Maintenance et évolution de la téléphonie fixe

Le titulaire assure le support, la maintenance curative et adaptative, le conseil et les évolutions matérielles et logicielles de l’infrastructure téléphonique. Il prend en charge les incidents jusqu’à leur résolution, y compris les escalades auprès des éditeurs, constructeurs ou tiers, et remplace les équipements défaillants. Les matériels et logiciels doivent provenir de gammes professionnelles, bénéficier d’un support constructeur ou partenaire agréé et rester compatibles avec l’architecture en place.

Périmètre et compatibilité

L’infrastructure comprend notamment le système Alcatel OXE, ses équipements IPMG et postes déportés, les autocoms autonomes, les téléphones IP, postes opérateurs, stations d’énergie, licences et solutions logicielles associées. L’environnement inclut OmniVista 8770 pour l’administration et la supervision, OTMS pour la messagerie vocale et VAA pour les serveurs vocaux interactifs. La prestation doit aussi rester compatible avec les raccordements télécom existants, notamment les trunks SIP/IP et les liaisons analogiques, ainsi qu’avec l’environnement de postes Windows 11, ses périphériques audio et ses mécanismes d’authentification et de sécurité.

Les opérations explicitement identifiées comprennent la virtualisation des deux châssis 4400 restants avec cartes compresseurs et la migration de la messagerie OTMS vers 4645 pour 180 boîtes vocales. Le titulaire fournit également assistance fonctionnelle, expertise, analyses et optimisations.

Support, maintenance et niveaux de service

Une plateforme centralisée, accessible par interface web sécurisée, doit permettre la déclaration, le suivi et la clôture des incidents, demandes d’assistance et demandes d’évolution. Elle assure la traçabilité des échanges, l’horodatage, la gestion des priorités et criticités, ainsi que la consultation de l’historique sans limitation de durée.

Les délais ci-dessous s’appliquent les jours et heures ouvrés, de 08 h à 18 h. La prise en charge comprend l’acquittement de la demande et un diagnostic de premier niveau. L’accusé de réception par courriel doit intervenir dans les 10 minutes suivant la déclaration et indiquer au minimum le demandeur, la référence du dossier, la description de l’incident, sa sévérité et l’heure d’ouverture.

| Sévérité | Prise en charge | GTI | GTR |
|---|---:|---:|---:|
| 1 | 1 heure | H+1 | 4 heures |
| 2 | 1 heure | H+2 | 6 heures |
| 3 | 4 heures | 1 jour | 2 jours |
| 4 | 1 jour | 2 jours | 10 jours |

Pilotage, supervision et transfert de compétences

Les comités de suivi sont semestriels ; la première réunion est programmée dans les 15 jours suivant la notification, dans les locaux de la collectivité. Un responsable de compte dédié prépare les réunions, leurs supports et comptes rendus, coordonne les actions et suit les escalades. Les comités examinent le bilan des prestations, les demandes de support, les actions correctives, les évolutions en cours et les opportunités d’amélioration.

Le titulaire propose des moyens de supervision pour détecter les incidents, suivre la qualité de service et anticiper les dégradations. Il accompagne les équipes dans leur montée en compétences par des transferts de connaissances, des formations adaptées et une documentation technique à jour pour l’administration courante, le diagnostic et le support de premier niveau.

Les interventions à distance respectent les procédures de sécurité et utilisent exclusivement la solution de prise en main retenue par la collectivité. Les orientations d’extension de la solution centralisée, de développement de la mobilité et de la téléphonie unifiée, ainsi que d’outils de reporting et de pilotage, sont indicatives et ne valent pas engagement de réalisation.