Services d'agence de voyages

L’accord-cadre couvre l’organisation des déplacements professionnels des élus et des agents, depuis la recherche et la comparaison des solutions jusqu’à la réservation, l’émission des titres ou bons d’échange et l’assistance pendant le déplacement. Les prestations sont commandées après devis, validation de la collectivité et émission d’un bon de commande signé.

Transports et hébergement

Les prestations comprennent notamment :

• billets d’avion nationaux, européens et internationaux, notamment vers la France hexagonale, les DROM-COM, les Caraïbes et les destinations hors Europe ; les classes économique, intermédiaire et business peuvent être proposées ;
• billets de train, en seconde classe par principe ; la première classe peut être autorisée pour le Président, les Vice-présidents, le Directeur Général des Services, les Directeurs Généraux Adjoints et les Directeurs ;
• billets de transport maritime et documents de réservation correspondants ;
• réservations de véhicules de location, notamment en catégories A, B, C, monospace et prestige, avec kilométrage illimité ;
• réservations hôtelières par nuitée, comprenant au minimum le petit-déjeuner, les taxes et les redevances obligatoires, dont la taxe de séjour, avec recherche de l’option early check-in lorsqu’elle est disponible ;
• visas, formalités administratives et prestations connexes nécessaires aux déplacements professionnels.

Les billets de transport sont proposés aller-retour sauf demande spécifique. Les transports ont en principe Pointe-à-Pitre comme point de départ ou d’arrivée, sauf demande exceptionnelle. Les compagnies low cost peuvent être proposées lorsqu’elles permettent une optimisation financière.

Commande et outils

Les demandes peuvent être traitées hors ligne, sur devis, ou au moyen d’un outil de réservation en ligne lorsqu’il est proposé. Cet outil doit être accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et permettre la consultation des offres, la comparaison des tarifs, la pré-réservation et l’édition de récapitulatifs. Les réservations ne deviennent définitives qu’après validation de la collectivité et émission du bon de commande ou selon le circuit de validation applicable.

Le titulaire doit pouvoir adapter ses modalités d’intervention à une éventuelle solution interne de gestion des déplacements et de validation. Les demandes particulières non prévues au bordereau doivent rester liées à l’objet du marché, être non prévisibles ou exceptionnelles, faire l’objet d’un devis spécifique et être autorisées par un bon de commande.

Conseil, assistance et suivi

Le titulaire propose les meilleures offres disponibles et, lorsque cela est possible, plusieurs options tarifaires. Il conseille la collectivité sur les formalités, visas, contraintes sanitaires et informations utiles au déplacement, et l’informe des perturbations susceptibles de l’affecter.

Les propositions doivent être transmises sous 48 à 72 heures en délai normal et sous 4 heures en urgence. Une assistance aux voyageurs est assurée 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour les annulations, retards importants, correspondances manquées et problèmes de réservation ; elle comprend la recherche de solutions alternatives, la modification des réservations et la gestion des urgences.

Une permanence téléphonique et électronique est assurée du lundi au vendredi aux heures ouvrées, avec au moins deux interlocuteurs dédiés et une ligne téléphonique non surtaxée. Un état récapitulatif trimestriel doit notamment mentionner le service demandeur, le voyageur, la destination, la date, le numéro de bon de commande, le montant et le numéro de facture.

Annulations, modifications et contrôles

Le titulaire propose autant que possible des billets modifiables ou échangeables et effectue les démarches auprès des prestataires en cas d’annulation ou de modification. Les frais restent à la charge de la collectivité lorsqu’ils ne sont pas imputables au titulaire ; les erreurs qui lui sont imputables sont corrigées à ses frais.

Le bordereau porte sur les frais de service par acte, en traitement hors ligne ou en ligne selon la prestation. Les quantités annuelles du détail quantitatif estimatif sont non contractuelles et servent uniquement à l’analyse des offres : 46 et 5 billets France hexagonale/DROM-COM/Caraïbes, 45 et 5 billets européens, 8 et 3 billets internationaux, 25 et 10 billets de train, 47 et 10 billets maritimes, 60 et 5 réservations hôtelières, 2 et 5 locations de véhicules, 3 visas ou formalités, 20 modifications de dossiers et 10 annulations de dossiers.

Les vérifications quantitatives et qualitatives simples sont effectuées lors de la livraison ou de l’exécution du service, suivies de la décision du pouvoir adjudicateur selon les règles contractuelles.