Assistance informatique utilisateurs

P1 — Téléassistance

• Centre de support centralisé assurant la réception, la qualification, l'enregistrement et le suivi des demandes via un outil de ticketing.
• Diagnostic et résolution à distance des incidents liés aux postes de travail, ordinateurs portables, smartphones, périphériques, imprimantes/copieurs, téléphonie fixe et mobile, accès applications/services (réseaux, Internet, Wi‑Fi), salles et équipements mutualisés, et systèmes d'authentification forte.
• Escalade vers niveaux 2/3 pour les cas hors périmètre de résolution à distance.
• Maintien et enrichissement d'une base de connaissances, reporting et tableaux de bord, respect de SLAs définis et processus ITIL pour gestion des incidents.

P2 — Assistance de proximité

• Interventions physiques pour incidents non résolus à distance : dépannage sur site, installation et configuration de postes, déploiement de logiciels, mise à jour de masters, traitement des demandes de déménagements et déploiements de postes.
• Gestion du parc matériel et logiciel : inventaire, suivi des réparations/garanties, reconditionnement, et exploitation/maintenance des masters via SCCM 2019.
• Préparation des salles de formation et visioconférence, raccordement et configuration des équipements audio/vidéo, traitement des accès Wi‑Fi.
• Prestations forfaitaires exprimées par tranches d'utilisateurs et interventions tarifées par tranches de postes (ex. 10/20/50 postes) pour déploiement/déménagement.

P3 — Assistance réseau uniquement

• Téléassistance réseau : prise en charge des incidents d'accès réseau et téléphonie fixe, diagnostic à distance, escalade et reporting.
• Assistance de proximité réseau : relevé et repérage des prises, raccordement, préparation des nourrices et salles, interventions de terrain pour accès filaire et Wi‑Fi.
• Destinée aux entités non couvertes par P1/P2 présentes sur un site donné pour la gestion spécifique des accès réseau.

Initialisation et transfert

• Période d'initialisation d'une durée définie pour transition et transfert de connaissances avec l'exploitant sortant : réunions, échanges de plans d'assurance qualité (PAQ), remise d'actifs et de documentations opérationnelles.

Prestations complémentaires et organisation opérationnelle

• Prestations complémentaires possibles : déploiements spécifiques, assistance évènementielle (sur site ou à distance), astreintes/extension de plages horaires, gestion de parc téléphonique mobile, installation d'applications métiers, interventions sur sites distants.
• Livrables attendus : PAQ, reporting périodique, tableaux de bord SLA, comptes‑rendus d'intervention, procédures d'exploitation et sécurité, plan de réversibilité en fin de contrat.
• Modalités d'organisation : émission de bons de commande, possibilité de sous‑traitance encadrée, respect des règles de confidentialité et sécurité des accès et des données.