Enquêtes téléphoniques de satisfaction et appels de courtoisie

Préparation (pré-terrain)

• Proposition méthodologique (estimation durée de passation, optimisation du questionnaire), intégration du questionnaire dans l'outil de passation.
• Construction/approvisionnement d'un échantillon représentatif selon découpage territorial interne (directions/agences) et critères patrimoniaux / QPV vs hors QPV.
• Paramétrage de l’outil, définition des quotas, planification et formation/briefing des enquêteurs (possibilité d’assister au brief et de visiter la plateforme d’appels).

Exécution / terrain

• Intégration et traitement du fichier clients fourni par le donneur d’ordre ; gestion des heures enquêteurs, encadrement, écoutes régulières, historisation exhaustive des tentatives et des résultats.
• Mise à disposition des enregistrements audio (accès rapide via plateforme sécurisée), possibilité d’écoutes en direct sur créneaux définis.
• Système d’alerte pour cas de « forts mécontentements » avec notification rapide.

Traitement, restitution et outils

• Redressement statistique et corrections de biais si nécessaire ; intégration des historiques et analyses descriptives, explicatives, évolutives et comparatives.
• Livrables : reporting journalier d’activité, reporting mensuel consolidé, fichiers Excel d’analyse flash par vague, rapport annuel commenté (présentation déclinée par agence), supports synthétiques et présentation orale.
• Webreporting dynamique accessible via utilisateurs paramétrables (filtres interactifs, tableaux et indicateurs synthétiques).

Exigences qualité et SLA

• Taux de transformation, conformité qualité et saisie conforme exigés (objectifs chiffrés dans les pièces).
• Délais de transmission des reportings et d’accès aux enregistrements, obligations de plan d’actions correctives en cas de non‑conformité.

Contraintes opérationnelles et sécurité des données

• Traçabilité/historisation exhaustive dans l’outil paramétré.
• Conformité aux obligations de protection des données personnelles et exécution des traitements uniquement sur instruction, avec restitution/suppression des données à la fin de l’exécution.