Prestation d’enquêtes de satisfaction

Le marché couvre la conception opérationnelle, l’administration, le traitement, l’analyse et la restitution d’enquêtes auprès des locataires, acquéreurs et clients de Valloire Habitat, ainsi que trois missions indépendantes de conseil sur les questionnaires.

Volet A — Enquêtes locatives récurrentes

• Demande d’intervention technique (D.I.T.) : enquête annuelle auprès du locataire au plus tard un mois après l’intervention d’un prestataire de travaux ou de maintenance ; restitution par prestataire pour alimenter l’évaluation annuelle et le système qualité ISO 9001.
• Nouveaux entrants du parc ancien : enquête le mois suivant l’entrée dans les lieux, sur le logement, les services associés, la demande de logement et, le cas échéant, l’échange de logement.
• Nouveaux entrants du parc neuf : enquête quatre mois après l’entrée dans les lieux, avec questions relatives aux résidences neuves, à la qualité architecturale et aux demandes d’intervention spécifiques.
• Locataires en place : enquête 2027 uniquement, auprès de l’ensemble du parc selon les quotas de profils Action Logement, avec jusqu’à 15 questions additionnelles propres à Valloire Habitat et présentation orale des résultats.

Volet B — Réhabilitation

Enquêtes auprès des locataires occupant les lieux, 3 à 9 mois après la fin des travaux selon le bon de commande. Les résultats sont traités par résidence et portent notamment sur l’information préalable, le déroulement du chantier et la satisfaction après travaux.

Le périmètre comprend les résidences de 30 logements et plus ainsi que celles de moins de 30 logements. Pour ces dernières, la méthode de relance doit être adaptée aux faibles effectifs, avec une restitution par opération maintenue même en cas de regroupement pour les seules analyses transversales. Le périmètre prévisionnel représente 45 opérations sur 51.

Volet C — Enquêtes de vente

Trois enquêtes couvrent le parcours d’acquisition : accompagnement commercial, qualité du bien, traitement administratif et notarial, livraison ou remise des clés et suivi après acquisition.

• Vente neuf : 6 à 9 mois après la livraison, dans la limite d’un an.
• Vente HLM — locataire occupant et logements vacants : 1 à 4 mois après la signature de l’acte authentique.
• Mode mixte téléphonique et en ligne autorisé, à proposer puis faire valider ; la répartition des répondants par mode et l’effet de mode doivent être documentés.
• Taux de réponse cible de 60 % en 2027, sans pénalité ; objectif contractuel de 66 % à compter de 2028, ajustable par modification du marché.

Volumétries indicatives

Les quantités sont prévisionnelles et seules les commandes effectivement émises sont dues. Les objectifs contractuels sont fixés dans chaque bon de commande à partir du fichier de contacts transmis.

• D.I.T. : 1 500 questionnaires en 2027 et 1 500 en 2028, soit 3 000.
• Nouveaux entrants parc ancien : 600 par an, soit 1 200.
• Nouveaux entrants parc neuf : 550 par an, soit 1 100.
• Locataires en place : 1 700 questionnaires en 2027 uniquement et 15 questions additionnelles.
• Réhabilitation 30 logements et plus : 54 questionnaires en 2027 et 370 en 2028, soit 424, correspondant à 6 opérations estimées.
• Réhabilitation de moins de 30 logements : 258 questionnaires en 2027 et 335 en 2028, soit 593, correspondant à 45 opérations estimées.
• Vente neuf : 60 questionnaires par an, soit 120 ; vente HLM locataire occupant : 40 par an, soit 80 ; logements vacants : 70 par an, soit 140.

Administration, données et segmentation

Les volets A et B sont administrés exclusivement par téléphone. Aucun changement de mode n’est admis sans accord écrit préalable. Le script d’appel et, pour le volet C, le questionnaire en ligne sont soumis à validation au plus tard 5 jours ouvrés avant le lancement.

Les questionnaires et scripts doivent informer les personnes interrogées de l’identité du responsable de traitement, des finalités, de la base juridique, des destinataires, de la durée de conservation, des droits, des coordonnées du DPO et du droit de réclamation auprès de la CNIL. Les données sont traitées de manière confidentielle et sécurisée conformément au RGPD.

Les réponses des enquêtes Action Logement sont segmentées notamment selon le quartier prioritaire, le type et l’âge du logement, la taille de la résidence, le zonage géographique, le type de loyer, l’aide personnalisée au logement et l’ancienneté du locataire. Les priorités portent sur la répartition par agence, le caractère individuel ou collectif et le classement en quartier prioritaire ou hors quartier prioritaire.

Les fichiers sont transmis par plateforme ou espace sécurisé ; aucune transmission par messagerie non sécurisée n’est admise. Le titulaire contrôle les fichiers à réception et signale par écrit toute anomalie susceptible d’affecter l’atteinte des objectifs. Un dispositif d’alerte doit préciser les critères de déclenchement, le canal, le délai de transmission et le suivi de la levée d’alerte.

Calculs, livrables et restitution

Les réponses utilisent une échelle en quatre points convertie sur 10 : 10, 7, 3 et 0. Les résultats présentent la note, le pourcentage de satisfaction, le détail par agence, les contacts transmis et exploitables, les questionnaires exploitables et le taux de réponse. Les seuils d’affichage sont rouge sous 6/10, jaune de 6 à moins de 7/10 et vert à partir de 7/10.

Les restitutions comprennent :

• un rapport d’analyse complet et illustré avec résultats globaux, détail par agence, comparaisons historiques et verbatims ;
• les fichiers détaillés de résultats bruts ;
• les tableaux de segmentation Action Logement ;
• une plateforme de consultation en temps réel et un système d’écoute téléphonique à froid, disponibles au moins à 99 % les jours ouvrés ;
• une présentation orale pour l’enquête « Locataires en place ».

Les résultats sur effectifs limités sont signalés comme des tendances et non comme des mesures statistiquement robustes ; le titulaire propose les règles de masquage des résultats et verbatims et précise un intervalle de confiance ou une autre mesure de dispersion. Les fichiers bruts sont remis sous 15 jours calendaires, les rapports complets sous 30 jours calendaires avec projet préalable, et les présentations « Locataires en place » sous 60 jours calendaires.

Volet D — Conseil sur les questionnaires

Trois missions peuvent être commandées séparément : refonte du questionnaire de réhabilitation, conception ou refonte du questionnaire « Vente Neuf », et conception ou refonte du questionnaire « Vente HLM — locataire occupant et logements vacants ».

Chaque mission comprend le diagnostic du questionnaire existant, une note de méthode, une matrice soumise à validation, un test sur un échantillon restreint et son ajustement, la matrice définitive en Word et PDF, la grille de codification, les règles de calcul et une note sur la comparabilité historique. Le paramétrage et les filtres sont ajoutés lorsque la mission intervient après la première année. Les demandes complémentaires sont exécutées en régie après accord écrit et relevé contradictoire.