Émission, suivi, distribution et gestion de titres CESU

Le lot couvre la réception des commandes issues d’AS Net ou d’un système informatique à définir, l’émission de CESU papier et dématérialisés, leur distribution et l’accompagnement des bénéficiaires.

Pour les CESU dématérialisés :

• Mise à disposition des titres pour les bénéficiaires ayant choisi la dématérialisation.
• Fabrication, distribution et rechargement des cartes et transmission des codes.
• Gestion administrative des supports, incidents de perte, vol ou oubli de code, et relation bénéficiaires.

Pour les CESU papier :

• Émission et remise des titres nominatifs par courrier simple au domicile des bénéficiaires.
• Fabrication, transport et livraison des titres, avec envoi au plus tard 72 heures après réception de la demande.
• Gestion des remplacements, notamment en cas de changement de millésime ou de support lié à une évolution législative.

Relation bénéficiaires et distribution

Le titulaire met à disposition une plateforme d’information et d’accompagnement comprenant un centre d’appels localisé en France métropolitaine, un site Internet et une adresse électronique. La plateforme informe sur l’utilisation des CESU sans permettre de commander les chèques.

L’accueil téléphonique est ouvert du lundi au samedi de 9 h à 18 h, avec un taux de décroché minimal de 90 % chaque jour ouvré, une réponse sous 48 heures ouvrées et un dispositif de débordement ou de rappel hors horaires. Le service doit être accessible aux personnes sourdes, malentendantes, aphasiques ou ayant des troubles de la parole.

Commandes, plis et livraison

Les commandes transmises via AS Net précisent notamment le nombre de titres, la valeur faciale, l’identité et les coordonnées du bénéficiaire, sa date de naissance, son matricule, le financeur, sa ville et son code postal ainsi que le motif d’utilisation.

Chaque pli comprend le courrier d’accompagnement fourni selon le modèle de l’acheteur, les titres CESU personnalisés et, le cas échéant, des flyers. Les titres comportent la valeur faciale, l’identité du bénéficiaire, la dénomination de l’Alliance professionnelle, les coordonnées du financeur, les mentions d’utilisation et de zone géographique ainsi que le logo du financeur ou de la section.

Les titres papier du millésime N+1 sont fournis pour les commandes passées après le 30 novembre de l’année N. Leur validité est garantie jusqu’au 31 janvier N+2 pour le papier et jusqu’au 28 ou 29 février N+2 pour le dématérialisé. Le transport des carnets et courriers est assuré contre la perte et le vol jusqu’à remise.

Gestion, assistance et suivi

Le titulaire traite les réclamations de premier niveau, notamment la non-réception, la perte, le vol et les difficultés d’utilisation. Il répond sous deux jours ouvrés, transmet à l’Alliance professionnelle les réclamations relevant de son périmètre sous un jour ouvré et assure le suivi dans l’extranet.

Il remplace les titres papier périmés retournés au plus tard le 28 ou 29 février du millésime N+1, au plus tard le 31 mars suivant. Les titres perdus ou volés sont mis en opposition, remplacés s’ils n’ont pas été réglés et remboursés intégralement à l’acheteur au plus tard le 1er juillet de l’année suivant leur millésime.

Le titulaire contribue au développement d’un réseau de prestataires affiliés et rend leur liste nominative accessible en continu aux bénéficiaires. Il organise un comité de déploiement et de pilotage, mensuel pendant les six premiers mois puis selon une fréquence définie par le comité, et prend en charge les comptes rendus validés dans les dix jours.

Extranet, reporting et continuité

Un extranet financeur, inclus dans l’offre, permet le suivi des commandes, émissions, consommations, livraisons, remplacements, factures, dossiers acceptés ou refusés, délais, réclamations, remboursements, transactions rejetées et rééditions. Les données sont éditables et exportables, avec comparaison aux années N-1. La disponibilité de l’extranet est d’au moins 99,95 %, avec hébergement et maintenance en France ou en Europe.

Les livrables comprennent les reportings mensuels et annuels, indicateurs de satisfaction et de réclamation, résultats NPS, données de formation et supports associés. Le titulaire assure aussi la facturation mensuelle détaillée sur l’extranet, l’enquête de satisfaction en fin d’utilisation du carnet et, à la demande, la formation des utilisateurs de l’extranet avec guides et modes opératoires.

Les engagements contractuels comprennent une disponibilité mensuelle minimale de 99,9 % hors maintenance programmée, un support du lundi au vendredi de 8 h à 18 h, des délais de prise en charge et de rétablissement selon la criticité, des sauvegardes quotidiennes, un RPO maximal de 24 heures, un RTO maximal de 8 heures et la notification des incidents de sécurité sous 24 heures.