Fourniture, mise en œuvre et maintenance de solutions de centre d'appels et de téléphonie VoIP

Remplacement de la solution existante par une plateforme hébergée dans l'Union européenne, comprenant les licences et services, le paramétrage et la reprise des scénarios, les intégrations, la formation, la recette, l'accompagnement au démarrage, le support, la maintenance et la supervision.

Parcours des appelants et distribution

Le serveur vocal interactif reçoit les appels du numéro standard et propose un SVI à 2 niveaux : 2 files de niveau 1 (accueil généraliste des bénéficiaires et règlements), puis transfert vers 5 files de niveau 2 d'expertise ou vers un numéro saisi manuellement. Les scénarios, calendriers d'ouverture et de fermeture, messages personnalisés et musiques d'attente sont paramétrables par l'acheteur en autonomie, sans surcoût de modification. Le système prévoit le débordement selon des critères configurables, les messages de dissuasion et la restitution du temps d'attente estimé.

Les files doivent pouvoir être étendues en autonomie. La distribution entre agents d'une même file est équitable et paramétrable ; un agent en pause, en appel, en communication ou déconnecté ne reçoit pas d'appel. Le rappel (callback) conserve le numéro de l'appelant et gère une file dédiée, l'attribution aux agents, le statut, les tentatives et l'historique.

• Environnement de test et gestion de versions des scénarios : souhaités.
• Conférence à trois et voice bot : options à chiffrer séparément ; pour le voice bot, décrire les usages, langues, hébergement des données et transfert à un agent avec contexte.

Fonctions agents, administration et supervision

Les agents s'authentifient par Microsoft Entra ID et prennent les appels sur Teams ou smartphone selon le mode retenu. Ils voient le numéro appelant et le choix effectué dans le SVI, peuvent transférer vers une file, un numéro saisi ou l'annuaire, mettre l'appel en sourdine et gérer leurs statuts. L'annuaire est administrable en autonomie ; une interface CRM par API ou connecteur permet la remontée de fiche. Le numéro présenté en sortie est sélectionnable par agent ou par file parmi les numéros de l'organisme.

La console web permet de gérer agents, accès, profils, files et numéros de réception. Les droits distinguent administrateur, manager, agent et lecture seule selon le moindre privilège. La supervision en temps réel porte notamment sur l'état des agents, les agents disponibles par file, les appels en attente et en cours, les volumes et les temps d'attente. Les managers peuvent écouter les appels ; les alertes sur seuils sont paramétrables. Chuchotement et intrusion dans l'appel sont souhaités.

Une enquête de satisfaction configurable est déclenchée en fin d'appel ; ses résultats sont rattachés à l'appel et exportables. Les enregistrements entrants et sortants sont activables par file, agent ou appel, avec information préalable de l'appelant. Leur durée de conservation est paramétrable, leur purge automatique et leur chiffrement requis au repos et en transit ; la recherche s'effectue par date, numéro, agent ou file, avec export à la demande. La suspension de l'enregistrement pendant l'échange de données sensibles est souhaitée.

Données, intégrations et exploitation

Les données brutes doivent couvrir les appels entrants et leur traitement (horodatage, numéro, choix SVI, file, agent, durées, transferts, abandons, échecs techniques et satisfaction), les appels sortants (date, heure, numéro, statut, durée, agent) et la situation des agents (connexions, pauses, déconnexions). Une API sécurisée (REST, JSON ou CSV), filtrable par période, file et agent, avec pagination et authentification OAuth 2.0 ou clé API à rotation, doit permettre l'alimentation de Power BI sans limite de volume bloquante. La documentation comprend le dictionnaire de données, le fuseau horaire explicite et des identifiants stables. Les tableaux de bord statistiques natifs sont souhaités.

La solution s'intègre à Teams, Entra ID, au CRM et à Power BI. Les exigences communes prévoient une disponibilité mensuelle d'au moins 99,9 % (jours ouvrés, du lundi au vendredi hors jours fériés, de 9 h à 18 h), la capacité de traiter 15 000 appels par mois et de supporter 30 appels simultanés, avec test de charge à la recette. Sont également prévus supervision proactive, alertes, support en français de 8 h à 18 h du lundi au vendredi hors jours fériés, reporting et réversibilité des données et configurations en formats ouverts.

Mise en œuvre

Les phases comprennent le cadrage et le plan projet, le paramétrage et les interconnexions, la recette fonctionnelle et de sécurité, la formation, la bascule hors période de pic avec plan de retour arrière, puis 4 semaines de suivi renforcé et l'exploitation avec rapport mensuel. La formation concerne 2 à 3 superviseurs et 80 usagers (20 de niveau 1 et 60 de niveau 2). La mise en production cible le 15/02/2027 ; la bascule est exclue des mois de mai et juin. La maintenance corrective et les évolutions de version sont incluses, sans surcoût.