Maintenance et évolution de la téléphonie sur IP

Prestations opérationnelles

• Maintenance curative : prise en compte des incidents, diagnostic, résolution, suivi et reporting.
• Maintenance évolutive : gestion des versions logicielles et mises à jour matérielles/logiciels, évolutions fonctionnelles et adaptations d'architecture pour prévenir l'obsolescence.
• Supervision proactive : mise en place et exploitation d'une supervision des éléments d'architecture ToIP, transfert d'alarmes et monitoring 24/7 pour sites critiques.
• Assistance et expertise : assistance aux administrateurs/exploitants, prestations ponctuelles par profil (chef de projet, expert ToIP, ingénieur télécom, technicien, formateur), audits et expertises techniques.
• Travaux d'installation et de configuration : fourniture, installation, paramétrage et mise en service des matériels (hors postes téléphoniques), raccordements, migrations et tests d'interopérabilité avec opérateurs.
• Télémaintenance sécurisée : accès distant sécurisé (SSL VPN / bastion) pour diagnostics et interventions à distance.

Exigences techniques et opérationnelles

• Délai de prise en compte d'un incident : 15 minutes.
• Plages d'intervention en période normale : lundi–vendredi 8h–19h ; interventions 24h/24 pour sites critiques selon besoin.
• Niveaux de rétablissement (GTR) définis selon gravité (ex. 4 h pour panne grave sur sites critiques, 8 h pour panne majeure, 16 h pour panne mineure).
• Tests et essais : tests de liaisons, interconnexions opérateurs, recettes après migration et mise à jour.
• Documentation : mise à jour et maintien de la documentation opérationnelle et des procédures, livrables de réversibilité.
• Formation : sessions pour le personnel d'exploitation et accompagnement lors de la transition.

Organisation, suivi et réversibilité

• Suivi des incidents via outil de gestion, rapports d'analyse et bilans semestriels.
• Organisation de phase de transition et procédure de réversibilité avec coûts associés et remise de documentation transférable.

Contraintes et limites

• Certaines interventions réseau sont exclues ou limitées (voir limites techniques détaillées).
• Obligation de respecter des règles de sécurité d'accès et des exigences liées au développement durable.