Externalisation des opérations de traitement des plaintes

Périmètre fonctionnel

Réception et tri des plaintes reçues par voie dématérialisée et postale.
Examen de recevabilité initial (filtrage, orientation ou rejet selon critères définis).
Envoi d'accusés de réception (électronique pour flux dématérialisés, courrier pour flux postaux).
Qualification des plaintes : découpage juridique, identification des secteurs et motifs, catégorisation.
Instruction opérationnelle selon scénarios définis : exécution de scripts opérationnels, collecte d'éléments complémentaires, échanges avec auteurs et organismes visés.
Clôture et suivi des dossiers lorsque les éléments nécessaires à la décision sont réunis.

Modalités opérationnelles et outils

Traçabilité complète des actions dans l'outil Publik : enregistrement des actions, mise à jour des statuts, génération et envoi automatique de courriers types.
Envoi de courriers types par courriel ou courrier postal selon le canal requis.
Respect des délais et engagements de traitement définis (SLAs), avec rétro-information systématique via l'outil.

Volumes et niveaux de service

Volumétrie indicative des opérations à externaliser : environ 3 500 à 4 000 unités par an (valeur indicative).
Exigences de délai : exemples d'objectifs fournis (p. ex. 90 % des actions < 6 jours ouvrés, 100 % < 12 jours ouvrés pour les ensembles d'actions requis).

Ressources, pilotage et qualité

Désignation d'un responsable technique opérationnel et constitution d'une équipe dédiée (référents techniques, formateurs, équipe opérationnelle).
Mise à disposition de ressources techniques et humaines par le titulaire et échanges avec des ressources de l'administration.
Suivi par indicateurs et tableaux de bord, réunions d'exploitation et de pilotage, audits internes et externes.
Contrôle d'un échantillon de dossiers pour vérification qualité et conformité aux scripts opérationnels.

Sécurité et confidentialité

Protection des informations et des données personnelles incluant sécurité des postes, réseaux, documents papier, gestion des incidents et traçabilité des actions.
Sécurisation des accès au compte Publik et obligation de non-conservation des données au-delà de la journée de travail lorsque spécifié.
Exigences spécifiques de manipulation, de stockage temporaire et de transfert des données personnelles conformément aux prescriptions techniques et organisationnelles.

Restitutions et transfert

Transmission des données, livrables et bases de connaissances en fin de mission ou en cas de résiliation pour assurer la continuité de service.
Prestations de formation et de sensibilisation du personnel aux règles et aux scénarios opérationnels fournis.

Tous les détails du marché

Gagnez du temps, toutes les infos des documents sont déjà analysées: cahier des charges, infos clés, budget, contact, etc

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