Enquêtes techniques téléphoniques pour garantie de parfait achèvement

Objectif

Réalisation d'enquêtes techniques par téléphone auprès des occupants après opérations de réhabilitation et/ou d'amélioration thermique afin d'identifier et de restituer les désordres constatés et d'assurer un point de contrôle qualité (GPA).

Phases de la mission et livrables attendus

• Phase 1 – Préparation (délai maxi : 3 semaines)

  • Réunion préparatoire avec le référent.
  • Validation et adaptation du protocole d'enquête et du protocole de communication.
  • Adaptation du questionnaire et préparation du volet CNIL (consentements, mentions, traitement des données).
  • Réception et contrôle du listing Excel des coordonnées des logements/locataires.

• Phase 2 – Enquête téléphonique et mailing (délais selon taille de site)

  • Démarchage téléphonique visant à contacter 100% des locataires listés et obtenir un taux de réponse minimum de 70% des locataires joignables.
  • Mise en place d'un plan d'appels, phasage des mailings de relance et protocole en cas de non atteinte du taux cible.
  • Reporting hebdomadaire de l'avancement au référent (statuts appels, taux de réponse, problèmes relevés).

• Phase 3 – Traitement et transmission des données consolidées (≤ 3 semaines après phase 2)

  • Saisie, vérification et consolidation des réponses.
  • Restitution dématérialisée :
    • Données brutes par logement (format Excel, par unité de gestion).
    • Fichier Excel consolidé listant les désordres par logement et par thématique (naming convention et structure imposées).
    • Rapport d'analyse synthétique au niveau site et par thématique (PDF).
    • Fiche récapitulative par logement (Excel) avec chaque désordre sur une ligne distincte.
  • Respect strict des formats, noms de colonnes et structure Excel imposés pour intégration ultérieure.

• Phase 4 – Présentation des résultats

  • Restitution orale/présentation aux intervenants internes/externes avec supports (rapport d'analyse et synthèse des désordres).

Prestations complémentaires

• Enregistrement et saisie des désordres dans l'outil CRM (période transitoire d'intégration possible).
• Rapport d'analyse croisé (comparaison et croisement des résultats entre plusieurs enquêtes pour analyses sectorielles/géographiques).

Contraintes techniques et qualité des données

• Intégration possible avec un CRM : accès ponctuel et exécution d'enregistrements selon format exigé.
• Chaque désordre doit figurer sur une ligne distincte dans les livrables Excel.
• Exigence de contrôles qualité internes (vérification des saisies, traçabilité des appels et des consentements).
• Désignation d'un interlocuteur unique pour pilotage et coordination des protocoles de communication et du planning.

Protection des données et sécurité

• Respect strict des obligations CNIL / RGPD : consentement, sécurisation des transferts, droits d'accès/rectification/suppression.
• Procédure de reporting et de gestion en cas d'incident de sécurité et possibilité d'audits sur la protection des données.
• Restitution et destruction des jeux de données en fin de mission selon modalités définies.

Modalités de transmission et formats

• Transmission dématérialisée des livrables selon formats imposés (Excel pour données brutes et fiches logement, PDF pour rapports d'analyse).
• Respect des conventions de nommage et des annexes de structure pour assurer compatibilité et ingestion automatisée.