Maintenance évolutive des systèmes de téléphonie IP

Le marché couvre la maintenance des systèmes, logiciels, autocommutateurs et équipements téléphoniques existants, ainsi que la fourniture de matériels et logiciels supplémentaires. Les prestations comprennent les études, le paramétrage, la mise en œuvre, la sécurisation, la formation, l’assistance à l’exploitation et la gestion des changements, sur site ou à distance par accès sécurisé.

Maintenance et assistance

La maintenance s’applique au périmètre initial comme aux évolutions déployées. Elle comprend notamment :

• Maintenance préventive avec contrôle physique des équipements sur site tous les 6 mois au minimum et compte rendu des points de vigilance sous 5 jours ouvrés
• Maintenance corrective des matériels et logiciels, mises à jour correctives et de sécurité, remplacement des pièces défectueuses par du matériel neuf identique ou équivalent, remise en service, reprogrammation, tests de non-régression, main-d’œuvre et déplacements
• Maintenance TDM ou autre maintenance ordinaire, proposée indépendamment de la maintenance corrective principale ; le volume indicatif est d’environ 70 tickets de support et 15 interventions annuelles de 2,5 journées par mois
• Maintenance évolutive comprenant les mises à jour mineures et majeures hors installations, les mises à jour de sécurité et les mesures de protection des équipements, logiciels et services

Le titulaire assure le diagnostic, la définition de la méthode de résolution et le suivi du rétablissement, y compris lorsque l’origine de l’incident relève du réseau LAN/WAN. Il maintient la télémaintenance des autocommutateurs et un extranet permettant le suivi des incidents et demandes, l’accès aux duplicatas de factures et la tenue de l’inventaire du parc.

Les niveaux de service sont les suivants :

• Priorité 1 bloquante : GTI de 30 minutes et GTR de 4 heures
• Priorité 2 majeure : GTI de 4 heures et GTR de 8 heures
• Priorité 3 mineure : GTI à J+1 et GTR à J+2

Évolutions et déploiements

Sur commande, le titulaire peut réaliser le déménagement de terminaux, l’achat et la livraison de terminaux analogiques, numériques ou IP, la configuration et l’installation de postes supplémentaires, le déploiement de solutions DECT sur bornes, l’ajout de POPC, SVI, logiciels de taxation ou files d’attente, l’installation d’un autocommutateur, la mise en œuvre clé en main d’un site complet et l’enregistrement de messages audio.

Pour une installation complexe, un chef de projet unique est désigné au plus tard 10 jours après la commande. Il coordonne le déploiement, confirme son démarrage puis la bonne mise en œuvre de chaque service. Les délais maximums prévus sont notamment de 6 semaines pour la collecte initiale, 2 semaines pour la livraison d’un poste, 2 semaines pour sa livraison, configuration et installation, 12 semaines pour un autocommutateur, 4 semaines pour une carte matérielle complémentaire installée et 3 semaines pour une mise à jour d’autocommutateur.

Une permanence technique peut être déclenchée par la DSIN pour les journées électorales et autres événements importants. Elle peut être assurée sur site ou à distance de 7 heures à minuit ; une fiche de compte rendu détaillée est ensuite accessible par extranet.

Fournitures et équipements

Les terminaux sont fournis à l’achat, jamais en location, avec une garantie minimale d’un an. Ils doivent être compatibles avec les IPBX existants et compatibles ou dégradables en SIP. Les gammes proposées comprennent notamment :

• Postes IP/SIP de base avec afficheur d’au moins 5 lignes, 6 touches programmables, multi-lignes, transfert d’appel et mini-switch à 2 ports Gb/s
• Postes IP/SIP évolués avec afficheur couleur tactile multi-lignes, 10 touches programmables, extensions de touches, compatibilité avec casques mono- ou binoraux et mini-switch à 2 ports Gb/s
• Boîtiers de touches additionnelles permettant la supervision de postes supplémentaires jusqu’à une vingtaine de postes
• Convertisseurs analogique/IP multiports
• Solutions DECT IP autonomes ou sur bornes, compatibles GAP 3, avec écoute amplifiée et mains libres, plusieurs jours d’autonomie en veille et 3 heures de communication
• Bornes DECT assurant au minimum 4 communications simultanées et le roaming inter-bornes

Le catalogue couvre également les licences de téléphonie et de gestion, les modules d’extension, les batteries, les bornes DECT, les accessoires et les prestations d’installation, de paramétrage, d’audit, d’étude, de rédaction de procédures, de gestion de projet et de transfert de compétences. Les fournitures nécessaires au fonctionnement ou à l’installation, notamment interfaces, cordons de raccordement et cordons d’alimentation, sont intégrées lorsqu’elles sont nécessaires.

Les matériels et logiciels proposés doivent être récents et, autant que possible, bénéficier d’un engagement constructeur de disponibilité des éléments de maintenance et d’extension pendant 5 ans. Les équipements doivent être neufs, livrés dans leur emballage d’origine, conformes aux normes européennes et accompagnés, lorsque cela existe, d’une estampille ou d’un certificat de qualité officiel.

Reprise, documentation et contrôles

La reprise comprend la constitution de l’équipe, la collecte des connaissances sur l’existant, le paramétrage des outils de support, la mise en place et la validation des accès distants sécurisés, l’adaptation des procédures et la constitution d’un dossier d’inventaire complet validé par l’acheteur. Le dossier technique est ensuite tenu à jour avec l’inventaire, les évolutions, les modifications et les incidents.

Chaque livraison comprend une documentation technique en français détaillant les prérequis, l’installation, les spécifications, l’exploitation, les fonctions et la maintenance. Le titulaire assure la formation du personnel par un formateur qualifié, l’installation et la mise en ordre de marche, puis remet un procès-verbal correspondant.

Les fournitures sont livrées franco de port, sous la responsabilité du titulaire pour le transport, le conditionnement, le chargement, l’arrimage et le déchargement. Les vérifications quantitatives et qualitatives sont réalisées par l’acheteur ; les vérifications qualitatives et d’aptitude disposent chacune d’un délai maximal de 10 jours ouvrés selon les cas. Les anomalies sont signalées par écrit pour régularisation.