Contrôle, audit qualité et accompagnement des marchés de restauration collective

Le titulaire accompagne l’administration dans le contrôle, le suivi et l’amélioration continue des marchés de restauration collective du périmètre du SIR Sud-Est. Les missions peuvent aussi porter sur les livraisons de repas ou plateaux-repas, la restauration autonome ou connectée et toute autre solution de distribution alimentaire déployée sur les sites concernés.

Les interventions sont déclenchées par bons de commande et réalisées indépendamment du titulaire du marché de restauration. Elles peuvent avoir lieu dans les restaurants administratifs, cafétérias, espaces de restauration ou autres lieux concernés, ainsi que dans les locaux du titulaire ou à distance lorsque la nature de la mission le permet.

Contrôles de surveillance

Les contrôles globaux, principalement réalisés sur site, vérifient la qualité des prestations, leur conformité contractuelle et le respect des dispositions réglementaires. Ils peuvent notamment examiner :

• les menus, grammages, variété, qualité gustative et visuelle des préparations et conformité des approvisionnements ;
• les denrées, la traçabilité, les dates limites et l’information des convives ;
• les obligations de restauration collective, les exigences réglementaires telles qu’EGALIM et les engagements environnementaux ou nutritionnels du marché ;
• l’état des locaux, la chaîne du froid, l’hygiène, les contrôles sanitaires, l’HACCP et les mesures de prévention et de sécurité ;
• l’organisation du service, les effectifs et qualifications, les formations, les procédures et l’utilisation des équipements ;
• la tarification, la facturation des repas et la conformité des demandes de révision de prix du marché de restauration.

Un contrôle peut être adapté au site et aux attentes de l’administration. La fréquence trimestrielle par site est seulement indicative et ne constitue ni engagement ni volume garanti. Sauf stipulation contraire du bon de commande, l’intervention a lieu dans un délai maximal de 30 jours calendaires ; un contrôle sur site dure au minimum 4 heures. Le responsable du site est informé avant l’intervention, sans obligation d’informer préalablement le titulaire du marché de restauration.

Le titulaire restitue immédiatement les principales constatations, puis remet dans les 15 jours calendaires un rapport détaillé comprenant les constats, écarts, causes identifiées, recommandations et préconisations. Il contribue également au bilan annuel du site selon les modalités définies pour la mission.

Enquêtes de satisfaction

À la demande de l’administration, le titulaire mesure la satisfaction des usagers et la qualité perçue. Il conçoit les questionnaires, les soumet à validation avant diffusion et assure, avec l’administration, leur diffusion, la collecte et l’exploitation numérique des réponses. Les questionnaires portent notamment sur les repas, les menus, l’accueil, le service, les horaires, l’information, l’hygiène et la propreté perçues, le rapport qualité-prix et la satisfaction globale.

La méthodologie, les outils et l’organisation sont adaptés au site et aux objectifs. Aucune fréquence minimale ou maximale n’est garantie. Sauf stipulation contraire du bon de commande, l’intervention commence dans les 30 jours calendaires suivant sa notification. Le projet de questionnaire est remis 15 jours avant le lancement ; la synthèse détaillée est remise dans les 30 jours suivant la clôture et comprend la méthodologie, le taux de participation, l’analyse, les points forts, les axes d’amélioration, les comparaisons utiles et les recommandations. Une présentation en réunion peut être demandée.

Contrôles ponctuels et urgents

Des contrôles ciblés peuvent porter sur une difficulté particulière : qualité des prestations, obligation contractuelle, hygiène ou sécurité, exploitation, réclamation récurrente ou autre problématique liée à la restauration. Le bon de commande précise l’objet, le périmètre et, le cas échéant, l’urgence ; les usagers ne peuvent pas saisir directement le titulaire.

Sauf disposition contraire, l’intervention débute dans les 30 jours calendaires. En urgence, elle intervient dans les 2 jours calendaires suivant la demande écrite, ensuite régularisée par bon de commande. Le titulaire effectue un retour immédiat puis remet un compte rendu avec contexte, investigations, constats, analyse et mesures correctives ou recommandations : dans les 7 jours après une intervention ordinaire et dans les 2 jours après une intervention urgente.

Assistance, audits et expertises

Le titulaire peut réaliser toute mission ponctuelle d’assistance, d’analyse, d’audit, d’expertise ou de conseil liée au suivi, à l’exécution, à l’évolution ou à l’amélioration des prestations de restauration ou de distribution alimentaire. Chaque bon de commande définit l’objet, le périmètre, les livrables et les délais. La restitution prend la forme adaptée au besoin : note d’analyse, rapport, compte rendu, avis motivé ou recommandations, avec au minimum les constats, l’analyse et les recommandations.

L’équipe proposée reste affectée pendant l’accord-cadre. Tout remplacement doit être signalé sans délai, avec proposition sous 15 jours calendaires d’un intervenant aux compétences au moins équivalentes ; son acceptation est réputée acquise sans refus motivé dans le mois. Le titulaire est tenu à des obligations de résultat, de moyens, de conseil, d’alerte et d’information.