Dépannages urgents multiservices en astreinte

Le titulaire assure, pour le patrimoine du pôle territorial de Toulouse, des dépannages urgents pendant les périodes de fermeture des services de gestion. Des techniciens multiservices prennent les mesures conservatoires nécessaires à la sécurité des occupants et des biens, dans les parties communes, les espaces extérieurs et les logements.

Les interventions sont assurées toute l’année selon les plages d’astreinte suivantes : du lundi au jeudi de 17 h à 9 h le lendemain ; du vendredi à 16 h au lundi à 9 h ; de 17 h la veille d’un jour férié ou chômé au premier jour ouvré à 9 h ; et selon les horaires communiqués pour les fermetures exceptionnelles. Le délai d’arrivée sur site est de 2 heures après l’appel et le délai de dépannage ou de mise en sécurité est de 4 heures à compter de la présence sur site.

Organisation de l’astreinte

• Plateforme téléphonique de réception des appels disponible 24 h/24, y compris les week-ends, jours fériés, jours chômés et fermetures exceptionnelles
• Numéro de téléphone unique, sans répondeur ni synthèse vocale, avec interlocuteur capable d’indiquer la position du technicien et son heure prévisionnelle d’arrivée
• Prise en compte de la demande valant bon de commande ; rappel de Mesolia ou de la permanence téléphonique dans un délai maximal de 20 minutes lorsque l’appel parvient directement au technicien
• Récupération des clés et badges contre récépissé, restitution en fin de marché et responsabilité du titulaire en cas de perte

Les interventions avec ou sans déplacement sont facturées selon les lignes du BPU et doivent être identifiées dans le rapport par leur code IKOS : TDU003 à TDU006 pour les interventions avec déplacement dans le périmètre 1, selon quatre tranches de durée ; TDU007 pour le traitement à distance par SMS, courriel ou téléphone ; TDU008 pour le déplacement complémentaire hors périmètre 1. Les forfaits comprennent la réception de l’appel, la main-d’œuvre, les petites fournitures, le déplacement dans le périmètre 1, le rapport et la clôture de l’intervention.

Une intervention à distance peut être réalisée lorsque le diagnostic établit que la demande n’est pas urgente et que les consignes peuvent être appliquées sans risque. À défaut, une intervention sur site est requise. Le titulaire maintient un stock permanent de petites fournitures et produits nécessaires aux interventions immédiates ; les fournitures sont identiques aux matériels existants ou de qualité équivalente. L’eau froide et l’électricité nécessaires sont fournies gratuitement par Mesolia lorsque les installations le permettent.

Domaines techniques

Dans les parties communes, les prestations comprennent notamment :

• Électricité : remplacement de fusibles, minuteries, interrupteurs, boutons poussoirs, douilles et ampoules ; recherche et consignation d’un circuit défectueux ; mise en sécurité des gâches, ventouses, portails, barrières et systèmes de contrôle d’accès
• Plomberie : mesures conservatoires sur fuites apparentes ou encastrées, pose de manchon, fermeture de vannes, isolation de circuits et remplacement provisoire ou signalement au prestataire spécialisé ; recours préalable à l’exploitant du chauffage ou de l’eau lorsqu’il existe
• Serrurerie : dépose et mise en réserve des serrures détériorées, retrait des cylindres et maintien des portes en position ouverte lorsque nécessaire
• Vitrerie : enlèvement des vitrages et miroirs cassés présentant un danger, évacuation des débris et obturation des ouvertures par plaque OSB3 de 15 mm
• Sinistres majeurs : assistance au cadre d’astreinte, mise en sécurité du gaz, balisage, prévention des chutes, protection des mobiliers et mobilisation de moyens techniques, matériels et humains complémentaires

Dans les logements, les interventions électriques comprennent le contrôle des appareils et éclairages, le débranchement des équipements défectueux, le remplacement de fusibles, disjoncteurs, prises, interrupteurs et douilles, ainsi que l’isolation d’un circuit endommagé. Les interventions de plomberie portent notamment sur les fuites de robinets, canalisations apparentes ou encastrées, la coupure des circuits, les réparations provisoires et la mise en sécurité des installations. En cas de fuite de gaz après compteur, l’installation est sécurisée, un panneau d’interdiction d’ouverture est posé et les services compétents sont prévenus.

Sécurité, qualifications et contraintes techniques

Le titulaire met en place les protections, affichages et dispositifs nécessaires, applique le plan de prévention et, selon le besoin, sa révision annuelle. Les personnels intervenant sur des matériaux susceptibles de contenir de l’amiante doivent être formés et habilités ; les habilitations SS4 et les modes opératoires validés sont transmis à Mesolia. En cas de matériau suspect contenant du plomb, un prélèvement est réalisé avec les précautions nécessaires, remis au maître d’ouvrage pour analyse, et les travaux restent en attente avec mesures conservatoires jusqu’aux résultats. Les habilitations électriques, le travail en hauteur et les autres qualifications nécessaires doivent être à jour.

Les techniciens sont qualifiés et formés aux différents corps d’état, dotés des EPI requis, d’une tenue identifiée et d’une carte professionnelle. Le titulaire assure la continuité du service toute l’année et transmet les habilitations de son personnel. Les ouvrages sont réalisés selon les règles de l’art, les normes françaises et européennes, le REEF, les DTU, les avis techniques du CSTB, le règlement de sécurité incendie, le Code de la construction et les textes applicables à l’hygiène, la sécurité, l’environnement et la limitation des bruits de chantier.

Comptes rendus, suivi et contrôle

Après chaque intervention, le technicien rend compte par téléphone de son heure d’arrivée, des mesures prises et du résultat obtenu. Le rapport transmis le premier jour ouvré suivant décrit notamment le site, le logement et le locataire concernés, le technicien, les horaires, le code d’intervention, la nature des travaux, les fournitures utilisées, les solutions apportées et les préconisations de travaux correctifs ; des photographies peuvent être jointes.

Les rapports et bilans mensuels sont transmis au début de chaque mois via l’interface ou selon les modalités communiquées, conservés pendant toute la durée du marché et nécessaires à la facturation. Une réunion annuelle obligatoire donne lieu à la présentation d’un bilan synthétique comprenant le nombre d’interventions avec et sans déplacement, leur répartition par corps d’état, le taux de résolution, le respect des délais, la durée moyenne des interventions, les difficultés rencontrées et les améliorations proposées.