Maintenance et support des matériels informatiques bureautiques

Maintenance corrective et opérations techniques

• Diagnostic, réparation et remise en service des matériels (poste fixe, portables standard et tactiles, tablettes, stations d'accueil, écrans, imprimantes, scanners, bornes, etc.).
• Exécution sur la base d'Unités d'Œuvre (UO) définies : composition matérielle, plage horaire d'exécution, prise en charge à l'heure de démarrage.
• Modes d'intervention : hot‑line / ticketing, télémaintenance lorsque possible, intervention sur site par technicien habilité, retour atelier avec transport à la charge du titulaire.
• Gestion des garanties constructeurs, procédures constructeurs prises en charge et suivi par le titulaire.

Pièces, garanties et exclusions

• Remplacement par matériel neuf identique ou équivalent si réparation impossible sous garantie.
• Garantie sur réparations : 90 jours sans facturation en cas de récidive de la même panne.
• Exclusions : consommables (toners, papiers), accessoires externes (claviers/souris externes), casse accidentelle ou vandalisme, batteries hors garantie, pièces d'usure hors période de vie (>5 ans) soumises à devis.

Organisation, outils et suivi

• Guichet unique téléphonique avec délai de décroché ≤ 5 minutes, contre‑appel ≤ 30 minutes pour saisie électronique.
• Outil de ticketing / extranet fourni et administré par le titulaire, hébergé dans l'Union européenne, export CSV et interopérabilité exigés, conservation des données limitée puis destruction avec preuve.
• Comités : pilotage trimestriel (CR sous 5 jours ouvrés), exploitation technique bi‑mensuelle (CR sous 2 jours ouvrés).

Réversibilité

• Plan de réversibilité à fournir (livrables listés) ; phase d'exécution 30 jours ; responsabilité de continuité durant la période de transfert.