Maintenance des équipements de billetterie, de boutique et de contrôle d’accès

Le marché associe un forfait récurrent de prise en charge, d’assistance et de maintenance à une part sur bons de commande pour les matériels, abonnements et prestations complémentaires. Il couvre exclusivement le matériel spécialisé des billetteries, boutiques et contrôles d’accès ; les progiciels métiers et les postes bureautiques sont exclus. Le parc évolue selon les équipements installés, transférés ou retirés.

Parc et équipements concernés

Le parc comprend notamment les imprimantes de billets BOCA, les systèmes de caisse et leurs périphériques, les équipements de paiement électronique et leurs abonnements, les serveurs, les terminaux de vente mobile PAX et les équipements de contrôle d’accès fixes ou mobiles.

• Impression des billets : imprimantes thermiques BOCA LEMUR, LEMUR2 et LEMUR3, définition minimale de 300 DPI, vitesse minimale de 280 mm/s et largeur d’impression jusqu’à 85 mm ; tickets au format 84 × 50 mm. Cellule, massicot, carte mère, tête d’impression, entraînement et câbles sont également concernés.
• Caisses et serveurs : TPV POSIFLEX RT6016-G2 (écran intégré 15 po, i5, SSD 512 Go, RAM 32 Go) ou RT-5015 (15 po, i3, SSD 256 Go, RAM 8 Go), avec périphériques de caisse. Les serveurs comprennent des modèles tour et rack, avec RAID 5 ; pour les serveurs rackés, la profondeur maximale demandée est de 100 cm, rails compris.
• Vente mobile et contrôle d’accès : terminaux PAX A920 PRO sous PayDroid/Android 14, avec paiement, impression et lecture 1D/2D ; PDA Datalogic MEMOR10/11 ou Zebra TC21, bornes fixes Zebra CC600/CC6000, scanners Datalogic, unités industrielles Advantech ARK, points d’accès Wi-Fi et couloirs d’accès.
• Monétique : terminaux autonomes ou intégrés, avec ou sans contact, en IP, RTC ou GPRS/4G ; systèmes AXIS K4/C3, VAD, passerelles et portails de suivi, licences, SIM et abonnements associés. Le maintien en condition opérationnelle inclut la reprise ou réouverture des abonnements concernés sans interruption.

La DPGF identifie notamment 142 imprimantes BOCA, 173 systèmes de caisse, 174 systèmes de paiement CB, 32 systèmes de vente mobile PAX, 4 imprimantes de cartes, 19 serveurs, 168 PDA mobiles, 2 PDA fixes, 15 systèmes ARK+Scan et 6 couloirs de contrôle d’accès. Elle prévoit le help-desk et l’assistance sur 86 monuments, dont 7 avec intervention sous 4 h et 79 sous 24 h.

Assistance, maintenance et logistique

Le centre d’appel de niveau 2 ou supérieur prend en charge les incidents matériels transmis après diagnostic du help-desk de niveau 1. Il ouvre et suit les tickets, assure le diagnostic et la télémaintenance, escalade si nécessaire et coordonne l’intervention ; le délai de contre-appel est de 15 minutes. La hotline fonctionne en semaine de 9 h à 18 h ; l’astreinte couvre les plages non ouvrées indiquées au CCTP, notamment les week-ends et jours fériés.

L’assistance technique sur site comprend diagnostic, échange standard, réparation, remplacement, configuration, reprise de données et remise en service, en coordination avec l’éditeur du progiciel pour valider le fonctionnement. Les délais sont de 4 h d’intervention et 6 h de remise en service pour les sites concernés, ou de 24 h et 28 h pour les autres ; les interventions sur site ont lieu les jours ouvrés. Des interventions avant ouverture ou après fermeture peuvent être planifiées lorsque l’exploitation du monument l’exige. Les déplacements et transports liés aux prestations forfaitaires sont inclus.

La maintenance matérielle couvre les équipements classés en type 1 (maintenance forfaitaire) et type 2 (acquisition par commande, sauf garantie constructeur). Le titulaire dimensionne et gère le stock de secours dédié au CMN ; ce stock est sa propriété. Il assure les échanges, réparations, retours constructeur, préparation des matériels à partir des masters, étiquetage, expédition, stockage et tenue des inventaires par numéro de série. Le matériel défectueux est tracé, contrôlé avant réemploi et réinstallé ; un matériel de prêt ne reste pas définitivement sur site. Les reprises de données sur disques de caisses et serveurs, en atelier si nécessaire, sont incluses au forfait.

La maintenance préventive concerne 30 monuments par an, hors vacances scolaires. Les fréquences prévues sont de 3 visites annuelles pour la catégorie A, 2 pour la catégorie B et 1 pour les catégories C et D ; une rotation vise une visite au moins tous les 3 ans sur l’ensemble du parc. Les contrôles portent sur les systèmes matériels, logiciels, réseau et monétique : nettoyage, dépoussiérage, vérification des connexions et configurations, tests de fonctionnement et remplacement des composants selon les opérations prévues. Pour les imprimantes BOCA, le remplacement des cellules est systématique ; celui des massicots l’est sur les trois sites à très forte fréquentation, et dépend de l’usure sur les autres sites. Chaque visite donne lieu à un compte rendu, un état du matériel et un inventaire actualisé.

Pilotage et commandes complémentaires

Le responsable opérationnel de compte coordonne les prestations, suit les incidents, le parc, les stocks, l’obsolescence et la qualité de service, organise le reporting et les réunions hebdomadaires d’exploitation. La prise en charge initiale comprend l’audit et l’inventaire du parc, le transfert logistique, les abonnements, les masters, la documentation et la formation des équipes du titulaire. En fin de marché, la réversibilité organise le transfert des moyens et méthodes au futur prestataire.

Sur bons de commande, le CMN peut acquérir ou renouveler les équipements du périmètre et commander des prestations d’accompagnement, notamment préparation, intervention sur site, transport et conduite de projet. Les matériels acquis deviennent propriété du CMN et rejoignent le parc maintenu après installation. Les vérifications portent sur la conformité, les tests et, lorsque prévu, l’aptitude à fonctionner dans l’environnement technique du CMN ; chaque intervention ou livraison donne lieu à un compte rendu ou bon de livraison.