Enquêtes téléphoniques de satisfaction et appels de courtoisie

Mise en place et formation

• Réunion de lancement pour valider calendrier pilote, modalités de transmission des listes, règles de qualification, reporting et sécurité/confidentialité.
• Formation initiale fournie par le donneur d’ordre ; seuls les conseillers formés peuvent être affectés. Signalement et formation des nouveaux conseillers avant mise en production.

Exécution, traçabilité et outils

• Saisie et historisation des tentatives et résultats dans l’outil fourni par le donneur d’ordre ; possibilité d’utiliser les outils techniques du titulaire sous conditions de sécurité/confidentialité.
• Transmission des demandes identifiées : transmission standard sous un délai court après l’appel ; priorisation et alerte immédiate pour situations sensibles.

Enregistrements

• Enregistrement des appels exigé et conservation minimale selon règles contractuelles ; fourniture des enregistrements sous délai court sur demande.

Contrôle qualité et reporting

• Contrôles qualité mensuels par écoute d’échantillon (nombre minimum mensuel précisé), taux de conformité minimal exigé ; reporting journalier et mensuel avec indicateurs opérationnels (volumes, taux de transformation, joignabilité, saisie, délais de transmission, etc.).

Contraintes opérationnelles et sécurité des données

• Accès nominatif et restreint à l’outil, désactivation immédiate en cas de départ, interdiction de copie/extraction non autorisée, restitution/suppression des données en fin d’exécution.