Dispositif d'urgence

Le titulaire assure, en dehors des heures d’ouverture du Client, une permanence téléphonique pour recevoir, qualifier, tracer et traiter les appels d’urgence. Il décroche au nom du Client, analyse la situation, distingue les incidents graves des incidents techniques et déclenche les services de secours, les prestataires 3F sous contrat ou son propre réseau d’intervenants selon les consignes régionales.

Le dispositif couvre cinq dispositifs régionaux avec des consignes pouvant varier selon le territoire, la période d’astreinte et la distinction entre parties communes et parties privatives. Le périmètre comprend notamment 289 771 logements et 2 650 commerces, ainsi que certains terrains et programmes gérés par mandat. Les parties communes des résidences gérées par des syndics de copropriété sont exclues; les parties privatives restent prises en compte dans les limites prévues.

Qualification et traitement des appels

• Taux de décroché minimal de 95 % des appels.
• Décroché en moins de 90 secondes et rappel de 100 % des appels perdus sous 15 minutes.
• Identification de l’appelant, date et heure, motif, adresse précise, accès, équipement concerné, conséquences et interventions déjà engagées.
• Enregistrement informatique des appels entrants et sortants, attribution d’un numéro d’affaire, enregistrement des conversations conformément au RGPD et création de messages d’accueil adaptés aux dispositifs.

Les appels non éligibles, notamment les demandes locatives ou administratives, sont redirigés vers le Client et tracés dans le rapport d’activité. Les résidences identifiées comme prioritaires font l’objet d’un traitement immédiat par un superviseur, sans incidence financière en cas d’ajout, de retrait ou de modification de la liste.

Incidents et interventions

Les incidents graves ou événements exceptionnels comprennent notamment les tempêtes, inondations, séismes, incendies, explosions, accidents d’ascenseur, chutes de balcon, fuites importantes de gaz, attentats, émeutes, risques électriques, intoxications au monoxyde de carbone, pannes totales de chauffage collectif, coupures générales d’eau froide ou d’électricité dans les parties communes et grosses fuites non maîtrisables.

Les incidents techniques éligibles incluent notamment les défaillances de chauffage ou d’eau chaude, certaines pannes de VMC gaz, risques liés aux portes de parking et portails, ascenseurs, arbres dangereux, refoulements d’assainissement, sécurité incendie, protections de locaux, gardiennage après sinistre, mises en sécurité, vitrages cassés, salissures après sinistre, portes communes bloquées, risques électriques, chutes d’eaux usées, étaiement, toitures fuyardes et risques de chute d’éléments de façade ou de toiture.

Les délais applicables sont les suivants :

• délai d’urgence de 2 heures maximum pour les incidents graves et événements exceptionnels, jusqu’à l’arrivée d’un technicien compétent et la mise en sécurité;
• délai de dépannage de 6 heures maximum, transport compris, pour les incidents techniques, jusqu’à une remise en état au moins provisoire ou conservatoire;
• appel du prestataire compétent ou mobilisation des propres intervenants dans un délai maximal de 10 minutes après la fin de l’échange avec l’appelant;
• confirmation à l’appelant du délai de prise en charge dans un délai maximal d’1 heure.

Le titulaire renouvelle jusqu’à trois fois, à cinq minutes d’intervalle, ses appels à un prestataire 3F sans réponse. Les interventions de chauffage et d’ascenseurs sont expressément exclues lorsque le recours aux équipes du titulaire est envisagé pour suppléer un prestataire 3F défaillant. Les fuites au goutte-à-goutte, pannes électriques intérieures, problèmes de voisinage, demandes administratives et autres motifs listés comme exclus ne donnent pas lieu à une intervention d’urgence, sauf cas particuliers prévus au périmètre.

Coordination, suivi et clôture

Le titulaire coordonne les locataires, prestataires, collaborateurs d’astreinte et services de secours. Il organise les interventions multiples selon une chronologie cohérente, confirme la réalisation des travaux, adresse des SMS aux appelants et aux intervenants et tient une main courante précise.

Chaque affaire est clôturée avec son état d’avancement, y compris lorsqu’une intervention est provisoire ou non résolue. Le taux de résolution attendu pour les interventions directement réalisées par le titulaire ou ses sous-traitants est de 95 % et le taux de clôture des affaires de 100 %.

Les affaires sont intégrées dans le système GRC du Client à la fin de chaque période d’astreinte, notamment avant 10 heures le lendemain pour une nuit en semaine et avant 10 heures le lundi pour un week-end. Le titulaire fournit des rapports d’activité après chaque astreinte, des indicateurs mensuels, des statistiques, des analyses de dysfonctionnements et un état récapitulatif trimestriel.

Moyens, réseau et relogement

Le titulaire fournit les lignes téléphoniques non surtaxées, les numéros dédiés aux collaborateurs d’astreinte et aux prestataires, un intranet de procédures, un extranet sécurisé avec suivi en ligne et extractions Excel, ainsi qu’un outil de transmission de photographies des désordres. Il dispose d’opérateurs, superviseurs, équipes de dépannage ou sous-traitants qualifiés et développe en permanence un réseau couvrant le territoire.

Sur sollicitation et validation du collaborateur d’astreinte, il assure l’organisation administrative et l’avance de la prise en charge financière du relogement temporaire en journée. Il trace le programme, le nombre de personnes, l’établissement, le nombre de chambres, la durée et le montant engagé, puis transmet les justificatifs nécessaires au remboursement.