Infogérance du système informatique communal

Centre de service utilisateur (helpdesk)

Gestion forfaitaire d'un centre de service avec hotline dimensionnée au nombre d'utilisateurs et volume d'appels illimité.
Prise en charge des incidents et demandes de niveau N0/N1, outil de ticketing accessible en consultation.
Processus ITIL pour incidents, demandes, problèmes et changements; traçabilité et reporting des interventions.
Actions de communication et formation utilisateur (plaquette d'information, sessions de formation).

Infogérance de l'infrastructure et gestion des tiers (SaaS)

Maintien en condition opérationnelle des serveurs, équipements réseau et infrastructures associées.
Supervision des équipements, gestion des alertes avec prise en compte des alertes critiques et remontée au responsable SI.
Gestion des incidents de niveau N2 et escalade vers mainteneurs/éditeurs tierce-partie.
Gestion des correctifs, mises à jour mineures, gestion des changements de configuration et industrialisation des tâches récurrentes (création de comptes, droits, etc.).

Gestion du parc postes de travail et service de proximité

Visites régulières et interventions planifiées sur site pour maintenance matérielle, configuration, déploiement et assistance locale.
Organisation des opérations de déploiement et maintenance corrective/préventive du parc poste de travail.

Gouvernance et pilotage

Tenue de réunions de pilotage périodiques (minimum deux fois par an) pour suivi des indicateurs de qualité et validation des actions correctives.
Désignation d'un technicien référent garantissant un interlocuteur unique et le suivi des demandes spécifiques sur site.

Prestations optionnelles

Service SOC (surveillance, détection et remédiation 24/7, reporting) proposé en option.
Gestion Intune pour administrer les postes et appareils mobiles proposée en option.

Exigences qualité et sécurité

Production d'un Plan Assurance Qualité (PAQ) et respect de niveaux de service (SLA) et indicateurs de performance.
Présentation de l'organisation, des ressources et des modalités de démarrage rapide.
Certification ISO 27001 citée comme critère d'exigence ou plan de mise en conformité à fournir.

Livrables et outils

Outil de ticketing et reporting des interventions.
Documents d'organisation du support, modes opératoires, planning macro et transferts de compétence lors des interventions sur site.

Tous les détails du marché

Gagnez du temps, toutes les infos des documents sont déjà analysées: cahier des charges, infos clés, budget, contact, etc

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