être déposés, repris et orientés vers le réemploi, le reconditionnement, le recyclage ou une filière de traitement des déchets électriques et électroniques, sans frais pour l’acheteur, avec traçabilité.