Prestation de conciergerie

Le titulaire fournit un service de conciergerie accessible aux agents de la CPAM du Calvados et aux agents des organismes de sécurité sociale hébergés par celle-ci, soit environ 600 bénéficiaires, jusqu’à 650 au maximum. Il répond aux demandes privées sur le lieu de travail et/ou au domicile, assure directement la facturation des agents pour les prestations réalisées et prend en charge les livraisons, de la commande individuelle à la remise en main propre lorsqu’elle est prévue.

Services proposés

Le catalogue minimal comprend notamment :

• Assistance administrative pour les démarches en préfecture et en mairie : permis de conduire, carte d’identité, passeport et cartes grises.
• Services postaux : achat de timbres, affranchissement et envois recommandés avec accusé de réception.
• Retrait et dépôt de colis en point relais, déjà affranchis ou à affranchir.
• Prestations automobiles : contrôle technique, révision, changement de pneus, nettoyage de véhicule et intervention sur pare-brise.
• Livraison de paniers de fruits et légumes bio et locaux, de pain et viennoiseries, d’œufs fermiers et de fleurs.
• Pressing, retouches, blanchisserie, couture, bijouterie, serrurerie, cordonnerie et repassage.
• Billetterie, mise en relation pour des services à domicile et organisation de commandes groupées ou de collectes caritatives.

Le retrait de courses en drive et la collecte de recyclage sont souhaités mais non exigés. Les demandes peuvent être formulées pendant les permanences, par courriel, via un extranet dédié et, le cas échéant, par téléphone.

Accueil, livraison et communication

Le titulaire installe un comptoir à son effigie, le matériel nécessaire aux permanences, un totem visible et porte un badge spécifique. Les livraisons sont prioritairement effectuées sur site ; une livraison à domicile peut être proposée selon les modalités et le périmètre kilométrique définis par le titulaire.

Une permanence physique hebdomadaire est prévue au siège. Le CCP indique un créneau de 12h30 à 14h00, le mardi ou le jeudi, à déterminer par écrit entre les parties ; la ligne tarifaire du BPU mentionne quant à elle une présence de 11h30 à 13h45 et 52 permanences par an. En cas de jour férié ou d’indisponibilité prévisible signalée au moins 8 jours à l’avance, la permanence est reprogrammée avec la CPAM.

Le dispositif comprend :

• Une plateforme téléphonique du lundi au vendredi, de 9h à 18h.
• Un extranet sécurisé accessible 24h/24 et 7j/7 pour réserver et commander, payer en ligne, consulter les offres promotionnelles, suivre les demandes et accéder au catalogue tarifaire.
• Une adresse électronique dédiée aux réclamations et une information des utilisateurs sur l’avancement des commandes.
• Une campagne initiale d’information des agents, menée avec la CPAM, dès la notification.

Gestion, qualité et suivi

Le titulaire désigne une personne dédiée, un interlocuteur unique pour la CPAM et un numéro de contact dédié. Il répond sous 48 heures maximum aux réclamations ou demandes des agents, garantit la continuité du service et met en place un remplaçant sous 1 heure maximum en cas d’absence imprévue, avec information immédiate de la CPAM. Pour une absence prévisible, le remplacement et l’information de la CPAM interviennent au moins 24 heures à l’avance.

Les tarifs appliqués aux agents doivent être inférieurs ou égaux aux prix moyens du marché local. Le titulaire recherche régulièrement des réductions ou promotions et réalise une enquête de satisfaction semestrielle portant sur la réactivité, les délais, le respect des consignes, la qualité et les tarifs.

Un état statistique dématérialisé est transmis mensuellement, avec le nombre d’utilisateurs, le nombre de demandes et le nombre de prestations réalisées par site et par catégorie. Une procédure de déclaration, résolution et consignation des incidents est tenue ; les dysfonctionnements récurrents sont signalés à la CPAM. Une solution de remboursement ou de dédommagement est proposée en cas de perte, vol ou détérioration d’un bien pendant le transport ou l’exécution.

Installation et postes de gestion

Le BPU prévoit un forfait unique d’installation couvrant l’aménagement initial de l’espace de conciergerie, la signalétique, le déploiement éventuel d’une plateforme ou application web et les autres prestations nécessaires. Il comprend également des forfaits annuels pour la gestion administrative globale, la maintenance éventuelle de la plateforme, la communication, la gestion des incidents et réclamations et la coordination avec les prestataires, ainsi que 2 enquêtes de satisfaction semestrielles et 52 permanences physiques prévisionnelles.

Les agents règlent directement leurs prestations, par chèque, espèces, carte bancaire, virement ou, si possible, au moyen d’une carte rechargeable gratuite. Aucun frais d’inscription, d’abonnement ou d’engagement ne peut leur être répercuté. Les frais de gestion sont facturés à la CPAM.

Personnel et sécurité

Le titulaire recrute et rémunère le personnel nécessaire sous sa seule responsabilité, en assure l’encadrement, la sécurité et la discipline, respecte les obligations de sécurité sociale, de droit du travail et de fiscalité, et applique le Code du travail ou les règles équivalentes aux travailleurs étrangers. Il communique à la CPAM, sur demande, les informations administratives relatives à son personnel. L’accès au site s’effectue exclusivement par l’accès fournisseurs ; un plan de prévention est établi après notification et avant toute intervention. La CPAM peut interdire l’accès à ses locaux et exiger le remplacement immédiat d’un personnel jugé incompétent ou inadéquat.

Le titulaire est soumis à une obligation de résultat. Un retard non justifié entraîne une pénalité de 100 € par jour ; trois incidents constatés sur un mois entraînent une pénalité de 150 €, et une permanence non assurée sans information préalable une pénalité de 150 € par permanence.