Maintien en conditions opérationnelles de l'architecture informatique

Exploitation, support et niveaux de service

• Centre de services unique avec outil de ticketing pour réception, suivi et historique des incidents/demandes.
• SLA mesurables : criticité haute (prise en charge 1 h, résolution/contournement 4 h), criticité normale (prise en charge 7 h, résolution 48 h).
• Traitement des demandes : standard (prise en charge 4 h, réalisation 2 jours), non‑standard (prise en charge 1 jour, réalisation selon demande).
• Organisation : direction de compte, responsable opérationnel de compte (ROC), référent technique, procédures d'escalade et reporting.

Modules d'achat et prestations complémentaires

• Module fourniture : matériels, licences et maintenance associée (catalogues éditeurs/fabricants, livraisons, installation, inventaire et maintenance).
• Module demandes non standards : prestations à prix unitaires pour interventions spécifiques.
• Module projets : études, pilotage, transformations et prestations complémentaires.

Outils, livrables et réversibilité

• Outils de supervision, gestion d'inventaire, tableaux de bord et reporting périodique.
• Livrables documentaires : dossier d'architecture, documentation technique, procédures, inventaire permanent, plan de réversibilité et transfert de compétences.

Sécurité et conformité

• Exigences de sécurité et de conformité opérationnelle : plan d'assurance sécurité aligné sur référentiels de sécurité (PSSIE / RGS / guides ANSSI), gestion des accès, journalisation, tests de restauration, mises à jour de sécurité et procédures de notification d'incident (dont notification rapide des violations de données).

Modalités d'exécution

• Télémaintenance et télégestion possibles; interventions sur site régulières (environ deux fois par mois), maintenance planifiée en horaires ouvrés et actions critiques en 24/7 si nécessaire.
• Possibilité de sous‑traitance sous condition d'acceptation et formalisation des accords.