Astreinte téléphonique et continuité du service relation locataires

Le titulaire assure la réception, la qualification, le traitement et la traçabilité des appels des locataires et autres interlocuteurs de VALDEVY. Le marché comprend une tranche ferme d’astreinte téléphonique et une tranche optionnelle de débordement du Service Relation Locataires (SRL).

Tranche ferme — astreinte téléphonique

Le service fonctionne 24 h/24 et 7 j/7 sur les cinq territoires et six agences, pendant les périodes de fermeture de VALDEVY :

• week-ends et jours fériés ;
• du lundi au vendredi de 12 h à 14 h, puis de 17 h 30 à 9 h le lendemain ;
• demandes exceptionnelles de VALDEVY en dehors de ces plages, comprises dans le forfait annuel.

Le titulaire exploite quatre lignes à sélection directe à l’arrivée, correspondant aux lignes d’astreinte par secteur, ainsi qu’une ligne dédiée aux échanges entre VALDEVY et le titulaire. Il assure le paramétrage, le raccordement, le renvoi des appels, l’intégration des données et scripts, les tests de fonctionnement, la mise en service et l’assistance au démarrage.

Pour chaque appel, le processus comprend l’identification du locataire, la vérification et la saisie de ses coordonnées dans ULIS, la qualification du motif, le contrôle des informations, l’analyse de la demande, le déclenchement du dispatching et l’envoi d’un compte rendu journalier détaillé et horodaté. Un répondeur et des messages personnalisés peuvent être configurés avec l’accord de VALDEVY.

Les engagements opérationnels comprennent un temps d’attente maximal de 2 minutes, un taux de service cible d’au moins 90 %, un taux qui ne peut être inférieur à 85 % par journée d’astreinte sauf circonstance exceptionnelle justifiée, et un rétablissement de ligne sous 2 heures en cas de défaillance technique. Le temps restant avant prise en charge doit être annoncé à l’appelant.

Le forfait d’astreinte est dimensionné sur 4 200 dossiers annuels, soit 350 par mois. VALDEVY doit être informé dès l’atteinte de 3 600 dossiers annuels. Une évolution du volume et du forfait peut être convenue par avenant au-delà de 4 200 dossiers.

Tranche optionnelle 1 — débordement du SRL

Le titulaire intervient en appui du SRL lorsque les équipes internes ne peuvent pas répondre : absence de conseillers, surcharge temporaire, campagnes générant un afflux d’appels, crise ou événement exceptionnel, fermeture du service, congés, pics saisonniers ou changement d’outil. Une activation prévisible est annoncée au moins 24 heures à l’avance ; une activation soudaine doit être opérationnelle dans les 30 minutes suivant la demande de VALDEVY.

Le service couvre notamment les locataires, occupants, demandeurs de logement, gardiens, collaborateurs, institutionnels, entreprises, partenaires et autres interlocuteurs de VALDEVY. Les demandes de niveau 2 sont orientées vers les services compétents selon les procédures établies.

Le dispositif comprend :

• accueil, identification et confirmation des coordonnées ;
• qualification et enregistrement de chaque sollicitation dans ULIS ;
• réponse de premier niveau selon le référentiel SRL ;
• transmission des messages et orientation des demandes de niveau 2 ;
• prise en charge des demandes de logement selon les procédures VALDEVY ;
• consultation des informations selon les habilitations accordées.

Le forfait de la tranche optionnelle est dimensionné sur 600 appels mensuels. Au-delà, les prestations sont réglées selon le BPU, avec des tranches de débordement de 601 à 800 appels et de 801 à 1 000 appels. L’objectif de décroché est de 85 % dans un délai maximal de 75 secondes.

Outils, formation et sécurité

Le titulaire utilise exclusivement les outils validés par VALDEVY, notamment ULIS, les outils de téléphonie et Microsoft Teams ou une solution collaborative validée. Les demandes et réclamations sont saisies dans ULIS, sans stockage dans une autre solution. Le personnel affecté doit être formé à ULIS avant le démarrage, sauf formation antérieure reconnue.

Les accès sont nominatifs, soumis au moindre privilège et à une authentification sécurisée. Le stockage local de données non chiffrées est interdit ; les journaux d’accès sont conservés au moins 12 mois et les données sont hébergées dans l’Union européenne ou l’Espace économique européen.

Le titulaire applique les scripts, arbres décisionnels, référentiels et procédures transmis par VALDEVY. Les modifications demandées doivent être mises en œuvre sous 24 à 48 heures et confirmées à l’Office. Les évolutions des champs et motifs de saisie doivent être intégrées sans interruption de service.

Qualité, contrôle et reporting

Le titulaire réalise au minimum 10 écoutes qualité par mois, portant sur plusieurs téléconseillers, et transmet un bilan présentant le nombre d’écoutes, les constats, les axes d’amélioration et les actions correctives. VALDEVY peut réaliser des écoutes et contrôles ponctuels, seul ou conjointement avec le titulaire, ainsi que des enquêtes mystère.

Les tableaux de bord Excel et indicateurs comprennent notamment les appels présentés et traités, taux de décroché et d’abandon, délais de réponse, durée moyenne de traitement, motifs, répartition des sollicitations, analyse qualitative et propositions d’amélioration. Ils sont fournis selon les besoins, aux périodicités quotidienne, hebdomadaire, mensuelle et annuelle.

Les rapports d’intervention sont transmis par agence, par courriel les matins ouvrés avant 9 h, avec consultation en temps réel par Internet. Les rapports quotidiens sont également envoyés à 9 h et 14 h 30, y compris le week-end. Ils détaillent chaque dossier : agence, référence, date et heure, identité, adresse, téléphone, nature de la demande, script, actions, nombre d’appels et clôture.

Un état mensuel est transmis dans les cinq premiers jours suivant le mois concerné, en Excel et PDF, avec données par agence et globalisées pour l’Office. Il comprend les appels présentés, abandonnés, traités, délais et taux de réponse, dossiers ouverts, catégories et procédures, durée moyenne, saturation, appels dissuadés et délai de transmission à l’agent d’astreinte. Un document annuel synthétique est remis lors de la réunion annuelle, au plus tard 15 jours après la date anniversaire du marché.

Le titulaire désigne un interlocuteur privilégié et un remplaçant joignables, y compris les week-ends et jours fériés. Il assure la formation de son personnel, la mise à jour des bases, les recherches ponctuelles sur les appels, la remontée des anomalies et la disponibilité de ses moyens humains, matériels et structures. Les données, documents et fichiers locataires sont restitués en fin de marché et aucune copie ne doit être conservée.