Gestion des déplacements institutionnels

Le titulaire organise les déplacements des élus régionaux et des membres du CESER, avec une prise en charge exceptionnelle des membres du cabinet accompagnant le Président. Le public concerné est d’environ 300 personnes, dont 123 élus régionaux et 140 membres du CESER.

La prestation associe une agence de voyages d’affaires, un outil de réservation en ligne (SBT) et l’intervention de conseillers pour les demandes complexes, sensibles ou urgentes. Les canaux en ligne et hors ligne donnent accès aux prestations du marché. Le titulaire prépaie directement et systématiquement les fournisseurs, quelle que soit la prestation ou le canal de réservation, afin que le voyageur n’avance pas de frais.

Réservation et mobilité

Le SBT permet de rechercher, réserver, modifier et annuler des prestations, consulter les dossiers et documents de voyage, suivre les demandes, gérer les profils voyageurs, produire des états de suivi et exporter les données dans des formats standards. Le titulaire assure également l’administration, l’hébergement, la maintenance préventive, corrective et évolutive, le support technique et le maintien en condition opérationnelle de la solution. Au-delà de quatre heures d’indisponibilité continue, un dispositif de commande manuelle est déclenché ; la facturation du dossier se fait alors aux tarifs en ligne.

Les prestations de mobilité comprennent :

• Train et avion : recherche, réservation, émission, modification et annulation des titres, en tenant compte des horaires, coûts, conditions de flexibilité, abonnements et programmes de fidélité. Pour l’aérien, recherche du meilleur contenu disponible, y compris via les canaux NDC et les compagnies à bas coût, ainsi que réservation des options comme les bagages supplémentaires et les sièges.
• Hébergement : recherche et gestion de réservations individuelles ou collectives, offre intégrée au SBT au-delà du seul contenu des GDS, prise en compte des tarifs négociés et intégration des partenaires référencés. Le titulaire accompagne le référencement et la négociation hôtelière.
• Mobilité terrestre : location de véhicules sans chauffeur, taxis, mototaxis et services équivalents, véhicules légers avec chauffeur, berlines, vans, minibus et autocars ou bus avec chauffeur. Le titulaire traite aussi les sinistres de véhicules loués jusqu’à leur résolution.

Pour les véhicules avec chauffeur, les berlines doivent être de marque française ou équivalente, de segment routier ou supérieur, de couleur extérieure sobre et d’un niveau de finition au moins intermédiaire. Les chauffeurs font preuve de discrétion et de professionnalisme, portent une tenue adéquate et respectent la confidentialité des trajets et des échanges. Le titulaire vérifie les autorisations, assurances et habilitations requises des transporteurs. Les données indicatives mentionnent environ 20 locations de véhicules avec chauffeur par an, d’une durée moyenne de 3 à 4 jours, avec des recours occasionnels aux autocars et minibus.

Les voyages complexes incluent notamment les groupes de plus de dix personnes, les voyages multi-destinations ou combinant plusieurs modes, les déplacements protocolaires et les demandes VIP. Ils font l’objet d’un accompagnement personnalisé, de la préparation jusqu’à la fin du déplacement.

Traitement des demandes et assistance

Le traitement en ligne d’un voyage simple est immédiat et ne dépasse pas deux heures après validation. Les demandes hors ligne de voyages simples sont traitées sous 24 heures ouvrées, les voyages complexes sous 48 heures ouvrées et les demandes d’annulation ou de modification hors ligne sous quatre heures ouvrées. Les demandes urgentes hors ligne — départ prévu au plus tard à J-2 ou dysfonctionnement empêchant une réservation classique — sont traitées immédiatement, dans un délai maximal de deux heures. Les demandes concernant les profils VIP doivent être traitées dans un délai inférieur à 48 heures.

Une assistance voyageurs est accessible 24 h/24 et 7 j/7 pour les modifications, annulations, solutions alternatives et incidents de voyage. Le titulaire organise aussi la gestion des crises et des perturbations, identifie les voyageurs concernés, informe la Région, propose des solutions et assure le suivi jusqu’au retour à la normale. Les profils VIP peuvent bénéficier d’un interlocuteur identifié, d’un traitement prioritaire, d’une gestion personnalisée des réservations et d’une vigilance renforcée sur la confidentialité.

Pilotage, données et continuité

Le titulaire suit les abonnements, cartes de réduction et programmes de fidélité, mobilise les accords de la Région et recherche les offres présentant le meilleur équilibre entre coût, qualité, flexibilité et contraintes opérationnelles. Il rend compte des économies et présente au moins une fois par an un plan de progrès.

Des reportings opérationnel, financier et qualité sont produits chaque mois, avec notamment le suivi des réservations, annulations, demandes urgentes, prestations VIP, dépenses, frais de gestion, remboursements, avoirs, délais de traitement, disponibilité du SBT et incidents. Les rapports sont remis avant le 8 de chaque mois. Le suivi opérationnel donne lieu à une réunion tous les deux mois et le comité de pilotage se réunit au minimum une fois par semestre.

Les données produites ou collectées restent la propriété exclusive de la Région et doivent pouvoir être consultées et exportées dans des formats réutilisables. Le titulaire prévoit un PCA et un PRA, assure la reprise et la vérification des profils voyageurs, forme utilisateurs et administrateurs, fournit des supports d’utilisation et accompagne les premières utilisations. Il organise la réversibilité et restitue notamment les profils, réservations, historiques et données de reporting dans un format exploitable.