Infogérance du centre d'appels et assistance aux utilisateurs

Organisation du centre d'appels et d'assistance

• Mise en place et exploitation d'un centre d'appels et d'un service d'assistance de proximité.
• Disponibilité quotidienne : 8h–18h, du lundi au vendredi hors jours fériés.
• Gestion mixte : personnel dédié et mécanisme de débordement.

Gestion des incidents et demandes

• Prise en charge et qualification des tickets niveau 1 à 2 ; processus d'escalade vers les niveaux supérieurs.
• Enregistrement, suivi et clôture des tickets via EasyVista ITSM.
• Outils de prise en main à distance (REMOTE CONTROL VIEWER, TeamViewer, etc.) et gestion des assets.

Périmètre technique

• Support complet du poste de travail (fixe et portable), périphériques, imprimantes et terminaux mobiles.
• Gestion du cycle de vie des équipements, maintenance corrective et évolutive, maintien en condition opérationnelle et de sécurité du poste de travail.
• Intégration automatique de tout nouvel équipement lié à l'environnement de travail existant et prise en compte des évolutions technologiques affectant cet environnement.

Assistance de proximité et déplacements

• Interventions de proximité planifiées ou ponctuelles selon besoins, avec horaires alignés sur l'ouverture du centre.
• Modalités de déplacement et d'intervention sur site pour les cas nécessitant présence physique.

Gouvernance, pilotage et reporting

• Mise en place d'une gouvernance avec réunions, comités de pilotage, rapports réguliers et revue annuelle des engagements.
• Indicateurs de performance (SLA) et mécanismes de pénalités associés en cas de non-respect des niveaux de service.
• Identification et suivi des utilisateurs VIP, messages d'information et SVI en cas d'incidents majeurs.

Prise en charge initiale et réversibilité

• Phase de prise en charge au démarrage du contrat et procédure de réversibilité en fin de contrat pour transfert des activités.

Sécurité et amélioration continue

• Respect des principes de sécurité et de protection des données applicables.
• Obligations de proposer des améliorations et des évolutions du service, avec plans d'action en cas de dysfonctionnements.